医院患者满意度调查工作制度

XXXX医院满意度调查工作制度为进一步加强对医务人员服务质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的服务意识，强化临床科室、医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查的方式：社会服务部设计《XX县人民医院各类满意度调查问卷》，随访工作人员通过发放调查问卷或利用随访软件进行随访的方式分别进行满意度调查。

1、门诊患者：制定《门诊患者满意度调查问卷》，由随访工作人员每月到门诊发放，调查问卷不低于100份。

2、出院患者：在出院14个工作日内进行电话回访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意率。

3、住院患者：制定《住院患者满意度调查问卷》，由随访工作人员每季度到科室发放，调查问卷不低于300份。

4、科室互评：制定《科室互评满意度调查问卷》，每半年组织一次科室之间的互相评价，了解科室之间对工作配合的满意度。

5、院领导评价：制定《院领导对职能科室满意度调查问卷》，了解院领导对职能科室工作的评价。

6、陪人座谈会：定期下科室召开患者陪人座谈会，现场征集患者陪人意见建议，并发放《住院患者满意度调查问卷》。

二、满意度调查的内容：根据医院建设需要，确定各项《XX县人民医院满意度调查问卷》的调査内容，重点包括就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、餐厅饮食等工作的满意度、院领导对科室及科室之间配合工作的满意度等内容，根据医院发展需要，不定期对《XX县人民医院各类满意度调査问卷》内容进行修订。

三、满意度调查统计分析：社会服务部每月底对各类满意度调查问卷结果进行汇总和分析，统计满意率，形成各项满意度调查汇总表，经院领导审核签字后，在院周会上进行满意度情况分析汇报。

四、满意度调查落实反馈：社会服务部对患者不满意事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，反馈给相关的职能部门，相关部门对患者反馈的问题进行核实，分析原因并提交整改落实措施，并根据客服维度绩效细则规定对个人或科室进行绩效奖惩。

医院患者满意度调查制度背景随着城市化进程的加速，人们生活节奏的加快，人们对于医疗服务的要求也越来越高。

医疗服务不仅要有高水平的诊疗技术，还需要提供高质量的服务，满足患者对于医疗服务的需求和期望，提高患者的满意度。

患者满意度是医院评价中的重要指标之一，它反映了医院提供服务的质量和患者对服务的满意程度。

因此，建立一套完善的医院患者满意度调查制度，对于提高医院的服务质量和医院的竞争力具有重要的意义。

目的医院患者满意度调查制度的目的在于了解患者对医院服务的满意度，及时发现服务中存在的问题，为医院改进服务提供参考。

通过细化调查内容、反复研究分析，医院可以真正了解患者的需求和期望，为患者提供更优质的服务，提高患者的满意度。

调查方式医院患者满意度调查可以采用多种形式，如纸质调查、电话调查、网络调查等。

但不管采用哪种方式，都需要体现以下几个原则：主动性医院应该积极主动地向患者征求意见和建议。

例如在医院挂号处、门诊室等公共区域张贴调查表等等。

真实性医院所收集到的患者满意度调查结果应该是真实、客观的，不能有意刻意挑选或删除调查对象。

匿名性保障患者的个人隐私。

调查问卷应当保证患者患者的匿名性，以便更真实地反映患者的意见和需求。

调查内容医院患者满意度调查应满足以下几个方面：1.医疗技术医院的医疗技术水平是患者评价医院的重要指标之一。

因此，在调查中需要针对医院的诊疗技术进行调查。

例如：•医生的问诊、诊断能力及患者的交流沟通；•医生对患者健康问题的解释、患者了解情况的深度；•医生诊疗方案的合理性及其效果；•医院的设备是否足够先进、维护是否及时、运转是否正常、清洁是否到位等。

2.服务质量作为服务行业，医院的服务质量同样十分重要。

通过对服务质量的调查，可以帮助医院及时发现并解决服务中的具体问题。

例如：•医生和护理人员的服务态度；•医院的环境卫生、气氛和其它配套设施；•医院的候诊时间、精神安抚和其他病患陪伴方面的服务表现。

3.费用水平医疗服务的费用是患者最关心的问题之一。

加强医院病人满意度调查管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强医院病人满意度调查工作，提高医院的服务质量，本制度订立。

