农行基层网点应以优质服务提升业务经营能力

2000年农行提出经营理念
2000年，中国农业银行（以下简称农行）提出了“客户至上、诚信服务”的经营理念。

这一理念的核心是以客户为中心，以诚信为基础，为客户提供优质的服务和产品。

农行在实施这一理念的过程中，注重员工培训，建立了一整套完善的服务流程和质量控制体系，不断提升服务水平，赢得了广大客户的信任和认可。

具体来说，农行的“客户至上”表现在以下几个方面：
1.客户需求至上。

农行以顾客需求为出发点，根据客户的不同需求和特点，提供量身定做的产品和服务，包括个人和企业信贷、存款、支付结算、理财等多方面。

2.客户利益至上。

农行坚持公平公正的原则，合法合规地开展业务，保障客户的权益，让客户获得满意的回报。

3.客户满意至上。

农行注重客户体验，不断改进服务质量，提高服务效率，让客户获得优质的服务体验。

“诚信服务”是农行经营理念的另一个重要组成部分。

农行以诚信为基础，认真履行承诺，依法合规，积极防范风险，保障客户的资产安全。

农行将诚信看作企业成功的关键因素之一，通过建立诚信体系，提高员工的诚信意识，树立良好的企业形象。

总之，农行的经营理念“客户至上、诚信服务”突出了客户需求和客户利益的重要性，同时注重诚信和服务质量的提高，为客户提供优质的金融服务。

农行服务管理制度第一章总则第一条为了规范和提高农业银行服务水平，保护客户权益，提高服务质量，加强服务管理，制定本规定。

第二条本规定适用于农业银行各网点的服务管理，包括但不限于客户服务、办理业务、工作流程等方面的管理。

第三条农业银行服务管理应遵循合法、公正、诚信的原则，保护客户利益，提供优质的服务。

第四条农业银行服务管理应注重客户体验，不断改进服务方式和效率，提高服务水平。

第五条农业银行服务管理应遵守国家相关法律法规，接受监管部门的检查和指导。

第二章客户服务第六条农业银行服务管理应以客户为中心，为客户提供优质的服务。

第七条农业银行服务人员应热情周到，礼貌用语，提供满意的服务。

第八条农业银行服务人员应为客户解答咨询，提供业务办理指导，不得提供虚假信息。

第九条农业银行服务人员应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第十条农业银行服务人员应耐心听取客户意见，及时解决客户遇到的问题。

第三章业务办理第十一条农业银行服务管理应加强业务办理的规范性和效率性。

第十二条农业银行服务人员应严格按照流程办理业务，不得违规操作。

第十三条农业银行服务人员应熟悉业务知识，不得办理与自身业务范围不符的业务。

第十四条农业银行服务人员应认真核实客户身份信息，确保业务办理的合法性和安全性。

第十五条农业银行服务人员应当及时办理客户业务，不得拖延办理时间。

第四章工作流程第十六条农业银行服务管理应规范工作流程，提高工作效率。

第十七条农业银行服务人员应按照规定的工作流程进行工作，不得私自改变流程。

第十八条农业银行服务人员应合理安排工作时间，保障工作质量。

第十九条农业银行服务管理应将工作流程适时调整完善，提高工作效率。

第二十条农业银行服务管理应保障工作环境的良好，确保员工的工作秩序。

第五章监督管理第二十一条农业银行服务管理应定期对服务质量和效率进行检查和评估。

第二十二条农业银行服务管理应建立健全监督管理制度，加强对服务质量的监督和管理。

第二十三条农业银行服务管理应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉。

银行网点负责人工作计划（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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银行网点服务工作总结8篇银行网点服务工作总结1服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。

为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设，近日，__支行组织了一次全行员工服务工作调研，通过抽样调查．座谈会等形式，对全行服务工作现状有了一个较深的了解，通过调查，85％以上的员工认为我行的优质服务水平有了较大幅度的提高，具体表现在：一．各级领导重视、组织推动有力。

