门诊服务流程

门诊就诊服务流程

（一）分诊

门诊服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，应做到非传染病与传染病分开，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。

（二）挂号

1、门诊病人就诊时必须挂号。

2、凡就诊病人应持门诊病历就诊。

（三）候诊

1、病人挂号后到相应门诊科室候诊。

2、就诊人员较多的科室门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。

3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。

（四）就诊

1、门诊护士按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。 2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内。

3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。

4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。

5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术），或开出处方到药房取药，或到药店购药。

6、医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。

7、凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应收入住院。

8、凡需出具疾病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。

（五）医技科室检查和治疗

1、凡需要作化验检查、放射超声影像检查、心电、脑电检查、门诊小手术、注射、清创换药等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。

2、医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点、手续等。 （六）取药

门诊七项措施，方便患者就诊

院门诊办坚持“以病人为中心”，实施七项便民服务措施，不断提高服务质量，优化患者就诊流程。

一是通过在总服务台分诊，指导患者填写预诊单和增加收费窗口等方式优化挂号流程；

二是门诊逐步实现网络化管理。门诊药房、检验科、放射科、CT/MRI室、超声室等医技、功能科室均实行网络系统管理，检查结果均为电脑打印，节省了发报告时间；

三是优化门诊布局。开通了门诊电梯和门诊三楼通向功能科的检查通道，并重新规划部分门诊诊室，改善了候诊环境；

四是增加人员开展了门诊分诊导诊工作，根据患者的不同需求，合理安排到相关专科门诊、专家门诊及简易门诊就诊；

五是急诊外科、急诊内科提供24小时服务，儿科也延时门诊；

六是开通了门诊费用查询系统，为患者提供诊疗信息和费用的查询；

七是对无家属陪同的老、弱、残疾患者实行陪检陪送制度。

门诊办 卫世珍

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优化门诊服务流程，提高患者满意度

作者：黄惠芳

来源：《医学信息》2014年第22期

摘要：探讨优化门诊服务流程，创新门诊服务理念的具体措施。本文从门诊流程的现状和问题入手，探讨医院优化门诊流程的几点做法，充分依托信息技术，并注重细节服务，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，获得广大患者好评，为医院带来良好的社会荣誉和经济效益。

关键词：门诊服务流程；信息技术；细节服务；流程再造

医院门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，目前，大多数医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，而门诊流程的各个环节均会直接影响医院的医疗秩序、医疗质量与服务质量。门诊工作是医院医疗服务工作的重要组成部分，是医院面向社会的重要窗口，合理的门诊流程对提升医院竞争力具有重要影响。因此，应坚持以患者为中心、以质量为核心、以绩效为根本的医院工作指导思想，注重在各环节上优化门诊流程，提高门诊管理水平、质量和服务水平，让患者从就医开始就享受到高质量服务。

1 门诊流程的现状及问题分析

门诊的流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。门诊一直沿袭自然流程模式：患者到医院-排队-挂号-候诊-就诊-检查-缴费-候检-检查-再就诊-开药-再缴费-取药-治疗-离院的循环模式[1]。这种模式存在"五多一短"的弊端：即患者集中多，诊疗环节多，人群杂病种多，应急变化多，医生变换多，诊疗时间短[2]，以及"三长一短"的现象：挂号、收费、取药时间长，医生诊疗时间短。因为每个环节都要消耗很多时间，这个流程没有从患者角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来了诸多不便，使医院门诊秩序混乱，一个流程下来，患者平均在门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗时间上，之所以出现这种现象，其根本原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此，就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例：①作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪费；②作为患者，其等待成本是放弃了在等待时间里可以从事的其他活动而带来的满足，以及在等待过程中的厌烦、焦急及其他生理、心理不良反应的成本。长时间的等待必将使患者产生不满情绪，进而降低对医院的满意度和忠诚度，最终影响到医院经济效益和社会效益。

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优化门诊服务流程 提高患者满意度

作者：李艳艳

来源：《养生保健指南》2016年第06期

【摘要】目的：优化门诊的服务流程，对患者满意度进行观察。方法：对我院门诊接待的298例患者进行随机分组，观察组和对照组各149例。观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。结果：观察组满意率为94.00%，平均满意分数为（8.34±1.27），对照组满意率为74.67%，平均满意分数为（7.17±0.33），组间比较具有统计学意义P>0.05。结论：优化门诊服务流程后患者的满意度较高。

【关键词】优化；门诊服务流程；满意度

[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients'

satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized，

observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized

outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two

groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten "let the service attitude of