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中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.09.24•【文号】银保监办发〔2019〕194号•【施行日期】2019.09.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知银保监办发〔2019〕194号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司：为提升银行保险机构消费者权益保护工作水平，营造公平公正的市场秩序，切实维护银行保险消费者合法权益，决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。
现将有关事项通知如下：一、提高思想认识各银行保险机构和各银保监局要准确把握习近平总书记在全国金融工作会议上关于加强行为监管的重要讲话精神，充分认识到消费者权益保护是贯彻落实以人民为中心的发展思想的集中体现，整治侵害金融消费者权益乱象是防范和化解金融风险的重要环节。
要以深化整治侵害消费者权益乱象为重要抓手，正视问题，坚持问题导向，真刀真枪解决问题，切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。
二、明确整治重点本次侵害消费者权益乱象整治的重点是：以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标，以《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）为依据，以相关法律法规为准绳，排查本机构、本单位、本地区存在的突出问题。
整治工作中，要密切结合自身实际，对照附件1所列表现形式，有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题。
在全面排查的基础上，逐项列出问题清单并对照整改。
三、强化整治问责本次整治工作以银行保险机构自查为主，监管部门适时开展督导和抽查。
银行保险机构对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。
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尊敬的各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们：大家下午好！今天，我们在这里隆重举行保险消费者权益保护工作会议，共同探讨如何加强保险消费者权益保护工作，促进保险市场健康稳定发展。
我谨代表主办方向各位领导和嘉宾表示热烈的欢迎和诚挚的感谢！保险产业是国民经济的重要组成部分，保险消费者权益保护事关千家万户的切身利益，也关系到保险市场的稳定和健康发展。
我们举办这个会议，就是要加强对保险消费者权益保护工作的思考和总结，交流经验，研讨问题，为更好地保护保险消费者权益提供有益的借鉴和指导。
下面，我将就如何加强保险消费者权益保护工作提几点意见，愿与各位共同探讨。
一、加强宣传和教育，提升消费者权益保护意识我们要加强对保险消费者权益的宣传和教育，利用各种媒体和渠道，普及保险消费者权益保护的知识，提升广大消费者自我保护意识和能力。
要鼓励保险公司和业务员，提供全面、准确、真实的产品信息，杜绝虚假宣传和误导性销售，切实保障消费者知情权和选择权。
二、建立健全的保险消费者投诉渠道和处理机制我们要建立健全的保险消费者投诉渠道和处理机制，确保消费者的投诉能够及时、有效地得到解决。
加强对投诉处理结果的监督和评估，及时总结经验，改进工作。
要加强对恶意投诉和滥用投诉权的打击，维护正常投诉秩序，保障投诉处理的公平公正。
三、加强监管和执法，严厉打击违法违规行为我们要加强对保险市场的监管力度，加强对各类违法违规行为的打击力度，依法查处各种侵害消费者权益的行为。
要及时修订和完善相关法律法规，加强对市场乱象的整顿和规范，切实维护消费者的合法权益。
四、促进保险行业自律，建立诚信经营的市场秩序我们要鼓励和指导保险行业加强自律，建立以诚信为本的市场秩序，倡导保险公司和从业人员崇尚诚信，自觉遵守职业道德和行业规范，树立以客户为中心的经营理念，切实维护消费者的权益。
各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们：保险消费者权益保护工作任重道远，希望大家共同努力，齐心协力，为推动保险消费者权益保护工作取得更大成绩而努力奋斗！祝本次会议取得圆满成功，谢谢大家！一、加强行业自律，规范市场秩序保险行业作为国民经济的重要组成部分，要求保险公司和从业人员必须遵守行业规范和职业道德，以诚信为本，坚决杜绝欺诈和虚假宣传行为。
保险消保会议纪要日期：XXXX年XX月XX日地点：[XXXXX]参会人员：1. XX -保险公司首席执行官2. XX -消费者权益保护部门经理3. XX -保险业务部门经理4. XX -风险管理部总监5. XX -法律事务部总监6. XX -客户服务部总监7. XX -销售部总监8. XX -营销部总监9. XX -产品开发部总监10. XX - IT部总监会议议程：1. 08:30 - 09:00 签到与欢迎致辞2. 09:00 - 10:30 消费者权益保护现状分析3. 10:30 - 10:45 茶歇与交流4. 10:45 - 12:00 保险业务中的问题与挑战5. 12:00 - 13:30 午餐与休息6. 13:30 - 15:00 改进措施与方案讨论7. 15:00 - 15:15 茶歇与交流8. 15:15 - 16:45 责任分工与执行计划制定9. 16:45 - 17:00 会议总结与闭幕一、消费者权益保护现状分析首先，我们分析了当前消费者权益保护的总体情况，讨论了行业内出现的问题及其背后的原因。
