导购员培训 - 第一课

导购培训1一．前言只有成功地达成交易，才是真正成功地销售。

走在商场的时候，不时都看到专门多导购向不同的顾客推销自己的产品，有些导购专门容易让顾客下单了，而有些导购却弄了半天都谈不下来。

在成交过程中，导购不仅要一如既往地说服顾客，还要及时有效地采取措施激发顾客的购买欲望，坚决顾客的购买意志，关心和说服顾客做出最终的选择和决策，从而促成交易的成功，并完成相应的成交手续。

为了让导购销售的更好，我们从以下几个方面进行明白得。

1.欢迎辞（第一形象）1.1.第一要想给顾客印象好的一面，一定要明白得导购礼仪方面，也确实是我们的行为准则。

专门重要的确实是心态，尊重自己必须先尊重他人，想别人对你如何样必须自己先如何样。

一个举止大方，装扮得体，言行恰当的导购是专门有亲和力。

因而需要导购在塑造自我方面，要加强在躯体素养、心理素养、品德素养、知识素养以及交际素养方面努力，但这一切是需要自我约束和严格训练完成。

1.1.1 主动打招呼，“欢迎光临”（给顾客留下的第一印象专门重要）1.2 其次一开始就要给顾客专业的感受。

导购对自己所推的产品了如指掌，向顾客介绍时如数家珍，充分发觉其全部优点和特色，真诚而动情地为顾客介绍，自然能够赢得顾客的信任。

对顾客而已，一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的产品专门具有吸引力的，一个对产品专门专业的导购是专门信任的，那样做起推销也就容易专门多了。

1.2.1 介绍品牌形象（荣誉、产地、）1.2.2.提醒顾客现在公司开展的促销活动和立即开展的促销活动（观看其言行是否对活动感爱好，必要时留下联系）1.2.3 发放企业宣传单、产品图册（柜台名片）二、识别需求什么样的顾客才会是顾客，面对不同类型的顾客我们如何处理。

因为顾客心理专门难辨论，因此导购需要认真观看顾客的外在行为特点去分析顾客的性格，从而有针对的进行推销。

不同类型的顾客，采纳不同的销售技巧。

沉默型：这类顾客一开始表显为冷淡面对导购，能够让顾客安静的看定某一款时，再用平和的问题打开话题。

面对已有初步意向开单的顾客，最好请对方一同坐下交谈。坐下之后， 人的肌肉松弛，这样和顾客谈话时，彼此心情和神态都会自然平静；而且谈到 开单和售后等事宜时，站着说话对顾客来讲有一种随时可以离开的感觉，坐下 来谈能创造坦诚的氛围，有利于交易的成功；
待客之道 成功伊始
坐下交谈时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意， 脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识 的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终 止继续发言。如果顾客提出让你为难的条件，也不要轻易摇头，在点头表示理解之后 再跟顾客解释客观情况，提出折中的办法；
分析顾客 有的放矢
购买心理的8个阶段
• 顾客的心理流程
➢产生欲望
➢联想 ➢感兴趣
➢留意
➢比较
➢信任
➢决定
➢满足
分析顾客 有的放矢
顾客的类型—按性格分
顾客的类型
趋向特征
应对重点
悠闲型
不急于马上购买
热心介绍、不焦急、不强制
导购员：“您好，欢迎光临诚帝。有什么可以帮到您呢？”
顾客：“我随便看下。”（一般悠闲型的顾客不会只看某一类型的产品，可能是烟灶消都看）
待客之道 成功伊始
小结
➢你在工作过程是否注意自己的形象？你觉得有
必要在意吗？
➢请对照导购待员客应之具道备的成基本功素伊质始，你是否都具
备？如有欠缺该如何补救？
小 结 ➢你是否注意过自己的行为动作是不是标准？如
果你是顾客你会在意这方面吗？
目录
导购人生 卓越销售 待客之道 成功伊始 分析顾客 有的放矢 销售技巧 八面玲珑 重重高山 勇闯难关 抓准时机 眼明手快 疑难杂症 各显神通

