华为客户关系管理分析

客户关系管理资料一CRM在华为在1980年开始从美国起源的客户关系管理至今已有二十多年，短短的二十多年它几乎以接近光速在发展与应用着。

目前，对于客户关系管理的研究和实施已经在全世界的每一个角落上演着不同的精彩故事。

根据现在的研究水平，学者们一致认为的客户关系管理（CRM）有三层含义：体现新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的综合。

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户，最大限度的增加利润和利润占有率。

而我认为对CRM应用的最神奇和炉火纯青的中国企业中，华为公司一定可以排上前几名了。

华为是以一个独立企业的身份，在没有银行企业愿意资助的条件下，国际巨头将中国电信市场瓜分的差不多的情形下，开始崛起。

1988年成立在深圳，43岁得任正非带着几个人拼凑起来的2.4万人民币在深圳圳宝默默打造着“成为世界第四大电信设备制造商”的梦想，到目前成为全球顶尖的电信方案服务供应商，产品和解决方案已经应用于全球100多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。

华为的成长历程实际上就是一部惊心动魄的市场营销史。

用华为独特的客户关系管理在电信市场上风生水起。

华为的营销策略是以客户的梦想为追求，实行利益与共的客户关系管理。

与客户保持长期关系不仅可以为企业节省成本，增加利润，而且能为企业带来长期效益，因此，保持客户关系是关系管理的前提。

我认为华为在CRM上主要体现在三个方面。

一、“普遍客户”关系原则在大多数运营商现有的系统中，往往只存储大客户的资料，很少对普通客户进行系统管理，因为普通客户对企业的利润贡献远远不如大客户那么突出，然后，这并不意味着普通客户就没有价值，实际上，普通客户如果数量上去之后，同样会产生巨大的利润潜力。

华为TopEng CRM解决方案CRM解决方案华为TopEng CRM解决方案CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过有效的客户数据收集、分析和管理，实现与客户关系的持续发展和增强的业务解决方案。

华为TopEng CRM解决方案是华为公司提供的一套基于云计算和大数据技术的CRM解决方案，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，提升销售和市场营销效率，提高客户满意度。

一、解决方案概述华为TopEng CRM解决方案基于华为自主研发的云计算和大数据技术，提供全面的CRM功能，包括客户数据管理、销售机会管理、市场营销管理、客户服务管理等模块。

该解决方案能够帮助企业实现客户全生命周期管理，从客户获取、客户发展到客户保持，全方位提升客户价值。

二、解决方案特点1. 强大的数据分析能力：华为TopEng CRM解决方案通过大数据技术对海量的客户数据进行分析和挖掘，帮助企业发现潜在的销售机会和市场趋势，提供数据支持决策。

2. 灵活的定制化功能：该解决方案支持灵活的定制化功能，满足不同企业的个性化需求，可以根据企业的业务流程和规模进行定制开发。

3. 多渠道整合：华为TopEng CRM解决方案支持多渠道整合，包括线上渠道（网站、社交媒体）和线下渠道（门店、展会），帮助企业实现全渠道客户管理和营销。

4. 移动办公支持：该解决方案提供移动办公支持，可以随时随地进行客户管理和销售活动，提高工作效率和响应速度。

三、解决方案模块介绍1. 客户数据管理：华为TopEng CRM解决方案提供全面的客户数据管理功能，包括客户信息录入、客户分类、客户关系图谱等，帮助企业建立完整的客户数据库。

2. 销售机会管理：该解决方案支持销售机会的跟踪和管理，包括销售线索的获取、销售机会的评估和销售活动的跟进，提高销售团队的工作效率。

3. 市场营销管理：华为TopEng CRM解决方案提供市场营销管理功能，包括市场调研、市场推广、市场活动等，帮助企业实现精准营销和提高市场竞争力。

华为的客户管理华为的客户管理华为成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2007年的销售额为255亿元。

华为产品已经进入了世界先进行列。

作为快速发展的工业品生产商，华为在客户管理上的做法很值得其他企业效仿。

先进的客户理念客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。

客户是企业一切活动的起点和归宿。

实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。

在网络营销模式下，先进的客户关系管理是企业走向成功的重要基础。

十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。

历史证明，这已成为华为人共同的使命。

华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的惟一理由。

从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。

华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的。

股东是要给回报的，天底下惟一给华为钱的，只有客户。

既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。

现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。

企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。

只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。

因为只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期合作共同成长，你才能活得更久。

所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。

对客户的重视还表现为如何满足客户需求上。

华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是领先竞争对手半步，领先三步就会成为“先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导向战略。

理还有待完善，要避免高层动荡（如任正 非高额请孙亚芳出局的传闻，家族化等问
W
题），在扩张中本土化进程和本土人才引
进较为落后。
根据客户特殊需求迅速提供新的业 务和功能
品牌知名度 100%
90%
值得信赖
提供适合我们需要的广泛的电信和 信息设备
80% 70%
电信和信息设备市场的领导者
60%
产品或服务出现问题总能得到妥善 解决
发展潜力
物有所值/性能价格比
科研开发能力
华为 (有效样本=303) 魅族公司 (有效样本=56)
值得付出更多钱去购买
金魅立族
2.27.04%0%
其LG他
9.22.02%0%
其他
8.00%
华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差 不大。华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而 言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买” 方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
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2013年4月
品20牌13年4月 关注比例
三星
22.50%
苹品果牌
关8.注30比% 例
诺联基想亚
联小想米 HTC 小华米为 华中为兴
索步尼步移高动
177..8200% %
173..3100% % 6.90% 152..7600% % 150..4000% %
94..0800%%
中酷兴派
84.930%
小 组 成 员
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