淘宝客服礼貌用语
为了快速、优质为用户提供服务，统一客服人员服务用语，并制定服务禁语，以确保与用户的有效沟通及有效地保障了我们的服务质量。
1）服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致
服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。
热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。
服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
2）服务用语
欢迎语：您好！xxx很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？
您好！xxx很高兴为您服务，请问您想咨询什么问题？
结束语：感谢您的来电，再见！
欢迎下次来电咨询，再见！
节假日句尾需加：祝您节日快乐！
周末句尾需加：祝您周末愉快！
当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通xxx客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。”
当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。
当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。
当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。”
如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实（或核查）一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。
当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”
需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给您回复”
接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”
3）专业产品知识用语
有客户询问不知道自己穿什么型号的衣服时，应说“请告诉我您具体的尺寸，或者您可以根据我们网站的《服装号型表》进行对照。”
有客户询问服装的大小问题，应说“我们是根据标准的服装号型进行生产的，具体的服装尺寸您可以根据网站的《服装号型表》来进行对照。”
不要跟客户对于尺寸方面打包票，以免引起不必要的网络购物纠纷。
*所有客服需十分了解网站购物流程，及常规的服装知识。
6）规范用语：
对客户的称呼应用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。
耐心、细致地聆听用户提出的问题，切忌中途打断用户说话；做到“请”字开头，“好”字结尾。
真诚、友善、清楚、直接、自然地回答用户的问题，要做到吐字清晰、语调平和，切忌语速过快、音量过大或喊叫。
客户人员的音量以轻、低声为标准。客服人员的音量一定要低于用户的音量，因线路、设备等原因听不清对方时，切忌不要条件反射地使用大声讲话，尝试着提高声音，以用户能听到为限。客服人员内部讲话时，要限音，不要让用户听到而影响用户。
在我们售中或是售后中总是会出现一些客户的投诉，甚至有些看似是无理取闹的客户，有时候我们的店员也会激起个人的“斗志”与客户对垒，给我们的销售和形象大打了折扣。我们应该怎样来正确处理客户的投诉，不仅不让客户对我们失望，甚至会让其成为“口碑营销”的传播者。
《三字经》上说，“人之初，性本善”。理解这句话的人是很容易来处理投诉这类的事情的。每个客户看似是不讲道理，然而从根本上，他是理智的、是讲道理的。只是，缺少沟通，缺少店员对客户的深度交流。拿瓷砖销售举个例子，有许多客户，你不告诉他瓷砖一些装修的细节，他或许就打电话要推退货，说是瓷砖出现了问题，实际上是他铺贴错误等等。
但，无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”。
我们有错吗?实际上，我们在很多情况下是没错的，但客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们就要恭敬着。甚至有人说，爱挑“刺”的客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始“理直气壮”的向我们的投诉部门进行投诉。
来投诉的客户一般有这样几类：
1、易怒的客户：脾气比较暴躁
处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
2、古怪的客户：性情难以琢磨
处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的客户，更方便我们的店员与客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加客户被品牌(店员行为“所折服。
3、霸道的客户：强词夺理
处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。
4、知识分子的客户：不温不火头头是道
处理方法：别认为这样的客户容易打法，正因为这样的客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获。
5、文化素质差的客户：不懂得欣赏
处理方法：这样的客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的客户一般都不是很顺利，遇到此类客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。
6、喋喋不休的客户：总是说个没完
处理方法：这样的客户被很多店员私下称为是“神经质”的客户，针对这样客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的客户会整天出去给公司免费做广告的。