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

二、基础教育扎实，服务意识有所增强。

通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行__所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，在__所组织的重点客户调查中，回答“您对本所的各项服务评价如何“这一问题时，９０％的客户对该所的“服务态度．服务设施“从“良好．好．一般．差“四项中选择了“好“，１０％选择了良好。

在回答“与其他银行相比，工商银行好在哪里“时，客户的意见可归纳为一是服务态度好，网点环境好，二是员工素质较高，三是汇款方便快捷。

其他网点的员工服务质量也都给客户留下深刻的影响，工行服务态度好已逐渐被社会各界认同。

三、设施建设齐全，服务环境优美。

__支行经过近几年的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，所有网点都给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。

给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”之感。

2024年农行网点年终工作总结年度述职报告尊敬的领导：我是鹿志远，中国农业银行封丘县通达支行营业部主任。

自任职以来，我始终坚持以支行设定的发展目标为导向，严格执行金融政策，坚守岗位，敬业奉献。

在团队的共同努力下，我们克服困难，积极推动业务创新，为我行的持续发展做出了应有的贡献。

一、积极推动对公存款业务，促进整体业务快速增长在____年，我行的人民币自营存款实现了显著增长，达到。

万元，年增长率为%，超额完成了计划目标，存款增长在市分行中排名。

位。

中间业务收入达到。

万元，显示出我行业务的稳健发展。

二、强化服务品质，深化网点转型改革____年，我们重点提升服务水平，积极参与市行的“百日大整顿”活动，倡导以客户为中心的服务理念，推出了一系列服务改进措施。

我们注重服务细节，努力提升客户满意度，以增强我行的市场影响力。

网点转型工作取得显著成效，服务水平得到进一步提升。

三、加强安全管理，确保稳健运营我们高度重视安全工作，定期检查制度执行和安全设施，及时消除潜在风险。

通过定期培训，提高全员安全意识，全年无安全事故，确保警钟长鸣。

四、强化内部管理，构建规范的运营机制我坚持每周组织员工学习，每季进行员工行为分析，强化内部管理，形成以制度为依托，以机制促内控的管理模式。

这有助于防范风险，确保营业部的稳健运行。

五、自我反思与未来规划回顾过去，我意识到自身在理论学习、工作创新、内部管理及对外协调方面仍有待提高。

我将更加重视学习，增强开拓创新精神，严格执行规章制度，提升协调能力，以推动营业部工作取得新的突破。

在未来，我将继续全力以赴，带领团队以创新和务实的态度，为封丘县农行的稳健发展贡献力量，以实际行动践行我作为营业部主任的责任与使命。

敬请领导审阅。

鹿志远中国农业银行封丘县通达支行____年____月____日2024年农行网点年终工作总结（二）____万元的资金规模下，不良贷款占比实现了____个百分点的显著下降，当前占比为____%，标志着资产质量的进一步优化。