会上，大家一致认为，公司应加强消费者权益保护工作，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
二、保险业务中的问题与挑战在保险业务方面，我们讨论了当前面临的主要问题与挑战。
包括产品同质化严重、市场竞争激烈、客户投诉处理不当等。
针对这些问题，参会人员提出了自己的看法和建议。
三、改进措施与方案针对以上问题，我们提出了一系列改进措施和解决方案。
具体包括：创新产品与服务、提升服务质量、加强客户关系管理等。
与会人员就这些措施和方案进行了深入的探讨和交流。
四、责任分工与执行计划为确保改进措施的有效实施，我们明确了各部门的具体职责和工作计划。
具体分工如下：XX部门负责产品创新；XX部门负责服务质量提升；XX部门负责客户关系管理；XX部门负责风险管理与投诉处理。
各部门需密切配合，确保各项措施顺利推进。
五、会议总结与闭幕最后，会议总结强调了消费者权益保护和保险业务创新的重要性。
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.05.19•【分类】征求意见稿正文中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，银保监会起草了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。
公众可以通过以下途径反馈意见：一、通过电子邮件将意见发送至：*****************.cn。
二、通过信函方式将意见寄至：北京市西城区金融大街甲15号中国银保监会消费者权益保护局（邮编：100033）。
请在电邮主题或来信信封处注明“银行保险机构消费者权益保护管理办法征求意见”字样。
意见反馈截止时间为2022年6月19日。
中国银保监会2022年5月19日银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。
第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。
银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。
中国银保监会消费者权益保护局关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.04.26•【文号】银保监消保发〔2022〕7号•【施行日期】2022.04.26•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,保险正文中国银保监会消费者权益保护局关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报银保监消保发〔2022〕7号各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，各会管单位：为进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，现将我局2020年3月以来发现部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）的问题通报如下：一、工商银行未按《投诉办法》回复投诉人，未在官网醒目位置公布投诉渠道和流程经举报调查，工商银行存在多次未在规定时限内作出消费投诉处理决定并告知投诉人或未告知投诉人可采取的救济途径等问题，造成消费者不满，数次向监管部门举报。
上述行为违反《投诉办法》第十八条“银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日”、第十九条“银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径”等规定。
同时，工商银行将其投诉渠道信息和投诉处理流程置于该行官方网站子栏目中，未在官方网站醒目位置公布。
工商银行官方网站设置“消费者权益保护”栏目，点击打开该栏目页面后还需点击左侧“客户投诉指南”，打开指南后方可查看该行投诉渠道和投诉处理流程，无法较好满足消费者投诉维权需求，容易导致矛盾升级。
年保险消费者权益保护工作要点篇一：关于做好保险消费者权益保护工作的通知(保监发[20XX]9号) 中国保险监督管理委员会关于做好保险消费者权益保护工作的通知保监发〔20XX〕9号各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:为认真贯彻落实全国金融工作会议和20XX年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。
保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。
二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。
（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.11.14•【文号】保监发〔2014〕89号•【施行日期】2014.11.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知保监发〔2014〕89号机关各部门、培训中心，各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国保险保障基金有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各保险公司：为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。
