流程优化4A管理模型
美国学者哈默和钱皮在20世纪90年代初提出企业流程再造(BUSINESS PROCESS
REENGINEERING)理论，在企业界兴起了一个管理变革浪潮。他们提出，企业流程再造是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。”其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。企业进行流程再造的具体做法，就是充分借助现代信息技术，以业务流程的彻底变革为核心，突破传统的“职能分工”概念，通过辨识、分解、评估业务流程中各个环节，对不必要的流程进行删除、压缩、整合、外包，以有利于开发客户价值为标准，重新设计业务流程，重新建设组织架构，重新改造经营管理模式。整个流程再造过程其实就是一个对传统企业管理方法和理念加以颠覆、重组、更新的过程，是凤凰涅磐后的新生。新生以死亡为前提，再造以颠覆为前提。这个理论提出后，得到众多大企业的响应，并在哈默和钱皮的大力鼓吹和推动下，很多企业进行了实践。然而，在近10年的实施过程当中，大部分企业都以失败告终。最后两位学者公开承认，企业流程再造成功率不足 30%，是存在问题的。
笔者认为，企业流程再造理论(BPR)具有很强的指导性和重大的变革意义，但在实践中应以流程改造或者流程优化 (BPI)来推进，即尊重路径依赖理论，通过渐进式的持续优化来实现。为此本文对流程优化进行研究，重新界定流程优化的内涵，提出企业实施流程优化4A模型，并对流程表现形式做出了规范。
一. 流程优化的概念界定
流程优化指在企业经营和内部管理运营(如理念、产品、服务、模式、方法等方面)未发生主动、明显改变的情况下，对现有业务流程自发地、持续地进行自我改造、调整，实现流程绩效和组织绩效的持续改善提高。
主讲：姜姗姗
“小问题”不断
•突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火 •凭经验、靠感觉、业绩不稳定 .同样的错误重复在犯
•缺乏标准、无法监控、执行力差 III
,是流程?
两个关键词：
/流程的客户是谁？
/客户的需求是什么?
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的
活动进程。
流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输X年专换成为符合客户需要的特定的输咕
（产品或服务5 O J
流程9t
客户需求
输入 活动1 活动… 活动N 」需求实现
! 输入
端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。 为了实现以客户为导向，各部门必须站在客户的角度，关 注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。
客户订单 :订单处理流程 : ! --------
!订单受理 订单分解 发运 验收 顾客满意
服务流程
葦户来说, 流程应该是端到端的
客户请求 需求受理需求分类任务分派服务实施 服务交付 顾客满意
•什么是流程?
•流程的意义
各部门：协调有序——不扯皮
各环节：堵塞漏洞——不违规
各岗位：互相制约一一受监督
•流程的特点
跨岗位、跨部门
无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 固化的工作行为步骤 工作怎么干?
与部门职能和岗位描述一致
优秀的基本特征
获得到
或使用 正确（风险）
便宜（成本）
『要关注流程：环境变化
竞争：越来越激烈
必须由关注自己，转向关注客户为何美 1要关注流程：流程被忽视、被割裂
•只关注上司的感觉;
•只关注局部的效率; 为何美 1要关注流程：流程被忽视、被割裂
为何美 1要关注流程：凭经验、绩效不稳定
• “小问题”不断;
•凭经验、靠感觉、业绩不稳定;
•同样的错误重复在犯;
•缺乏标准、无法监控、执行力差 III
细节 •突发事情不断, 骨干忙于扯皮和救火 为何美 1要关注流程：凭经验、绩效不稳定
1 / 5 生产管理流程优化培训
本次培训介绍
尊敬的各位同仁，大家好！今天，我很荣幸能为大家带来一场关于“生产管理流程优化”的专题培训。本次培训旨在通过深入解析生产管理流程，帮助大家掌握流程优化的方法和技巧，从而提升生产效率，降低成本，实现企业可持续发展。
培训将从以下几个方面展开：
一、生产管理流程概述：将详细介绍生产管理流程的定义、特点和重要性，让大家对生产管理流程有一个全面的认识。
二、生产管理流程现状分析：将对当前生产管理流程的运行情况进行全面分析，找出存在的问题和不足，为后续流程优化依据。
三、流程优化方法与技巧：将结合实际案例，为大家讲解流程优化的方法和技巧，包括流程重组、流程简化、流程标准化等，帮助大家掌握流程优化的关键。
四、流程优化实践与应用：将结合企业实际，指导大家如何进行流程优化实践，并通过案例分享，让大家了解流程优化在实际应用中的效果。
五、生产管理流程优化效果评估：将介绍如何对优化后的生产管理流程进行效果评估，以确保流程优化取得预期效果。
六、持续改进与提升：将强调持续改进的重要性，并为大家持续改进的方法和策略，助力企业不断提升生产管理水平和竞争力。
2 / 5 通过本次培训，大家将能深入理解生产管理流程优化的重要性，掌握流程优化的方法和技巧，并在实际工作中运用所学知识，提升企业生产管理水平和竞争力。
希望大家能积极参与培训，学以致用，共同为我国制造业的发展贡献力量。谢谢大家！
以下是本次培训的主要内容
一、培训背景
随着市场竞争的加剧，企业对生产管理的要求越来越高。然而，在实际生产过程中，许多企业仍存在生产管理流程不顺畅、效率低下、成本较高等问题。为了帮助企业解决这些问题，提升生产管理水平和竞争力，我们特举办本次“生产管理流程优化培训”。
二、培训目的
本次培训旨在帮助企业：
1. 深入理解生产管理流程优化的内涵和重要性；
2. 分析现有生产管理流程的问题和不足；
流程管理与优化
2012.3 课程目标
通过本课程的学习，大家能够：
• 正确认识流程管理的实践意义；
• 掌握流程设计的基本原则和基本方法；
• 掌握流程重组的实施步骤；
• 评估现有流程并能找出流程中存在的问题和弊端；
• 设计未来流程以适应企业发展的需要。 课程内容
企业流程管理与优化的意义
企业流程设计原则与设计方法
企业流程优化与重组
企业流程评估方法
设计未来流程
企业流程管理 一 、 流程管理与优化的意义
•
一个企业要想适应外界环境的迅速变化，
在激烈的竞争中立于不败之地，不仅要采用先进
的科学技术，而且要尽快地全面提高产品质量，
降低运营成本，优化业务流程和管理流程，建立
良好运作机制，才能获得强大的竞争力和可持续
发展。 新时代的发展对“管理”提出挑战
客户服务部：抱歉，
您打错部门了，我帮
你转到会计部。
会计部：对不起，我
帮你转到仓管部。
-仓管部：抱歉，我帮
不上忙，找人事部看
看。
对不起… 流程的定义
对于21世纪的企业来说，流程将
非常关键。优秀的流程将使成功的企业
与其他竞争者区分开来。
———Michael Hammer
• 如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，
你就不要把
它作为一个流程
——哈默博士 流程的定义
Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相
互关联的活动进程。
ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。
首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。
其次，流程是一组能够创造价值的活动。
流程的组成要素和特点
流程的六要素：输入的资源，活动，结构
输出的结果，顾客，价值
若干活动
输入资源 输出结果
我满意，因为流程
为我创造了价值
流程的特点：目标性——有明确的输出（目标或任务）
相关性——流程的活动是互相关联的
动态性——流程中的活动具有时序关系
