我国汽车4S店售后服务案例分析 我国汽车4S店售后服务案例分析 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spareparts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多 4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。 (三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。 为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。 二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。 最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。 (二)售后服务实打实，提升服务质量“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的 定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。 同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 (三)规范汽车4S店的服务标准我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 (四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。
4S店总经理、总经理助理与一级经理测评方案为加强对4S店总经理、总经理助理与一级经理的科学管理和评价，促进4S店管理层素质全面提高，实现集团公司人才储备与定向培养方针，结合集团公司与4S店实际运营情况，制定方案如下。
一、关于4S店总经理的测评方式通过履职报告与MBTI职业性格测试两种途径进行测评。
1、履职报告预先设定了三大板块内容：①个人信息、工作履历及主要工作成就；②若换区域担任4S店总经理一职，将如何开展年度工作；③目前现任职于的4S店存在哪些问题，责任归属分析，应如何解决。
被测试者根据履职报告中要求的三大板块内容编写材料、提交报告，测试者可通过此类信息了解被测试者的素质状况、能力特征、职位思路及专业素养等内容。
2、MBTI职业性格测试，一般有事先确定好的测验题目和答卷、详细的答题说明、客观的计分系统、解释系统以及测验的信度、效度和分析数据等相关资料。
它要求被测试者对一些模棱两可、结构不明确的刺激做出描述或反应，通过对这些反应的分析来推断被测试者的内在心理特点。
MBTI通过了解人们在做事、获取信息、决策等方面的偏好来从四个维度、八个端点（外倾E——内倾I，感觉S——直觉N，思维T——情感F，判断J——知觉P）对人进行分析，其中两两结合，可以组合成16种人格类型。
可以通过对职业性格的测试，得出被测试者个性特征描述、问题解决方式、工作中的优劣势、潜在缺陷、发展建议等12个板块内容。
二、关于4S店一级经理与总经理助理的测评方式在履职报告与MBTI职业性格测试两种测评途径的基础上，增加商业模拟测试。
1、销售经理商业模拟题：①请描述一件您完成集团或厂家下达的具有挑战性业绩目标的典型事例；②请描述一件您在打造一支高绩效、高凝聚力的员工团队方面的典型事例③请描述一次在工作中您印象较深刻的失败或没有达到预期目标的事件2、售后经理商业模拟题：①请描述一件您完成集团下达的售后产值业绩目标的典型事例；②请描述一件您在打造一支高绩效、高凝聚力的员工团队方面的典型事例；③请描述您今后打算如何提高进厂台次。
4s店经理述职报告例文尊敬的领导、各位同事，我是**汽车4s店经理，很荣幸能在此向大家汇报我们店铺的经营情况以及未来的发展计划。
一、上季度经营情况回顾上季度，我们店铺的销售业绩较为稳定，达到了预期目标，其中主要集中在豪华车和中高端SUV市场。
同时，在售后服务方面，我们也实现了良好的表现，保持了顾客满意度的高水平。
针对这些成果，我们有以下总结：1.加强物流管理：为进一步提升售后服务体验，我们需要加强对物流管理的重视，尤其是备件库存的管理，以保证顾客需求及时得到响应。
2.拓展品牌宣传：尽管我们的豪华车市场表现出色，但与同行相比，我们的品牌影响力相对较小。
因此，加强宣传建设尤为重要，持续拓展品牌知名度和认可度。
3.加大技能培训：我们发现在销售顾问和售后技师方面，有部分人员专业素质还需要进一步加强。
因此我们计划加大培训力度，提高专业技能水平。
二、新季度发展计划面对未来的市场竞争，我们需要预测和积极应对业务和市场的变化。
在新的一季度中，我们的发展计划如下：1.创新销售模式：在销售方面，随着市场的发展和顾客需求的变化，传统的销售模式已经渐渐失去成效。
因此，我们需要创新销售模式，加强线上以及数字化渠道的开发，更好地应对市场需求。
2.加强客户关系维护：我们深知良好的客户关系对业务发展的重要性，因此维护客户关系是我们工作的核心。
计划通过客户管理系统，开展专项服务，为顾客提供更加便捷和个性化的服务，建立可持续的客户关系。
3.优化售后服务：优化售后服务是顾客忠诚度和维持品牌形象的关键环节。
我们将优化服务流程，拓展服务内容，提高服务质量和效率，进一步巩固售后服务的竞争优势。
4.加强绩效管理：业务目标明确且有效的绩效管理对业务的发展至关重要。
我们计划通过绩效管理体系，对销售人员和售后技师进行全方位、立体式的绩效考核，最终实现人员业绩提升和为顾客提供更好的服务。
以上就是我对我们店铺上季度的经营情况以及新季度的发展计划的汇报。