现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。
中国保监会2014年11月14日中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。
保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。
为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。
（二）基本原则。
一是坚持依法合理。
依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2019.11.04•【文号】银保监发〔2019〕38号•【施行日期】2019.11.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,消费者权益保护正文中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见银保监发〔2019〕38号各银保监局，各大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，各保险集团（控股）公司、保险公司，银行业协会、保险业协会、信托业协会：加强银行业和保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。
为夯实银行保险机构消费者权益保护工作主体责任，现就银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设提出如下意见：一、银行保险机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节（一）银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
1.董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.董事会对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
3.董事会对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
（二）银行保险机构董事会应设立消费者权益保护委员会。
银行保险机构应在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合并设立等方式。
明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，完善委员会工作运行机制，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标。
中国保险监督管理委员会深圳监管局关于加强保险消费者权益保护工作的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会深圳监管局•【公布日期】2012.03.20•【字号】深保监发[2012]34号•【施行日期】2012.03.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会深圳监管局关于加强保险消费者权益保护工作的通知（深保监发〔2012〕34号）市各保险公司、市各保险中介机构、深圳市保险同业公会、深圳市保险中介行业协会、深圳保险学会：为贯彻落实全国保险监管工作会议精神及中国保监会关于消费者权益保护的工作部署，现就有关事项通知如下：一、充分认识加强保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性维护保险消费者的合法权益是保险业生存和发展的根基。
目前，保险服务中存在的理赔难、销售误导、销售扰民等侵害消费者权益的问题，已经成为制约保险行业健康发展的严重问题。
深圳作为全国首个保险创新发展试验区，有责任在保护消费者权益方面走在全国前列。
深圳保险业要充分认识加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，把消费者权益保护作为一项长期的、系统性的工作抓紧抓好，切实解决消费者反映强烈的突出问题，建立健全保护保险消费者权益的有效机制，着力提高服务水平和服务质量，着力塑造行业良好社会形象，促进保险业又好又快发展。
二、抓好服务标准制定、流程优化和服务评价，切实改进车险理赔服务质量（一）推行理赔服务标准化。
研究制定深圳车险行业理赔服务标准，对车险理赔流程、索赔单证、服务时限等建立行业规范和最低标准。
制定保险事故车辆维修配件工时费行业参照标准，建立保险事故车辆维修单位资质认证和查勘定损人员职业认证和资格管理制度。
建立车险复勘工作制度，逐步探索建立行业事故车辆维修复勘中心，为消费者提供复勘服务。
对投保人或被保险人投保及索赔时保险公司应明确告知内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范。