本制度依据国家有关法律法规、医院管理规范和病人满意度相关标准进行。

第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部相关人员，包含医务人员、护理人员、管理人员等。

第三条定义1.病人满意度：指病人对医院服务的满意程度和评价。

2.病人满意度调查：指通过问卷、访谈等方式取得病人对医院服务的看法和评价。

3.病人满意度调查管理：指对病人满意度调查的组织、实施、监督和改进等管理活动。

第二章病人满意度调查组织与管理第四条领导责任1.医院领导要高度重视病人满意度调查工作，落实责任制。

院长或主管负责病人满意度调查工作的组织和监督。

第五条人员配备1.医院应当配备特地的病人满意度调查人员，负责调盘问卷的设计、发放、收集、统计和分析工作。

第六条调查方式1.医院可以采用问卷调查、访谈等方式进行病人满意度调查。

第七条问卷设计1.问卷设计应当科学合理，包含病人基本信息、医院服务项目、医务人员态度、医院环境等方面内容。

2.问卷应当简洁明确，方便病人填写。

3.问卷应当保证病人的匿名性，不得泄露病人个人信息。

第八条问卷发放与收集1.医院应当订立相应的计划，合理布置问卷发放和收集工作。

2.问卷发放应当充分考虑病人状态，选择合适的时间和方式。

3.问卷收集应当及时，确保数据的准确性和完整性。

第九条问卷统计与分析1.医院应当定期统计和分析病人满意度调查数据。

2.统计和分析结果应当客观真实，为改进医院服务供应科学依据。

第三章病人满意度调查结果的应用第十条定期报告1.医院应当定期向上级主管部门报告病人满意度调查结果。

2.报告应当内容详实，包含调查方法、样本数、病人反馈看法等。

第十一条守信承诺1.医院应当依据病人满意度调查结果，诚信守约，全力改进医院服务。

2.医院领导应当对改进措施进行跟踪和落实，确保改进效果。

第十二条奖惩措施1.医院应当依据病人满意度调查结果，订立奖惩措施，激励优秀医务人员，督促不足之处的改进。

医院满意度调查工作制度模版一、引言本制度旨在规范医院满意度调查工作，确保调查结果客观准确，并为改进医院服务质量提供参考依据。

在制定和实施本制度过程中，无论是调查员还是被调查对象，都应遵循公正、客观、严谨的原则。

二、调查目的医院满意度调查的目的是收集患者对医院服务的意见和建议，为医院改进服务质量提供依据。

调查主要针对患者在医疗过程中对医院设施、医务人员的态度、专业水平、医疗安全等方面的满意度进行评估。

三、调查对象调查对象为医院就诊的患者，包括住院患者、门诊患者和急诊患者。

调查对象应经过选择，确保代表性和可靠性。

四、调查方法1. 问卷调查：采用结构化问卷进行调查，涵盖医院设施、医务人员的服务态度、专业水平、医疗安全等方面的内容。

问卷设计应合理、简洁、易于回答。

2. 面访调查：由调查员通过面对面的方式对患者进行调查，深入了解患者对医院服务的意见和建议。

面访调查应注重保护患者的隐私和个人信息安全。

3. 网络调查：通过医院官方网站或其他网络平台进行在线调查，方便患者随时随地进行意见反馈。

网络调查应加密数据传输，保护患者个人信息安全。

五、调查流程1. 前期准备：明确调查目的、确定调查对象和调查方法，设计合理的问卷或调查提纲。

2. 调查实施：依据调查计划，选派专职调查员进行调查工作。

调查员应接受相关培训，了解调查方法和调查内容，提高调查的准确性和有效性。

3. 数据收集与整理：搜集调查数据，并进行有效整理和分类，确保数据的准确性和完整性。

4. 数据分析与报告：根据收集到的数据，进行统计分析和报告撰写，准确反映患者对医院服务的满意度，并提出改进意见和建议。

5. 意见反馈与落实：将调查结果及改进方案反馈给医院管理层和相关部门，促进针对性改进措施的落实。

六、保密与隐私保护1. 保密原则：调查员应严守职业操守，遵守保密规定，不得将患者个人信息透露给第三方。

2. 信息安全：医院应建立健全的信息管理系统，保障患者个人信息的安全性。

医院满意度调查工作制度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。

一、满意度调查方式：1、住院患者：（1）制定《住院患者满意度调查表》，由满意度调查员每月到临床科室每科室定量下发调查表，及时回收。

（2）未被调查的住院患者由各临床科室发放住院患者满意度调查表，由住院患者自行投放至各科室意见箱或门诊、住院大厅的意见箱、聆听信箱中，由行风办每月开箱回收并统计汇总。

