中国电信政企客户部能力素质模型
目录
目录 (2)
一、能力素质的组成 (4)
二、能力素质项级别划分基本原则 (4)
三、客户经理岗位能力素质结构 (5)
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)
（一）成就导向 (5)
（二）抗挫能力 (6)
（三）沟通倾听能力 (7)
（四）书面表达能力 (8)
（五）人际交往能力 (9)
（六）执行能力 (10)
（七）情绪控制能力 (11)
（八）协调能力 (12)
（九）通用基础知识 (13)
（十）专业基础知识 (14)
（十一）岗位基础知识 (14)
（十二）岗位基本技能 (15)
（十三）信息收集能力 (16)
（十四）需求分析能力 (17)
（十五）定制策略能力 (18)
（十六）主动营销能力 (19)
（十七）客户保持能力 (20)
（十八）客户关系能力 (21)
五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)
六、能力素质项评分标准 (23)
七、能力素质项评估举例 (23)
（一）评估打分 (23)
（二）能力素质状况图示 (25)
八、能力素质模型动态调整 (25)
（一）动态调整的时机 (25)
（二）标准级别设置 (26)
（三）调整方法 (27)
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；
▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向
能力名称：成就导向
能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。
级别行为表现
初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
（二）抗挫能力
能力名称：抗挫能力
能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。
级别行为表现
正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
初级
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而
（三）沟通倾听能力
能力名称：沟通倾听能力
能力定义：特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。
级别行为表现
清楚表达，愿意倾听。
初级
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解
（四）书面表达能力
能力名称：书面表达能力
能力定义：用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。
级别行为表现
（五）人际交往能力
能力名称：人际交往能力
能力定义：通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际氛围。
级别行为表现
初级愿意交往
▶能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。▶懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。▶不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。
（六）执行能力
能力名称：执行能力
能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。
级别行为表现
初级按部就班，顺利执行。
▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。
中级
领会意图，积极思考，创意执行。
▶较好的领会上级的指示与意图。
（七）情绪控制能力
能力名称：情绪控制能力
能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。
级别行为表现
初级基本能控制情绪，克制冲动。
▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。
▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。
中级压力下，反应冷静。
（八）协调能力
▶妥善处理与保持各方关系。
▶坚持原则，灵活变通。
▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。
资深卓越协调。
▶善于整合资源，盘活支持力量。
▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。▶善于灵活变通，开辟成功通道。
（九）通用基础知识
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识
（十一）岗位基础知识
能力名称：岗位基础知识
能力定义：对职业规知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势的掌握程度。
级别行为表现
初级▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；
（十二）岗位基本技能
⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识围应该相应扩大宽度和深度。
⏹计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技
能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋
予该项一定的权重。
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十三）信息收集能力