农行网点运营考核方案一、前言随着金融行业的不断发展，农行网点在全国范围内得到了迅速的发展，成为了农村和城市居民日常生活中不可或缺的重要组成部分。

而网点的运营考核，对于保证网点的良好运营状态和提高服务质量具有非常重要的意义。

因此，建立一套科学合理的网点运营考核方案，对于农行网点的持续健康发展至关重要。

二、考核目标1. 提高服务质量：通过考核，促使网点员工提高服务意识、服务技能和服务态度，以提高客户满意度和忠诚度。

2. 提高业务水平：通过考核，促使网点员工掌握更多的金融知识和技能，提高业务办理效率，并提高金融产品的销售能力。

3. 管理规范化：通过考核，促使网点严格遵守各项管理制度和规范，保证网点的良好运营状态，防范各类金融风险。

4. 提高员工激励：通过考核，激励员工积极性和创造性，提高员工的工作积极性和满意度。

5. 优化网点布局：通过考核，对网点的地理位置、客户数量、业务量等进行分析，优化网点布局，提高运营效率。

三、考核内容1. 服务质量考核：包括对服务态度、服务速度、服务效果等方面进行评价，提高员工服务意识和服务水平。

2. 业务水平考核：包括对金融业务知识、办理流程、办理效率等方面进行评价，促使员工掌握更多的金融知识和技能，并提高办理效率。

3. 管理规范考核：包括对网点管理规范、内部控制、风险防范等方面进行评价，保证网点的良好运营状态，并防范各类金融风险。

4. 员工激励考核：包括对员工的工作积极性、创造性、满意度等方面进行评价，激励员工积极性和创造性，提高员工的工作积极性和满意度。

5. 网点布局考核：包括对网点的地理位置、客户数量、业务量等方面进行分析，优化网点布局，提高运营效率。

四、考核办法1. 考核方式：采取定期考核和不定期考核相结合的方式，定期考核每季度进行一次全面考核，不定期考核根据网点具体情况进行安排。

2. 考核标准：根据考核目标制定相应的考核指标和达成标准，通过定量指标和定性指标相结合的方式进行考核。

2016年“三亮四比三评”活动实施细则为保证基层支部政治素质优、业务能力优、服务水平优、工作业绩优、队伍结构优、群众评价优，能够充分发挥先锋模范作用。

铁道党支部2016年持续开展“三亮四比三评”活动，“三亮四比三评”是农业银行系统基层党组织和党员开展创先争优活动的工作创新，是充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用、促进业务发展、推动创先争优活动常态化长期化长效化的有效方式。

一、总体目标强化基层组织，发挥党员作用。

通过开展活动，加强基层组织建设和党员队伍建设，在日常工作中把党的旗帜亮出来，把党员作用发挥出来，促进服务水平的提升，推动各项业务发展。

强化服务意识，改进服务作风。

落实“客户至上，始终如一”服务理念，增强窗口服务意识，推行微笑服务、标准化服务，实行限时办结、首问负责，切实改进工作作风。

强化服务技能，提高服务质量。

通过加强岗位练兵和业务培训，增强服务技能，打造高素质的服务团队，为客户提供高效服务，提高服务质量和工作效率。

强化党群关系，推进和谐发展。

通过开展活动，密切基层党组织和党员、员工以及客户的联系，提升农行网点优质服务水平，提高员工对农行的忠诚度、客户对农行服务的满意度。

二、活动主体营业网点全体员工三、活动内容（一）亮标准、亮身份、亮承诺，展示农业银行良好服务形象。

1. 公开服务标准。

固化网点文明标准服务，对照《网点文明标准服务手册》，定期组织开展标准化服务自查自纠工作，从硬件设施到软件服务，高标准、严要求，查找问题，认真整改。

2. 公开党员身份。

每位党员在工作中要佩戴党徽，各网点要评选“党员示范岗”，摆放“党员示范岗”台牌，自觉接受群众监督。

3. 公开服务承诺。

网点“党员示范岗”要对外公示服务承诺，发挥模范带头作用，并与每位员工签订标准化服务承诺书，将“微笑服务”、“双手接递”、“五声服务”等服务标准纳入承诺书，并向客户进行公开。

