城乡居民养老保险制度的满意度分析_以陕西省洛南县为例_张欣丽

Vol.35 No．6（160）2014
2014 年第 6 期 第 35 卷
Northwest population
在被调查者中，已经享受养老待遇的有 103 人，其余
265 人还处于养老金的积累阶段。 从文化程度上来 看 ， 有 18%的 人 是 文 盲 ， 小 学 和 初 中 学 历 占 到 了 55%，高中及高中以上学历的只占到 27%。 从家庭收 入状况来看，有 78%的被调查者的家庭年收入都集 中在三万到六万之间，较低的家庭年收入决定了农 民对城乡居民养老保险制度抱有较高的期待。 在缴 费方面，绝大多数的被调查者都选择了较低的参保
在借鉴已有研究成果的基础上，本文站在参保 者的角度，结合满意度指数模型来研究洛南县参保 者的满意度状况，拟通过对满意度的研究来把握洛 南县城乡居民的养老保险制度在试点过程中存在的 政策或执行上的不足，为现阶段城乡居民养老保险 制度的全面并轨提出具有现实意义的参考意见。
二、城乡居民养老保险制度 CSI 模型的构建 美国顾客满意度模型 （American Customer Satisfaction Tndex，ACSI）是一种以顾客为基础，用来评
本的基本信息如表 1 所示：
表 1 调查样本基本信息表
指标
选项
比例 指标
选项
比例
男 性别
女
45 岁以下
年龄
45-60 岁
60 岁以上
文盲
小学 文化
初中 程度
高中
高中以上学历
54%
15000 元以下 6%
46% 家庭 15000-30000 元 11%
34%
30000-45000 元 45%
38% 收入 45000-60000 元 33%
H1：政府形象与感知质量显著正相关 H2：政府形象与居民预期显著正相关 H3：政府形象与居民满意度显著正相关
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H4：感知质量与居民满意度显著正相关
H5：居民预期与居民满意度显著正相关
H6：居民满意度与居民忠诚度显著正相关
H7：居民抱怨与居民忠诚度显著负相关
H8：居民满意度与居民抱怨显著负相关
三、数据来源与样本基本信息
2014 年第 6 期 第 35 卷
Northwest population
城乡居民养老保险制度的满意度分析
— ——以陕西省洛南县为例
张欣丽，睢党臣，董 莉
（陕西师范大学 国际商学院，西安 710119）
摘 要：文章结合陕西省洛南县城乡居民养老保险制度的实际情况，构建了该制度的满意度指数 CSI 模型；并通过 问卷数据的处理对模型进行了验证，表明可进一步进行结构模型分析。 分析得出：感知质量是影响居民满意度的首 要因素，居民预期和政府形象对居民满意度的影响较弱；政府形象在模型中的影响广泛，对居民预期的影响最为显 著；居民满意度和居民抱怨对居民忠诚度的影响显著。 通过对结论进行理论分析，提出了相关的政策建议。 关键词：CSI 模型；城乡居民养老保险制度；满意度 中图分类号：F840.612 文献标志码：A 文章编号：1007-0672（2014）06-0083-05 收稿日期：2014-05-16 基 金 项 目 ：教 育 部 人 文 社 会 科 学 研 究 规 划 项 目 “农 村 公 共 服 务 质 量 评 价 与 改 进 机 制 研 究 ”（13YJA630079） 作者简介：睢党臣，男，陕西临潼人，陕西师范大学国际商学院教授，研究方向：社会保障及公共产品；张欣丽，女，陕 西宝鸡人，陕西师范大学国际商学院硕士研究生，研究方向：社会主义市场经济学。
Vol.35 No．6（160）2014
用、政府信誉度以及养老保险费的承受能力等因素 对 农 民 的 满 意 度 产 生 显 著 影 响 [1]。 李 放 、 黄 阳 涛 （2011）通过运用 Logistic 模型研究认为经办人员的 工作和服务态度越好，则农民的满意度越高；待遇的 高低程度和信息化程度也对满意度有显著影响；而 缴费与领金所花费的时间则与满意度呈现出显著的 负相关[2]。 许志龙、汪彬（2013）对浙江宁波城乡社会 养老保险制度实施的绩效进行了评估，认为经办机 构对政策的理解宣传不到位、制度设计缺乏合理性 以及与企事业单位养老保险的差距是影响参保居民 满意度的重要因素[3]。 陈丽宇、柳思（2013）针对宁夏 城乡居民社会养老保险制度实施中的问题，提出建 立养老保险关系转移接续、加强经办能力和长效保 障机制建设等措施[4]。
根据以上分析，可以看出洛南县城乡居民养老 保险制度的 CSI 满意度指数模型中各个变量之间的 联系呈现因果关系，箭头之前的表示原因，箭头之后 的是结果。 因此，文章有以下有待验证的假设，目的 在于探求各结构变量之间影响关系及影响力的大 小， 以便为洛南县城乡居民养老保险制度满意度和 忠诚度的提升提供相关的政策建议。
个等级：非常不满意、不满意、一般、较满意和满意，
在问卷录入时相应的赋值为 1、2、3、4、5。 课题组于
2014 年 1 月份对陕西省洛南县进行了随 机 抽 样 的
入户访问和调查，共发放问卷 380 份，收回有效问卷
368 份，有效问卷率 97%。
2.样本基本信息情况描述
通过对调查对象基本信息的统计分析，得出样