5）赞美 6）不要唠叨，做一个好听众，不要显得你比顾客聪明 7）记住顾客的姓名 8）热情、诚恳
9）专业 10）自信、开朗、快乐
第二讲，实战篇
第一节：品牌迎宾
一、导购员迎宾前的错误动作 有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站
在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的、……（正确的动作是 在忙碌） 二、导购员的口头禅：“没有人”。
导购2：这款手机相比您先前看到的几款确实在价格上偏高，不 过它的性能和质量也比前几款卓越很多，一分价格一分货。因 为手机最终的使用者是您，所以还得您自己下决定，选自己喜 欢的才是最重要的，您说是吗？
第六，在自己的责任范围内，乐于承担责任。
顾客：请问，这款手机是否真的有蓝牙设备？我怎 么不会用啊？
导购1：当然有了，我们还能骗您吗？你回家仔细 阅读一下说明书就明白了。（错误）
穿一下，对着镜子看一下效果？（正确）
导购1：那你明天过来拿货（错误） 导购2：这个货明天才有（错误） 导购3：那麻烦你明天再过来一趟（正确）
第三，用问句来表示尊重
顾客：这款产品适合我这个年龄段使用吗 导购1：当然，很合适您！（语气太重）
导购2：很适合您，你对照一下效果，显得您年轻又不乏稳重，是 不是呀？（正确）
赞美五步法 :
第一步：寻找一个点;第二步：这是个优点 ;第三步：它是个事实 ;第四步：用 自己的话 ；第五步：适当的时间。
你真不简单 / 我很欣赏你 / 我很佩服你
肯定认同技巧
1认同是沟通的开始
2先顺之才能逆之，借力打力不费力
3认同是改变的开始
4无论顾客对你提出什么反对意见，什么抗拒，通常不要讲“可 是”，讲“同时”，我们要说：
七、如何准确把握客户心理需求 1、了解顾客购买心理的8个阶段 ◆注意。吸引目光，注视观看。 ◆兴趣。产生、引发兴趣。 ◆联想。购买时和购买后的联想。 ◆需求。想要拥有、购买。 ◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择。 ◆信任。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头

雅的动作。 6 、不准私分抢购紧俏商品。 7 、不准代存私人物品。 8 、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。 9 、不准将私人物品带入柜台。
10 、不准将顾客丢失的物品据为己有。 11 、不准为个人方便，使用所售商品或样品。 12 、通讯工具可携带但不可外漏
三）柜台售货服务要求 商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、
（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。 （21）这也就是在美都汇，换个地方能给你解决吗？ （22）没零钱，找不开。 （23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。 （24）你不差钱就买这个。 （25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。 （26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？ （27）想好了没有，到底要不要？ （28）你没看我忙着吗，着什么急？ （29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？” （30）你错了，不是像你说的那样的。 （31）够便宜了，100元你还想买啥？ （32）根本不是毛病，肯定没问题。 （33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。 （34）当面看好了，过后概不负责。 （35）我哪错了，我看你是太挑剔了。 （36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？
第二节 服务流程 （一）导购员服务流程 5、查价签 检查价签是否有折坏、脏污、倒伏、掉落等情况，价签的内容是否规范，字迹 是否清楚。要货签对位，一货一签，横竖成线； 6、售货准备 准备好售货的工具。如发票、笔、包装袋、计算器等。核对度量衡器，保证准 确无误。收银员要整理收款处的环境，准备好收讫章、零钱等用品，将POS机 调整到待用状态，将放零钱和票据的地方整理得有条不紊。收款处要留出宽敞 的、易于活动的空间，便于现金、票据落地时寻找。穿好工作服，佩戴好证章， 整装待客；临近营业时，停止一切工作，按规范站姿在指定位置上站好，准备 迎接顾客；