2、出院患者：（1）出院患者电话回访由回访部和各临床科室共同完成。

科室回访主要由责任医生完成，回访率需达到出院患者的80%以上，回访部组织医院满意度电话回访员每月对全部出院患者进行电话回访，月底由回访部汇总后报行风办。

未达标者，按《医院综合考核办法》执行。

（2）为回馈社会，关注出院患者的康复，不断提升医院的服务质量，充分收集意见和建议，昌乐县人民医院为每名出院患者发放出院患者满意度调查表，并免费赠送价值150元的健康体检卡，在患者来院复检时，由体检中心统一回收，月底汇总后报行风办。

3、门诊患者：（1）制定《门诊患者满意度调查表》，由门诊部满意度调查员每月下发，当场回收，月底统计结果报行风办汇总；（2）窗口科室的满意度测评通过满意度评价器完成，在窗口工作人员每完成一项服务后，请被服务患者进行满意度评价，要求评价数量不少于工作量的80%，由行风办进行监督并每月汇总。

4、本院职工；采取多种调查形式，尽可能让每一位职工参与到满意度调查工作中去，制定《相关科室工作满意度调查表》，由满意度调查员每月到临床科室下发。

二、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及临床一线对医院后勤保障等工作的满意度等内容。

根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。

第一章总则第一条为提高医院服务质量，提升患者满意度，加强医院管理，根据国家有关法律法规和行业标准，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医疗服务项目和医务人员。

第三条医院满意度监测工作应遵循以下原则：（一）客观公正原则：监测结果应真实反映患者满意度，确保评价的公正性。

（二）持续改进原则：根据监测结果，不断优化医疗服务，提高患者满意度。

（三）全员参与原则：医院全体医务人员应积极参与满意度监测工作。

第二章监测内容与方法第四条监测内容：（一）医疗服务质量：包括医疗技术、诊疗过程、医疗服务态度、医疗环境等。

（二）医务人员素质：包括职业道德、业务水平、沟通能力等。

（三）医院管理：包括组织结构、管理制度、服务质量监控等。

第五条监测方法：（一）问卷调查：通过现场或网络方式，对就诊患者进行满意度调查。

（二）电话访谈：对部分患者进行电话访谈，了解其就医体验。

（三）明察暗访：对医院服务流程、医务人员行为等进行实地检查。

（四）投诉处理：对患者的投诉进行记录、分析、处理和反馈。

第三章监测实施与评价第六条监测实施：（一）成立满意度监测小组，负责组织实施满意度监测工作。

（二）制定满意度监测计划，明确监测时间、范围、内容和方法。

（三）开展满意度监测工作，收集相关数据。

第七条评价与反馈：（一）对监测数据进行统计分析，形成满意度监测报告。

（二）将监测结果反馈给相关部门和医务人员，提出改进措施。

（三）定期召开满意度监测分析会，总结经验，改进工作。

第四章奖励与处罚第八条对在满意度监测工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。

第九条对在满意度监测工作中存在问题的部门和个人，进行批评教育，并要求限期整改。

第五章附则第十条本制度由医院办公室负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度仅供参考，具体内容可根据医院实际情况进行调整。

）。

《医院患者满意度调查工作制度》为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。

确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式1.患者问卷调查制度。

主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度。

包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。

3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。

4.出院患者电话回访制度。

每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。

医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室1.医务办是患者满意度调查的主管部门。

负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。

汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。

每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。

并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作。

每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。

2.各科室是患者满意度的践行者。

做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。

发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

医院患者满意度调查制度为了坚持“一切以患者为中心”的服务方向，提高医疗服务质量、提升员工的业务素质和道德素养，全面提高患者对医院的满意度，XX大学附属妇产科医院特制定患者满意度调查制度，采取多种形式收集各方面意见和建议、积极制定各项点评机制并及时整改落实。

1、在两院区门诊和各病区设立评议箱，每月开箱收集意见。

由党办精神文明工作人员进行整理并反馈到相关职能部门进行整改。

2、在医院各服务窗口（挂号、收费、超声登记、放射登记、发药、门诊预约、取报告等）安装自动语音播报型满意度评价机，供患者现场评价。

党办精神文明工作人员每月从系统中获取各窗口点评数据结果进行整理分析，结果与相关科室反馈、进行表扬或整改，并记录在当月《精神文明白皮书》中，由党委书记在院周会上进行点评，结果与年终考核和绩效考核挂钩。

