客赔处理程序课件

4、安排查勘
❖ 本公司人员查勘： 根据任务安排
❖ 代查勘的： 异地出险，由当地分支机构
代查勘的，需将其名称登记在 立案登记簿上
5、立 案
❖ 即正式确立案件，在立案登记簿上登记。 ❖ 立案目的：正式确定案件，统一编号
二、 查勘定损
• 保险公司赔付被保险人的前提是先判断事故是否属于保 险责任范围，如果属于则赔偿。否则拒绝赔偿。
3、查核保单信息
❖ 主要是查验承保情况 ❖ 查验内容：
投保险别：初步判断事故是否属于保险责任
事故车辆必须同时具备以下四个条件： （1）属于投保车辆的损失； （2）属于保险责任范围内
的损失； （3）不属于除外责任； （4）属于必要的合理费用。
保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 ❖ 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。
赔款的前提工作。
三、车辆修复
• 1、按定损项目送修。 • 2、变动项目及费用，需事先与保险公司协商并复勘。 • 3、车主验车、付款提车并向修理厂索取修理发票和修理
清单。
四、办理索赔手续
车主向保险公司索赔时，应当向保险公司提供与确认保险 事故的性质、原因、损失程度、事故后果等有关的证明和资 料作为索赔证据。
如碰撞他人财产交通事故
• 1、机动车辆保险索赔申请书 2、保险单正本（交强险、商业险） 3、驾驶证正副本及复印件 4、行驶证正副本及复印件 5、车辆修理清单 6、车辆修理发票 7、事故证明 8、当车辆不能正常行驶时，施救费用发票 9、财产损失发票、清单 10、被保险人身份证复印件 11、银行账号
两车碰撞交通事故索赔所需资料
❖报案部门：
客服中心、理赔部门、业务人员、代理人等；

客人损坏酒店物品的赔偿处理程序
第一条房务员在查房中发现客人损坏或丢失客房物品，应立即报客房部办公室,由客房部办公室报告大堂副理、前台向客人追赔。

第二条客人损坏或丢失酒店客房物品，须按照《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》予以赔偿。

赔偿价格标准的制定是遵循酒店批量、配套采购原则，在原价基础上适当上浮而定价（《房间物品损坏或遗失之赔偿收费标准》另行发文并根据实际情况调整）。

第三条一般情况下，处理客人赔偿时要求按赔偿标准执行。

第四条鉴于有些客人在赔偿时常有提出打折的要求，为了不使酒店的利益受到损失，也为了方便工作，大堂副理的打折权限定为9—8.5折，行政值班经理最低打折权限不低于8折。

如有特殊情况需请示酒店领导。

客房的“XXX”和洗浴用品等售卖品不打折。

第五条如折扣过低，或低于原进价，则影响到酒店补充购进时不配套、或价格变动，部分物品的打折范围如过大会低于进价（例如：“酒店信息”进价是XX元，赔偿价也是XX元；冰箱赔偿价XXX元，进价为XXX元，打&5折则低于进价，且零售购买时价格会更高）。

因此，在处理赔偿时尽量少打折。

第六条本规定由酒店授权客房部负责解释。

第七条本制度经酒店办公会议审议通过，自20XX年X月X日起执行。

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处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
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客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
客诉处理程序
-----如何处理顾客投诉
2021/3/6
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❖ 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；
❖ 培训对象：本公司所有员工 ❖ 培训内容：客诉处理程序；
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1. 目录
客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例
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2. 客诉抱怨处理原则
iv. 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理， 若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。
v.
整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管
理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。
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H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
作，请其他同事代班
皮气
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理技巧
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客诉处理禁忌

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AMR有哪些常见责任免除？
自残自伤 因故意挑衅或其他故意行为而导致的伤害 酒后驾车或无证驾驶 药物过敏（外伤治疗时用药后过敏也不赔）、食物中毒 牙齿修复或整形（牙外伤赔到根管填充） 医疗事故、视力矫正、美容手术（但如大面积烧伤后局
部疤痕收缩影响功能者除外）
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AMR有哪些常见责任免除？
银行账户所有人签章必须与账户所载姓名一致 客户选择工商银行活期存折卡作为授权账户时，必须提供账
号复印件 银行账户所有人以保险合同的投保人或被保险人为限；但是
被保险人大于或等于18岁时，必须提供被保险人的有效账号
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关于理赔Auto Pay注意事项(2)
CCPA、CCEB、WSM、TA、OTA、TP若要求转账，每 次理赔时均需提供相应账号的复印件。
不符保险合同中意外的定义（外来、突发、非疾病、单独且 直接）
就诊医院与保单条款所规定的医院定义不符。MR的医院定义： 24小时营业有行医执照的医院即可（一级医院、24小时营业 的民营医院都可以），不包括门诊部、诊所、卫生室等。
病史记录遭涂改、内容不完整（如无诊断） 距意外事故首次发生日超过180天后因该意外就诊的费用不赔 已发生的意外医药费用小于保险合同约定的免赔额（一般为
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监护人的概念(1)
根据我国《民法通则》第16条的规定： 未成年人的父母是未成年人的监护人。 1. 受益人的父母未曾离婚的,则其父或母作为自然法定监护人； 2. 受益人的父母已经离婚的,则受益人的法定监护人需由公证处 认定。
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监护人的概念(2)
未成年人的父母已经死亡或者没有监护能力的， 则应通过司法程序确认其有效的法定监护人。
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逾期理赔支付利息