（二）比技能、比作风、比业绩、比合规，全面提升网点服务水平。

关于提高城市银行基层网点业务竞争力的几点措施城市是金融资源的富集地，是金融市场的制高点，是业务发展的战略支柱，更是各家金融机构的必争之地。

*****支行位于金湖广场附近，该区域几乎涵盖了所有**主流银行的优秀网点，是各银行基层网点综合实力的展示窗口，业务发展竞争十分激烈。

近年来尤其是今年以来，**支行加快网点转型步伐，加大业务发展竞争力度，各项业务发展令人瞩目。

到2014年**月底，各项存款余额***万元，比年初增***万元，实现中间业务收入***万元。

但业务发展如逆水行舟，不进则退，如何进一步巩固优势，保持良好的发展势头。

本文结合自己近一年来的基层网点工作实践和体会，就农行基层网点提升业务发展竞争力问题谈谈粗浅的认识。

一、推进网点转型为提升业务发展竞争力奠定基础。

银行网点的外部装修及招牌使用统一的配色方案能帮助银行提升在客户中的品牌识别度及认同感，是企业形象的最直观的展示。

目前基层网点外部装修及招牌都严格按照统一的字样及配色进行装潢，特点明显，识别度高，方便客户在较远的距离定位网点，从而前往办理业务。

绝大多数网点内部环境整洁干净，物品放置有序，员工服装统一，使客户在办理业务时感到惬意，并体现了银行金融服务的专业性，让客户有宾至如归之感。

同时对网点进行了升级改造，设置了贵宾服务区、理财室、自助服务区、贵金属销售柜台、网银体验区等多种业务区域，致力于提供层次化、差异化的金融服务，拓展更广泛的营销渠道和利润区间，提升新时期的银行竞争力。

但与先进商业银行相比，部分基层**行网点转型推进缓慢，营业网点只能单一，只是在履行单纯的存取款和交易结算中心职能，没有成长为最基础的营销中心和利润中心；产品创新层次不高，高附加值产品少，且新产品推广和后续维护不力；电子银行等现代服务渠道发展相对落后，替代效应不强，对公业务仍是基层网点业务发展的一大短板；计价软件系统还不能完全满足网点绩效考核需求，等等。

营业网点是城市行最基础的经营单元，在客户服务与营销上发挥着重要作用，必须着力推进网点转型，激发网点的经营活力，提升网点机制创造力。

农业银行培训心得体会五篇心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。

是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。

下面是小编搜集的农业银行培训心得体会五篇，希望对你有所帮助。

农业银行培训心得体会(一)经过10月22日到10月29日的培训，我深刻认识清楚了自己的位置，也学到了不少的知识。

总行组织这次培训花了很大的人力物力，足以见到总行对我们以后工作发展的重视。

这次培训很全面，从这次培训老师身上一方面学到了与我们工作息息相关的专业知识，如个人贵宾客户营销技巧，国际结算，电子银行业务等，另一方面对我们的ttt专业能力也有了一定程度的提升，这样就使我们的专业素质水平和培训授课能力有了很大的提高，加速了我们的成长。

为期8天的学习，首先的中国农业银行的企业文化的学习让我更加深刻的认识到我们农行文化的精髓所在，也让我觉得作为农行的一名员工，应该不断的提高个人的各方面素质，为我行建设城乡一体化的全能型国际金融企业而尽自己微薄的力量;其次，各种业务的学习从电子银行业务到个人贵宾客户营销及维护，再从个人与对公产品知识的讲解到国际结算相关业务的学习都让我耳目一新，也进一步认识到对于个人贵宾客户营销的重要性，也是不断发展我们业务的关键，想抓住贵宾客户首先我们要了解客户需要什么的服务，我们要大客户的需求点出发，不断的去满足客户各个方面的要求，这样才能真正的留住客户。

另外，山东分行同仁们给我们分享的个人客户营销的先进经验好多地方值得我们去借鉴，如合理设置岗位与分工，优化前台销售和后台处理的流程及建立有效的绩效考核机制等。

专业素质水平固然是工作中的重中之重，但是培训过程中的ttt专业能力的培训更是让我受益匪浅，从如何做好一名合格的内训师，内训师应具备哪些能力，到如何进行开场，如何吸引学员的注意力，老师们都给了我们一一解答。

对于我来说，作为一名合格的内训师所要具备的表达能力，现场的应变能力都是比较不足的地方，我想在以后的学习和实践中可以进一步的提高，认真领悟老师教给我们的上课技巧，可以做到收放自如，融会贯通。