第八章 前厅信息沟通

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五、信息管理方法
1、制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行。 2、将信息资料分类处理，可分为：对内、对外资料
。 3、编定编目和制作索引，卡片存放要严格按照既定
顺序。 4、专人负责资料汇总、整理存放工作。
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THANK YOU！ 谢谢！
如何在前厅部做好信息沟通工作
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讨论问题
从信息沟通的角度，说明下列这句话 的意义：失败或成功的酒店，也都一样 有总经理，经理，都装电脑，都在开会 ，都在打广告。 请问为什么有的成功有的失败？
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一、信息沟通重要性 二、信息沟通基本要求 三、信息沟通方式 四、信息沟通中主要失误 五、信息管理方法
2、各类口头、书面通知、通告与备忘录
各类口头、书面通知、通告以及备忘录是饭店上下级、部门间传 递信息的有效形式，例如各类工作指示、通知、请示、汇报、建议、批 示等。
3、交班日记与记事簿
交班日记与记事簿是各班组之间在对客服务中相互联系的纽带， 主要用来记录本班组情况以及工作中发生的问题以及尚示完成需要下一 班组继续处理的事宜。
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一、信息沟通重要性
前厅信息管理中信息的收集与传递是手段 ，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心 ，提出咨询建议，帮助饭店管理层作出决策、 销售饭店客房及其他产品、提高管理水平和经 济效益是信息沟通的目的。
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二、信息沟通基本要求
1、信息沟通的目的要明确
①保证信息内容容易被对方接受。 ②理解对方，了解对方的确切意见。 ③得到承认，意见被对方接受。 ④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做 。
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《旅游管理》专业考试⼤纲中职《旅游管理》专业考试⼤纲（中职）⼤纲说明：本⼤纲包括“专业基础理论知识”和“职业技能操作”两部分。

第⼀部分：专业基础理论知识考试⼤纲⼀、考试内容及其分值权重分配前厅服务与管理（20%）客房服务与管理（20%）餐饮服务与管理（20%）旅游概论（40%）⼆、考试时间60分钟三、题型及分值总分：100分，每题2分.其中：单项选择题30题，60分；判断题15题，30分；多项选择题5题，10分。

四、考试形式机考五、考试内容【前厅服务与管理】（20%）本部分内容要求考⽣深⼊了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的⽅法及要求，了解前厅部质量管理的原则和⽅法等，并能灵活运⽤于实践之中。