中国保监会近日召开保险消费者权益保护工作专题会议，保监会副主席杨明生出席会议并指出，要充分认识做好保险消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，保险监管机构、保险行业协会、保险公司要统一部署、上下联动、多方参与，切实做好保险消费者权益保护工作。
现在中国的保险市场处在一个新兴的、快速成长的时期，这一时期往往也是一个问题集中暴露的时期。
2011年10月，保监会保险消费者权益保护局挂牌之后，采取了一系列积极举措，开展了深入的调研，基本摸清了当前我国保险市场上涉及保险消费者权益保护各项工作的现状，确定了保险消费者权益保护工作的基本思路是：深入贯彻落实科学发展观，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局，遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作，着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。
当前消费者权益保护工作重、任务紧，涉及到方方面面，要做好保险消费者权益保护工作，保险监管部门、保险行业协会和保险公司要搞好部门之间的协作、上下联动协作、对外的联络协作。
要坚持他律与自律相结合，以他律为主；要坚持行政执法与刑事执法相结合；要坚持传统手段与现代手段相结合。
保险监管机构要从预防性保护、过程性保护和事后救济等三个层面做好保险消费者权益保护工作。
一是要完善工作制度和监管组织体系。
目前，保监会已研究起草了《保监局局长接待日工作办法》、《关于实行社会监督员制度的通知》，征求意见后即可修改下发。
下一步还将出台关于保险消费者投诉处理、理赔服务标准、人身保险业务经营和开展保险消费者教育等方面的工作制度。
二是要建立监管指标，强化侵权查处和投诉处理力度。
建立保险服务质量监管指标体系和评价制度，明确理赔时效、理赔结案率、诉讼率、投诉率、客户满意度和违法违规率等指标的涵义并建立评价标准，定期组织对各保险公司服务质量的评价，并向社会披露，以规范保险服务行为，提高保险行业服务质量和能力。
要组织并督促财产保险公司全面清理2011年年底前未决的积压赔案，严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，重点查处拖赔、无理拒赔等行为，加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决。
三是要推动建立健全保险纠纷调处机制。
目前，已有23家保监局辖区设立了89个保险纠纷调解机构。
到今年9月底，各保监局所在地原则上均要建立调处机制。
四是要组织开展保险消费者教育工作。
保险监管机构要组织行业各单位开展形式多样的保险消费者教育工作，大力宣传普及保险知识。
保险行业协会要从维护行业信誉、改善行业形象、促进行业健康发展的角度做好保险消费者权益保护工作。
一是要建立健全与保险监管机构的消费者权益保护工作对接、与消费者协会的保险投诉事项处理对接、与司法机关的保险纠纷案件“诉调对接”的“三对接”机制，协调成员公司解决好与保险消费者的争议。
二是要督促成员公司切实做好与保险消费者相关信息的披露工作，发挥自身优势，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、服务承诺和理赔时效，方便保险消费者查询和选择。
三是要通过建立诚信服务标准、树立诚信服务典型、倡导诚信服务文化、健全失信惩戒机制，不断提高行业的诚信服务意识。
要指导成员公司每年开展一次保险消费者满意度测评活动。
保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面，加大工作投入，不断提高保险服务质量和水平。
一是要系统梳理现有的规章制度、保险合同和条款，对不利于维护保险消费者合法权益的，要尽快修改；对违反法律和监管规定的，要立即废除；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。
二是要采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，保障保险消费者的知情权，使保险消费者能够比较直观地了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
三是要定期开展积压未决赔案的清理工作，切实按照法定时限履行相应的赔付义务；各公司每年要开展一次保险消费者满意度测评活动，并根据测评结果，不断改进业务经营和服务水平。
会上，保险消费者权益保护局负责人通报了2011年度保险消费者投诉情况及当前保险消费者权益保护工作形势。
2011年，中国保监会和各保监局共受理各类涉及保险消费者权益的有效投诉5261件。
涉及财产险投诉的主要问题有理赔服务质量不高、不严格执行条款费率等。
涉及人身险投诉的主要问题有欺诈误导、健康险理赔纠纷、退保纠纷等。
会议以视频形式召开，保监会机关各部门负责人，中国保险行业协会、中国保险学会、保险保障基金公司负责人，总部在京的保险公司分管领导及客户服务部负责人参加了主会场会议；各保监局、保监分局的局领导班子成员及各处室负责人，总部在当地的保险公司的分管领导及客户服务部负责人和保险公司省级分公司的主要负责人，地方保险行业协会负责人参加了分会场会议。
关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知保监寿险〔2012〕215号各人身保险公司：为贯彻落实全国保险监管工作会议和人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，做好人身保险销售误导治理工作，切实保护保险消费者合法权益，现就人身保险公司开展销售误导自查自纠工作有关事项通知如下：一、自查重点本次销售误导自查自纠工作的业务自查范围是2011年1月至2012年2月承保的业务，可视情况向前追溯和向后延伸。
