客服沟通技巧与话术语教材

客服沟通技巧及话术语培训 沟通概述 沟通概述 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认

如何进行良好沟通 “说”的技巧―― 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……

问”的技巧―― 针对性问题、服务性问题 、征询性

问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题

“听”的技巧―― 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的

问题 “答”的技巧―― 切中要点、柔中有刚、语言委婉 接近客户的技巧 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的 最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。

那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？ 一：心理素质（忍耐与

style='color:black;background-color:#A0FFFF'>宽容）

二：品格素质（注重承诺，不失信于人） 三：技能素质（勇于承担责任） 四：综合素质（要有博爱之心） 电话沟通技巧 电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧和程序 接听、拨打电话的基本技巧和程序 电话服务技巧：5W2H法 解决方案 如何实施 How：怎么做 邮寄给谁？谁（公司）来解决？ 谁来负责完成 Who：谁 维修、发货、维护、上门 何时完成 When：何时 5W2H分析 做到什么程度 从哪里入手 目的是什么 原因是什么 理解 产品故障原因，投诉原因 Why:为什么 结果、顾客期望值 How Much： 多少 应答顾客的切入点 Where：何处 拨打热线的目的（顾客需求） What:是什么 应用 定义 5W2H法的应用 【自检】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的？ 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说：“喂，找谁啊？ 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。 2.使用“超级简略语”，如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说：“喂，找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！” 2.态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。

3.让对方稍等，就自此不再过问他（她）。 4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。 一 接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点： 1.电话机旁应备记事本和笔 2.先整理电话内容，后拨电话

3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 二 接听和拨打电话的程序 1．注意点

1 电话铃响两次后，取下听筒 2 自报姓名的技巧 3 轻轻挂断电话 2.接听电话的程序 （1）听到铃声响两下后拿起听筒 （2）自报公司名称及部门名称 （3）确认对方姓名及门店 （4）寒暄问候 （5）商谈有关事项、确认注意事项 （6）礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 3．拨打电话的程序 1 按重要程度整理谈话内容并记录 2 确认门店、姓名 3 自报公司名称及本人姓名

4 寒暄问候 5 商谈有关事项、确认注意事项 6 礼貌的道别、轻轻的放好话筒。 打电话的几大关键点 1.了解时间限制：上午11：00～12：00、下午1：30～2：00 2.通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 3．通话长度和通话内容 对通话长度控制的基本要求是： 3分钟原则。长话短说。 4.征询通话者是否方便接听电话

咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 CSR的语音训练 客户投诉的原因 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 ?积极合作的态度 ?按既定方针处理 ?发现变化及时沟通 步 骤 六 ：共

同 实 施 内向 被动 主动 外向 人际风格沟通 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤，对照有效沟通的六步骤，你缺少了哪些步骤？为什么？你认为这些步骤是如何影响沟通效果的？ 自检 与客户沟通的技巧 在接待客户，解答疑问的时候，是有很多技巧的，更多时候需要

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度，真诚的为顾客考虑（在不损失自己公司利益的前提下） 心态 二选一方法 帮助客户下订单 “买不到”心理 反问式回答 营销技巧学习

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会讨价还价 永远比顾客多想一步 与客户沟通的技巧 心态

与顾客交流，态度好，言辞委婉，不要太强硬以免得罪客户，既不夸大产品功能，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。 二选一方法 假定客户已经同意订货，当客户出现订货信号却又犹豫不决时，可以采用“二选一”的技巧，如：请问您订这件呢还是那件呢？，您是准备现在订还是待会呢？；有的时候客户是需要你为他拿定主意的 与客户沟通的技巧 与客户沟通的技巧 帮助客户下订单 帮助客户挑选产品，许多客户有想法，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西捡，在产品名称、颜色、规格、款式及花色上不停的打转。这时就要改变策略，暂不谈订单问题，而是陪他挑选款式、颜色、规格并确定发货时间，一旦上述问题解决了，订单就成交了 “买不到”心理 利用怕“买不到”的心理，人们常在越得不到、订不到的东西，越想得到它、订到它。可利用这种心理来促成单。譬如，可对准客户说：“这款产品是热销产品，剩下的数量已经不多，短时间内不会安排采购，”或者“今天是优惠价的最后一天，请把握良机，明天就买不到折扣价咯” 与客户沟通的技巧 反问式回答 反问式的回答，所谓的反问式回答就是当顾客问道某种产品时恰巧没有，但是不能对顾客说没有，这时应该用反问式来促销成单，如顾客问到有没有黑色的，正好没货，可以这样回答“很抱歉，厂家目前没有生产黑色款式的，您看白色、黄色、蓝色也不错喔，这几种颜色你更喜欢哪一种呢？” 营销技巧学习

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会一些营销技巧，比如说捆绑式，抓住顾客的一些贪小便宜的心理，将两种或者多种宝贝捆绑在一起，以另外一种优惠的价格推销给顾客 与客户沟通的技巧

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会讨价还价

style='color:black;background-color:#ffff66'>学会应对顾客的讨价还价。当遇到讨价还价的顾客时，最重要的是向顾客证明自己的价格是合理，物美价廉的，关于价格解释要有理有据 当消费者质疑价格的时候， 客服人员要对价格进行有理有据的解释，让顾客觉得物有所值。用比较法来说明，如：一款四件套400元左右，最少可以用上三年，平均每天约0。36元，就是一包纸巾的价格。 永远比顾客多想一步 永远比顾客多想一步,这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。 举例：客户货品发出，如果预计五天收到货，则会发生客户电话接不接，或没有及时去接收的现象，这时候，我们应该主动咨询客户：货品是否接收到，电话和信息是否有错？客户一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。即使客户不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步，可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。 接近注意点 怎样与上级、同级、下属人员进行良好的沟通？ 面对主管-----？ 面对同仁-----？ 面对部属-----？ 上司对下属沟通 不急着说，先听听看 指示清晰，简单易懂 态度亲和，立场坚定 广开言路，接纳意见 多鼓励肯定，少批评指责； 切勿使用侮辱性语言 下属对上司沟通 有相反意见，勿当场顶懂 有意见要补充时，用引伸式； 不自我辩护，不讨价还价； 不单汇报问题，多提解决方案；