第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
民航地勤服务教案（共五则范文）第一篇：民航地勤服务教案名称：民航地勤服务性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。
通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。
目标：1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。
2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。
从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。
3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。
内容要点和基本要求：第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第二篇：《民航地勤服务》教案2015.1 《民航地勤服务》教案目录第一章民航地勤服务概论第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状二、我国民航业的行业构架三、民航地勤服务概念第二节民航地勤服务企业及其相互关系一、机场二、航空公司三、机场和航空公司的关系第三节地勤服务人员一、仪容仪表二、行为规范第二章售票服务第一节订座服务一、订座的途径和要求二、订座系统三、旅客订座记录第二节售票服务一、售票的程序和要求二、旅客购票证件三、客票的使用第三节订座和出票的其他规定一、旅客预订座位的出票时限二、航班的衔接时间三、座位再证实四、候补购票第三章通用服务第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论二、机场地面交通服务质量标准第二节候机楼问询服务一、问询服务的分类二、问询服务的岗位职责和要求三、问询服务质量标准第三节候机楼广播服务一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语三、广播服务质量标准第四节民航公共信息标志服务一、公共信息图形标志的设置原则与要求二、常见民航公共信息标志用图形符号第五节候机楼商业零售服务一、国外候机楼零售业的发展现状和特点二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序二、值机服务的时间规定三、值机服务柜台的种类第二节办理旅客乘机手续一、值机准备工作二、查验客票三、座位安排四、收运行李五、值机柜台关闭六、电子客票的乘机手续第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责二、值机服务的质量标准第五章行李服务第一节行李的一般规定一、行李的定义二、行李的分类及相关规定第二节行李运输流程一、行李的包装二、行李的收运三、行李退运四、特殊行李的托运程序第三节行李不正常运输一、迟运行李二、少收行李三、多收行李四、速运行李的运送与交付五、行李破损六、托运行李内物被盗或丢失七、遗失遗留自理行李、随身携带物品第四节行李的赔偿一、遗失行李的赔偿二、破损或内物短少行李的赔偿三、临时生活用品补偿费四、承运人的赔偿责任五、受理赔偿的地点六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度一、安检服务的定义二、民航安检的相关制度三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查一、证件的种类二、检查证件的程序与方法第三节人身检查一、人身检查的岗位设置与职责二、人身检查的方法三、人身检查的要领和程序四、人身检查的重点对象第四节物品检查一、物品检查的范围二、禁止携带的物品种类三、物品检查的方法第五节飞机与隔离区监护一、飞机监护二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关一、进出境旅客通关二、进出境物品的管理三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防一、入境检查二、出境检查三、阻止出入境四、交通运输工具的检查五、安全检查第三节检验检疫一、卫生检疫二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务一、登机前的准备工作二、登机口的检票工作三、引导工作四、特殊旅客引导服务第二节进港航班的引导服务一、准备工作二、引导工作三、特殊旅客引导服务第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输一、重要旅客的范围二、重要旅客的分类三、重要旅客的接待第二节无成人陪伴儿童服务一、无成人陪伴儿童的定义二、无成人陪伴儿童服务第三节孕妇服务一、孕妇旅客的范围二、孕妇旅客的服务第四节病残旅客服务一、病残旅客的范围l二、病残旅客分类三、病残旅客的服务第五节其他特殊旅客的服务一、犯人二、特殊餐饮旅客三、高龄老人四、醉酒客人五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务一、误机、漏乘、错乘二、登机牌遗失三、无票乘机四、航班超售五、旅客拒绝登机第二节航班不正常服务一、一般规定二、航班延误、取消三、补班四、航班中断五、航班返航六、航班备降七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务第一节飞机维修一、飞机维修的定义二、飞机维修的工作方式三、航空公司的飞机维修工作四、飞机排故第二节飞机维修过程中的地面保障一、飞机备件(航材)管理与保障二、机场地面保障第三篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。