年终进行全年窗口服务明星评比，在全院总结大会上公布、奖励。

3、每日通过短信或微信自动向门诊和住院患者发送电子化满意度调查问卷; 内容涉及医疗、护理、行政、后勤、卫生、餐饮等医院全方位服务评价。

患者在手机端自主评价后自动上传医院满意度评价系统。

由信息科进行定期系统维护，党办精神文明工作人员按月进行数据整理和分析，计算每个病区的满意度分数和排名；收集整理具体的反馈问题, 结果反馈到各职能部门进行表扬或整改；并在《精神文明白皮书》中记录，由党委书记在院周会上进行点评，结果与年终考核和绩效考核挂钩。

门诊和住院患者满意度调查问卷具体内容见下表。

4、每月由专人在门诊和病房发放200份纸质版患者满意度调查问卷进行现场测评。

结果录入满意度评价系统，数据整体归入每月的患者满意度分析，记录在《精神文明白皮书》中，由党委书记在院周会上进行点评，结果与年终考核和绩效考核挂钩。

5、每月由各病区护士长召开各病区公休座谈会，征求患者对我院各方面工作的意见和建议，并予以记录和进行相关改进。

6、住院患者电话回访，住院患者出院一周后，由专人以电话方式对病人进行回访，内容包括：了解疾病恢复情况、了解病人在住院期间对医院的各方面的工作是否满意, 有否收受“红包”现象、告知复诊时间和注意事项。

《医院患者满意度调查工作制度》为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识,提高管理部门的责任意识,特制定本制度。

一、患者满意度调查内容范畴按照患者入院就诊的医疗服务流程,主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。

确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。

二、患者满意度工作调查方式1.患者问卷调查制度。

主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。

2.院、科二级投诉受理制度.包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话.3.住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。

4.出院患者电话回访制度。

每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。

医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。

5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。

6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度及患者需求。

三、患者满意度工作承办科室1。

医务办是患者满意度调查的主管部门。

负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。

汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办.每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。

并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。

医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。

医务办负责承办患者及家属座谈会工作.每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况.2.各科室是患者满意度的践行者.做好让患者满意的医疗服务工作;做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。

发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。

医院病人满意度调查和改进管理制度近年来，随着医疗服务行业的发展，病人满意度成为评价医院服务质量的重要指标之一。

病人满意度的高低不仅关系到医院的声誉和形象，更重要的是与医院的长期发展密切相关。

因此，开展医院病人满意度调查并加以改进管理制度，具有重要的现实意义和深远的影响。

一、医院病人满意度调查的意义病人满意度调查是医院了解病人对服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施的重要途径。

通过调查可以获取病人对医院各项服务的整体满意度、医生护士的专业程度、服务态度、医疗环境等方面的评价，为医院改善病人就医体验提供有力的数据支持。

同时，病人满意度调查还可以加强医患沟通，建立和谐的医患关系，提升医院的社会形象和声誉。

二、医院病人满意度调查的方法1.问卷调查：设计科学合理的问卷，包括对病人个人信息的了解以及对医院服务的评价。

问卷中应包含定性和定量的指标，并提供自由发表意见的空间，以便病人可以充分表达自己的意见和建议。

问卷调查可以通过纸质调查或者在线调查的方式进行。

2.个别访谈：选择一些病人进行深入访谈，了解他们的具体需求和不满意的方面，通过对话的方式可以进一步获取细致的信息。

3.投诉建议箱：在医院内设置投诉建议箱，供病人随时投递意见和建议。

医院要及时回应和处理病人的投诉，并根据投诉情况加以改进。

三、改进管理制度的必要性通过医院病人满意度调查，可以了解到医院存在的问题和不足之处。

为了提升病人满意度，医院需要加强管理制度，改进服务流程，提高医护人员的服务质量。

1.内部管理：建立健全医院内部管理制度，明确医生、护士和其他医务人员的职责和岗位义务，强化服务质量意识，提高工作效率和质量。

2.培训提升：组织专业的培训课程，提高医务人员的专业技能和沟通能力。

加强对医生和护士的持续教育，使其在医疗服务中具备更高的专业水平和更强的责任心。

3.改善医疗环境：改善医疗环境，提升病房设施和医疗设备的质量。

提供舒适、安全的就医环境，为病人提供愉悦的住院体验。