各人身保险公司要重点针对个人营销渠道、银行邮政代理渠道和电话营销渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：（一）销售资格管理情况保险公司销售人员、与保险公司存在委托代理关系的保险营销员和保险中介代理机构、保险中介代理机构的销售人员是否具有符合监管规定的销售资格，保险公司对销售资格的管控制度是否健全合理有效。
（二）销售培训管理情况是否建立了完善的销售培训管理制度，是否按照监管规定对销售人员进行了培训，是否存在不符合监管规定的培训内容和培训材料，是否重视依法合规和职业诚信教育。
（三）宣传资料管理情况产品说明书及宣传材料的内容和印制是否符合监管规定，是否存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题，是否对基层分支机构和保险中介代理机构使用的宣传材料实施了有效管控。
（四）销售行为管理情况1.销售过程中是否按照监管规定对客户进行了投保提示和风险测评，投保单是否附有保险条款，是否存在与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为，是否存在欺骗投保人、被保险人或者受益人，隐瞒与保险合同有关的重要事项；销售新型产品的，是否要求投保人亲笔抄录风险提示语句并签名。
2.银行邮政代理机构销售过程中，是否存在将保险产品混淆为银行存款的问题，是否在银行邮政网点公示、张贴《人身保险投保提示书基准内容》。
3.电话营销及电话约访是否符合监管规定，在电话销售过程中是否向客户明确告知所销售的是保险产品，保单生效及扣款成功时是否及时向客户进行提示，电话营销业务是否建立了完善的管理流程和制度，相关硬件设备投入是否充足，是否有效开展了监听、质检工作，问题件的认定和处理标准是否明确，是否设立了号码禁拨制度。
4.是否建立了完善的产品说明会管理制度，产品说明会的课件是否存在误导性内容，产品说明会是否存在侵害保险消费者合法权益的行为。
（五）客户回访管理情况客户回访及回访话术是否符合监管规定，是否对接受回访客户的真实性进行了有效甄别，已承保保单的客户回访信息资料是否真实有效，是否建立了对客户回访信息资料真实性的审核制度。
（六）销售品质管理情况是否建立了销售品质管理制度，将误导宣传、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围；是否建立了对销售误导的责任追究制度，是否按规定对销售误导的有关责任人进行处理。
（七）客户投诉管理情况是否建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，是否建立了完善的客户投诉处理机制，及时受理并处理客户的投诉。
为更好地指导各人身保险公司开展本次自查自纠工作，我会针对个人营销业务、银行邮政代理业务、电话营销业务和客户回访工作制作了4张自查自纠工作表（附件2－5），对上述自查重点予以了进一步明确。
各人身保险公司要参照自查自纠工作表列明的重点管理环节，认真组织开展自查自纠工作。
二、时间安排（一）自查自纠阶段：2012年2月至5月底。
各人身保险公司开展自查及整改工作，其中针对电话营销业务的自查自纠工作应于4月30日前完成并上报自查自纠报告，个人营销业务和银行邮政代理业务的自查自纠工作应于5月31日前完成并上报自查自纠报告。
（二）现场检查阶段：2012年5月至10月底。
保监会和各保监局将在各人身保险公司自查自纠的基础上，结合日常监管掌握的情况，选取部分公司进行重点检查，并根据检查结果依法进行处理。
其中针对电话营销业务的检查将于5月份开始，针对其他业务渠道的检查将于6月份开始。
（三）总结阶段：2012年11至12月。
各人身保险公司要对2012年治理销售误导工作进行认真总结，提出下一步治理销售误导的工作计划。
三、自查自纠的有关要求（一）组织实施的有关要求1.加强组织领导。
各人身保险公司要高度重视销售误导自查自纠工作，要将其作为一项十分重要的工作任务和督办事项，切实加强对自查自纠工作的组织领导。
各人身保险公司总公司对自查自纠工作负总责，要在总公司及省市两级分支机构成立由总经理任组长的治理销售误导工作领导小组，要明确各部门、各分支机构的责任，确保自查自纠工作不走过场。
各人身保险公司要结合本公司的特点，抓紧制定自查自纠工作实施方案，要将自查自纠工作层层分解，逐级落实，分工到位，责任到人，要将自查自纠工作切实推进到所有基层机构。
2.认真抓好落实。
各人身保险公司要将监管部门对自查自纠工作的要求深入贯彻到每个部门、每个分支机构、每个代理机构和每位员工。
各人身保险公司要根据本通知的有关要求，认真查找本公司在销售管理和销售过程中存在的各种问题；要坚持边查边改，积极进行整改。
3.严格督办督察。
各人身保险公司总公司要对分支机构的自查自纠工作及时进行跟踪和督导，总公司要派出工作组，通过明查暗访等多种方式督导各分支机构的自查自纠工作，要重点关注销售误导问题比较严重的农村地区和银行邮政代理渠道，以及客户投诉反映销售误导问题较多的分支机构，要确保自查自纠工作取得实效。
4.确保整改到位。
各人身保险公司在自查自纠工作的开展过程中，要认真梳理本公司的制度规定和业务流程，分析查找管理中的薄弱环节，建立健全内控制度，完善对销售管理环节的监督机制。
对于自查发现的各类违法违规问题和内控缺陷，要立即进行整改，特别是对于客户投诉反映和自查发现的侵害保险消费者合法权益的问题，要积极采取措施予以纠正。