⼀、前厅部概述1、掌握前厅部的功能。

2、了解前厅部组织机构设置的原则。

3、了解前厅部的主要岗位职责。

4、了解前厅⼯作环境与员⼯的职业素养要求。

⼆、客房预订1、了解预订的渠道和⽅式，掌握客房预订的种类。

2、掌握常见的客房预订⽅式。

3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。

三、前厅礼宾服务1、了解前厅礼宾服务的主要内容。

2、了解迎送宾客的服务程序。

3、了解散客与团体的⾏李服务程序及其相应标准。

4、了解⾏李的寄存与提取的服务程序。

5、了解“⾦钥匙"的职责与素质要求。

四、总台服务1、掌握办理⼊住登记⼿续的⽬的与程序。

2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理⽅法。

3、了解前厅问讯服务、留⾔服务、邮件处理的要求与内容。

4、了解贵重物品保管的服务程序。

5、了解总台收银与结账服务的主要内容。

五、总机服务与商务中⼼1、了解总机服务项⽬及⼯作程序标准。

2、了解商务中⼼服务程序与标准。

六、前厅服务⽤语1、掌握前厅对客服务⽤语的基本要求和语⾔技巧。

2、了解前厅常⽤的服务⽤语（汉、英对照)。

七、前厅销售1、掌握客房状态的类型及房态控制的有效⽅法。

2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价⽅法。

3、了解客房销售计划的内容。

（2）确定内。
（三）表格审查与修订
对于已设计好的并已投入使用的表格，前
厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛 征求一线使用者的意见，开展修订工作。
（一）当日取消预订表（Cancellation List）
此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订 员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供 依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处 和前厅部经理。
（三）制作索引
将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的
右上角注明索引字码，以方便查找。此外，还应建 立一个文档索引本，里面应标明文档的类型、内容、 存放地点、起止日期以及销毁时间等。
（一）前厅部内部沟通
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 1. 前厅部与营销部间的沟通协调 2. 前厅部与客房部之间的沟通协调 3. 前厅部与餐饮部之间的沟通协调 4. 前厅部与财务部之间的沟通协调 5. 前厅部与总经理室之间的沟通 6. 前厅部与其他部门之间的沟通协调
近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。 一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客
人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各
部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备 （尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不
及，影响服务质量）。
前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人 人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计 并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭 店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，
（八）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily Report） （九）客房销售报告（Room Sales Recapitulation） “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况 以及客房预订情况的报表。该表不仅能反映当天的上述统计数字， 而且还有当月以及上年度同期的统计数字，以便于管理者进行纵

酒店行业前厅服务手册第一章：酒店前厅服务概述 (3)1.1 酒店前厅服务的重要性 (3)1.1.1 第一印象 (3)1.1.2 信息传递 (3)1.1.3 客户关系管理 (3)1.2 前厅服务的职责与任务 (3)1.2.1 预订服务 (3)1.2.2 入住服务 (3)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 接待服务 (4)1.2.5 信息传递与协调 (4)1.2.6 客户关系维护 (4)第二章：前厅服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 员工招聘 (4)2.1.2 员工培训 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 员工考核 (5)2.2.2 员工激励 (5)2.3 员工沟通与团队协作 (5)2.3.1 员工沟通 (5)2.3.2 团队协作 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住流程 (5)3.2 客人退房流程 (6)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章：前台接待服务 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.2 入住登记服务 (7)4.2.1 入住登记流程 (7)4.2.2 快速入住服务 (8)4.2.3 入住注意事项 (8)4.3 客房分配与调整 (8)4.3.1 客房分配原则 (8)4.3.2 客房调整服务 (8)4.3.3 特殊需求处理 (8)第五章：客房服务与管理 (8)5.1 客房清洁与保养 (8)5.3 客房用品管理 (9)第六章：前厅收银服务 (9)6.1 收银操作流程 (9)6.2 收银员职责与要求 (10)6.3 收银风险防范 (10)第七章：商务中心服务 (11)7.1 商务中心服务项目 (11)7.2 商务中心服务流程 (11)7.3 商务中心设施管理 (12)第八章：电话总机服务 (12)8.1 电话总机服务流程 (12)8.2 总机服务人员职责 (13)8.3 电话总机设备维护 (13)第九章：前厅安全管理 (13)9.1 客人安全保障 (13)9.1.1 人员配备与管理 (13)9.1.2 安全设施与设备 (14)9.1.3 安全信息提示 (14)9.2 紧急事件处理 (14)9.2.1 预案制定与培训 (14)9.2.2 紧急事件处理流程 (14)9.2.3 后续跟进与反馈 (14)9.3 安全培训与演练 (14)9.3.1 员工安全培训 (14)9.3.2 演练与实操 (14)9.3.3 持续改进与优化 (14)第十章：前厅礼仪与沟通 (15)10.1 前厅礼仪规范 (15)10.2 沟通技巧与艺术 (15)10.3 客户关系管理 (16)第十一章：前厅服务质量提升 (16)11.1 服务质量标准 (16)11.1.1 服务态度 (16)11.1.2 服务效率 (16)11.1.3 服务流程 (16)11.1.4 服务设施 (16)11.1.5 服务环境 (17)11.2 服务质量改进 (17)11.2.1 员工培训 (17)11.2.2 管理优化 (17)11.2.3 技术创新 (17)11.2.4 顾客反馈 (17)11.3 客户满意度调查 (17)11.3.2 服务效率满意度 (17)11.3.3 服务流程满意度 (17)11.3.4 服务设施满意度 (17)11.3.5 服务环境满意度 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (18)12.1 前厅服务模式创新 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：酒店前厅服务概述1.1 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务作为酒店业务的重要组成部分，扮演着举足轻重的角色。