营业员培训知识

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营业员培训知识

（内部资料、注意保管、严禁外传）

营业员的职业理念

一、营业员的概念

1、营业员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。

试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？

2、营业员不是售货员。

从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别

小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？

3、营业员不仅是促销员

从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。

4、营业员是顾客的朋友和参谋

顾客来到了柜台，

普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，

普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”

二、营业员与顾客关系的发展历史

在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。

后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。

现如今，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。

2 三、营业员应信守的理念

1、顾客是我们的上帝

 顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液

 顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母

 我们所做的一切都是为了顾客

 顾客有权选择我们，我们不能选择顾客顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望顾客更是我们的朋友

 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人

 顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人

 顾客不会无事登门，必定是有所需求

 顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩

 顾客也迫切需要我们的帮助

 我们帮助顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们

朋友的故事：小林是公司的一名营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不好。小林懂得冲水配件的基本维修，又询问到顾客家的地址，于是下班后专程赶了过去，坐便器没什么问题，只是冲水配件拉链连接时出了点问题，问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了坐便器操作及日常维护等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的门市则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买四维的产品，业绩自然是节节高升。

▲小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。

四、营业员的具体工作职责

1、 引导顾客消费，宣传产品和提升四维品牌

2、 满足顾客需求，销售产品实现顾客价值

3、维护门市形象，管理协助促销活动

4、收集市场信息，汇报日常销量

5、管理门市物流，保障门市产品安全

6、维护客户关系，沟通厂家和商家

7、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家

各项职责的关系：对于营业员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和好家庭品牌竞争力所作的努力。

营业员的专业素养

一、姿态形象

1、专业营业员的外在形象

项 目 女 士 男 士

头发 短、挺、亮、长者束发或挽发 短、挺、亮、不及耳

胡须 每天早晨剃干净胡须 3 容貌 洁净，化淡装 洁净

牙齿 洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢） 洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）

鼻毛 务必剪干净，不可露出 务必剪干净，不可露出

指甲 最好不留，可留少许，但要修齐，不可染刺眼的颜色 剪齐，不得留指甲

袜子 干净，深、浅俱可 干净，深色

鞋子 干净，协调（不限皮鞋） 洁亮，深色皮鞋

衣着 整洁，统一 整洁，统一

色调 亲和，明亮，统一 亲和，明亮，统一

2、 专业营业人员行为举止：

(1) 良好的精神状态

 亲和力

 自信力

 感染力

(2)体语：

 正对对方：尊重、诚恳与自信

 45度角：主人位，代表尊严与有礼貌的距离感

(3)眼语：

 视线：传达姿态

 视力：表现气质与个性

 眼神：传达情绪与信息

(4)笑语：

1度笑—本意的笑（平时的基本表情）

2度笑—温馨的笑（顾客导购服务时）

3度笑—甜美的笑（导购服务时偶用）

4度笑—热情的笑（导购时基本不用）

5度笑—火热的笑（导购服务中不用）

(5)手语：

手指——错误

手掌——正确

(6)坐语

(7)其他

 避免令人不快的习惯或小动作

 尽量用好的职业用语

 养成积极主动的习惯

 善待每一个人

 给别人真诚的赞赏

3、专业营业员的礼仪规范 (1)体位语对面—对立、谈判位。不可取

左侧—亲和、认同位。可取

右侧—亲和、认同位。最佳 4 (2)握手语单手—正规、礼貌

双手—热切、亲切

按手—感谢、拜托、寄予厚望

拍膀—鼓励、欣赏、赞赏

(3)距离语0.45M距离内—亲密距离

0.45M-0.75M之间—友好距离

0.75M-1.2M之间—社交距离

1.2M以外—社会距离

(4)名片交换礼仪：端正站立，正对正视，对方身体前倾，点头

(5)称呼对方礼仪称先生、女士、小姐

(6)引领客人礼仪：站在顾客一旁，以手掌示意

(7)规范服务语言

• 问候语

“您好！”、“欢迎光临！”、“早上好！”

“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！”• 关切语

“需要我帮忙吗？” “请问，我能为您做什么吗？”• 礼貌语

“请！”、“谢谢！”、“非常感谢！”• 道歉语

“对不起！”、“请原谅！”“ 很抱歉！”、“非常抱歉！”• 道别语

“再见！”、“欢迎下次再来！” “祝您一路顺风！”

（8）禁忌用语

“这个事情我不清楚，我不知道”

“我以为是这样的，你听我解释”

“不可能，从来没有过，我们不会有这样的问题”

“我只负责卖东西，其他事情我都不管”

“你要的东西没有，我们不卖这种产品”

“产品质量问题是厂家的事情，和我们没有关系”

“是你自己安装或使用中不符合要求，造成的问题，我们不负责”

二、营业员应遵守的纪律

1、 按时上下班，不迟到、不早退；

2、 上班时着装整洁，不穿奇装异服；

3、 上班时禁止配戴首饰，工作时间不能化装、剪指甲；

4、 上班时不能表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸，手插衣袋；

5、 上班时禁止吃零食、看报纸、聊天等与工作无关的事情；

6、 上班时禁止与客人、同事、商场管理人员争吵；

7、 上班时不能擅自远离工作岗位，到处闲逛闲聊；

8、 遵守国家法令、法规。

三、沟通能力

(一)沟通的作用

◆ 与顾客沟通，才可能打动顾客，完成销售

◆ 与商场人员沟通，才能建立良好的客情关系，营造良好的工作环境

◆ 与业务主管沟通，才能上下齐心，其利断金

◆ 与家人朋友沟通，才能让他们理解支持你的工作，获得良好心情

(二)有效沟通的原则

 沟通是对话而非说话 5  沟通是先解决心情再解决问题

 沟通是先建立人际再建立生意

 多问、多听、准确的说、恰当的答

 沟通的秘诀：好心情好心情就是促销力请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。

?小案例：一位打扮入时的少妇来到四维专卖店前，营业员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一件连体坐便器，不过，听说四维产品质量不是很好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否用过？”“用到是没用过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到四维产品质量很不错，四维产品通过ISO9001质量体系认证，是国家免检产品和中国名牌产品，国际顶尖品牌杜拉维特有的产品就放在四维瓷业工厂生产，例如这款产品有人用了10多年仍然没问题！我们的售后服务制度是……现在是销售旺季，公司推出了10型新款，还有各种礼品……”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一件坐便器。

(三)沟通的语言技能

1、听

聆听的五个境界

听而不闻 假装听 选择听 专心听 同理心(站在顾客的角度考虑问题)

聆听中的误区

 缺乏耐心

 急于表白自己

 予设立场

 打断和插话

2、说

语言表达基本功

 语言的作用 —— 把话说对

 词汇的作用 —— 把话说准

 修辞的作用 —— 把话说好

 语气语调的作用 —— 表达出心意和立场

选择“说”的环境

选择“说”的时机

3、答

选择回答的时机

 并非有问必答

 记录下所有的问题

 先思考成熟

 对方真正需要时才回答

回答的技巧

 先帮对方理出头绪

 归纳出最关键的问题

 必要时用笔作答

(五)非语言沟通的原则与技巧

1、沟通中的肢体语言误区举例

 眼睛乱瞟

 站姿不雅

 小动作太多