客户呼出业务管理流程

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

LSCPA异议处理技巧 LSCPA异议处理技巧
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Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Pres-
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LSCPA运用例子 LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间。 客户：我很忙，没有时间。 L S C P
在外呼销售中所遇到的客户类型
老鹰型 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型
分析客户的心理
大部份客户在电话內容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视
客户的异议产生的来源
需求 客户不了解自己的需求 对自己的帮助 价格 商品 权力 时间 客户对价格的要求 客户对商品的要求 客户的决定权 客户正在忙
外呼销售面对的问题
客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的 客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、 直邮销售模式改变） 直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 外呼销售人员随意拨打
影响销售结果的主要因素
呼出时间 商品/ 商品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持 呼叫名单的质量 针对性（客户） 针对性（客户） 应答文稿 外呼销售代表 激励机制 管理经验和力度
A
那我们可能在之后稍晚再跟您联系 ，我现保留您的资料，到时再打电话联系 我现保留您的资料， 您……
抓紧机会
处理客户异议的基本程序 树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户
培训大纲
外呼电话销售综述 外呼销售流程 客户心理剖析
电话沟通技巧
外呼销售相关事宜
电话沟通的基本技巧
决定外呼销售员业绩的因素
S=Skills
（技巧） 技巧）
K=knowledge （知识） 知识） P=Performance（表现） （表现）

呼叫中心四大特色1、应需而变应时而生随着企业的快速开展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。

呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。

在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。

帮助企业节省了后期的本钱投入，操作方便简单。

2、托管式呼叫中心：即终端用户效劳器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和效劳器及交换机〔效劳器和交换机可用户购置〕，该业务不限座席数量，可以用任何坐机号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入本钱较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。

融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善效劳体系。

企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购置，节省了不必要的重复投入！3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。

从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、屡次报价、售后不及时等原因丧失客户而烦心！4、实现真正意义上通信与管理软件的融合呼叫中心的融合性不只是表达在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户效劳水平和质量的转变。

它独有的一体化系统在一台效劳器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、、会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的工程投资及维护本钱，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。

1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。

权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。

基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。

数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。

知识库：知识库编辑。

1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。

2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。

1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。

1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。

2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。

1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。

1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。