一、相关研究的进展 对于养老保险制度的研究一直是一个热点，尤 其是城乡统筹的居民养老保险制度近几年倍受国内 学者关注，已经形成了一定的研究成果。 肖云和刘 培森（2011）通过采用二元离散选择模型和因子分析 法认为老年人生活状况满意度、供养老人的难度、新 农保政策的认知情况、土地对老年人生活的保障作
档次，高档次的缴费水平甚至没人选择。 根据访谈
的情况不难推断出参保者在参保档次选择上倾向于
一种随波逐流的跟风行为，当地的领导干部可能在
缴费档次的选择上扮演着意见领袖的角色。
3.数据的信度与效度 （1）信度检验 信度是指问卷的可靠性或者稳定性，对各个变 量进行科伦巴赫 α 系数检验，结果发现，政府形象、
对养老工作的关注程度以及参保者对政府的信任程
度方面来调查；居民的忠诚度主要是从居民对政策
的收益状况的感知、其他养老方式对城乡居民养老
保险制度可能的替代影响以及居民对缴费的承受能
力三方面来进行，具体指标设计见表 3。
依据模型测量的需要， 问卷中的题目多采用 5
级 Likert 量表来量化指标， 即把居民的感知分为 5
表 2 问卷信度检验
变量 政府形象 感知质量 居民预期 居民满意度 居民忠诚度 居民抱怨
项目个数 3 4 4 3 3 3
科伦巴赫 α 系数 0.848 0.834 0.936 0.904 0.813 0.847
（2）效度分析 效度表示问卷测试结果的有效性程度，也就是 测量所得到结果是否与研究者所预测结果的吻合程 度，一般分为结构效度、内容效度。 文章主要从结构 效度出发，来探讨问卷的效度。 对变量进行探索性 因子分析，得出 KMO 值为 0.857，大于 0.70，巴特利 特 球 形 检 验 的 卡 方 为 2210.174， 显 著 性 概 率 为 0.000，自由度为 190，因此拒绝原假设，认为各个观 测变量适合做因子分析。 通过最大方差旋转法发现 六个结构变量的特征都根大于 1， 即 6 个结构变量 都可以验证为公因子。 并且因子 1 居民预期的因子 载荷为 0.835-0.865，因子 2 感知质量的因子载荷为 0.706 -0.794， 因 子 3 居 民 满 意 度 的 因 子 载 荷 为 0.789-0.869，因子 4 居民抱怨的因子载荷为 0.8360.899，因子 5 政府形象的因子载荷为 0.827-0.862，
1.问卷设计与数据来源
问卷的设计主要包括了两部分：第一部分是参
保者的概况，包括性别、年龄、文化程度、家庭收入等
方面的信息。 第二部分是模型六方面结构变量所对
应的观测变量。 对居民感知、居民预期、居民满意度
和居民抱怨四个结构变量指标的选择主要是从制度
设计、养老金待遇水平、经办工作三个维度来调查；
居民对政府形象的感知主要是从政府的宣传工作、
H1
H3
H2 H4
H5
H6 H8
H7
图 1 城乡居民养老保险制度的 CSI 模型图 新的 CSI 模型继承了 ACSI 模型的核心概念和
架构，把城乡居民的满意度放到一个因果的关系链 中来考虑，模型中既有影响满意度的前置变量（政府 形象、感知质量和居民预期），也有受满意度影响的 后置变量（居民忠诚度和居民抱怨）。 居民对感知质 量的评价越高就说明“产品”的质量越好，满意度也 越高。 洛南县政府对城乡居民养老保险制度的有效 宣传使城乡居民对该制度内容的了解更加深刻，有 利于形成理性的效用预期。 实际感知效用与理性预 期效用差距缩小，城乡居民养老保险制度总体满意 度提高。 此外，良好的政府形象会使居民对政府的 政策产生较高的预期，在实际的感知过程中也会因 为良好的形象而有较高的评价，从而也会直接对满 意度加分。满意度越高则参保者对政策的抱怨越少， 随之忠诚度也就越高。
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2014 年第 6 期 第 35 卷
价并改善组织绩效的测量体系[5]。 由于其体系完整、 应用效果良好，近年来被学者们广泛的应用在对企 业产品或者公共政策等方面的研究。 社会保障做为 准公共产品，具有用顾客满意度指数模型研究的可 行性。 文章把洛南县城乡居民养老保险制度的参保 者看做是“顾客”，把城乡居民养老保险制度看做是 政府提供的“产品”。 根据洛南县城乡居民养老保险 制度的具体情况，去掉了模型的结构变量感知价值， 加上了政府形象，并重新梳理了各个结构变量之间 的关系，建立了适合于城乡居民养老保险制度的顾 客满意度指数模型（如图 1）。
DOI:10.15884/ki.issn.1007-0672.2014.06.016
我国于 2009 年开展新型农村社会养老保险试 点工作，又于 2011 年启动城镇居民养老保险试点工 作，基本实现了对城乡居民养老保险制度的全面覆 盖。 陕西省人民政府根据中央的相关 文 件 于 2011 年 5 月发布了《陕西省人民政府关于实施城乡居民 社 会 养 老 保 险 制 度 全 覆 盖 的 意 见 》 （ 陕 政 发 [2011]28 号），该意见表明有条件的市区可将新农保与城镇居 民养老保险合并实施，实行城乡统筹一体化的城乡 居民社会养老保险制度。 洛南县结合该意见和《商 洛市城乡居民社会养老保险实施办法》制定了《洛南 县城乡居民社会养老保险工作实施方案》，开始了城 乡统筹的居民养老保险制度的试点工作。 洛南县作 为陕西省最早推动城乡居民养老保险一体化的试点 县，对其试点状况的研究有利于为我国城乡居民基 本养老保险制度的具体实施提供重要的参考价值和 借鉴意义。