![淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]](https://imgs-1438308264.cos.ap-hongkong.myqcloud.com/bcac1717182e453610661ed9ad51f01dc2815791.webp)
淘宝客服售前沟通技巧及注意事项[精选多篇]第一篇：淘宝客服售前沟通技巧及注意事项客服售前沟通技巧一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤, 主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。
可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。
当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
第二步询问——“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。
当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。
如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。
即使没有也让客户看看店里其他的产品。
第三步推荐——“体现专业，精确推荐” 根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。
用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
第四步议价——“以退为进，促成交易”在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。
如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。
还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了第五步核实——“及时核实，买家确认”买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
【客服话术篇】天猫客服必备的售前售后话术今天和大家分享的是作为一个天猫客服，必须灵活运用的售前售后话术。
售前话术，可以有效的帮我们缩短平均响应时间，以及提高询单转化率等。
售后话术，可以有效的帮我们提升天猫售后指标。
闲话就不多说了，马上开始分享话术咯。
需要直接导入话术文件的小伙伴可以在帖子的最下面留言喔。
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么么哒~快捷短语编码快捷短语快捷短语分组您好 /:081欢迎光临dndn旗舰店，很高兴为您服务哟。
售前皮鞋码 /:^_^亲，这款鞋子是标准皮鞋码，您可以按照您平时穿的皮鞋码数来选购哟。
如果您平时是穿运动鞋的话，运动鞋穿41码，建议这款拍40码，以此来推，给您做个参考。
建议脚背高、脚宽的可以选择大一码哦。
售前运动鞋码 /:071亲亲，这款鞋子是标准的运动鞋码。
建议您按照平时穿的运动鞋码选购。
如果您平时运动鞋穿41码，建议买此款的41码，皮鞋穿41码的话，建议买此款的42码。
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售前正品 /:806本店所有商品均为天猫品牌正品，Dndn/迪恩戴尼源自英国，只有咱家才有卖的哟。
在天猫购物是有保障的哟，支持7天无理由退换货，请放心购买。
售前质量我们是天猫店铺，都是正品哦，质量问题您尽管放心好了。
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///item.htm?_u=u117hnf7620b&id=176052450 48 售前现货 /:087能拍的都是有货的哦，亲请放心购买。
优秀淘宝售前客服术语大全优秀淘宝售前客服术语大全淘宝售前客服技巧一家淘宝店铺的客服可以说是跟买家对接的唯一窗口了，所以客服对店铺的转化率起到决定性作用，今天个性说网跟大家分享下优秀淘宝售前客服专业术语大全，买家常见问题处理话术。
许多淘宝店宝贝质量也不错，图片也不差，但是就是留不住用户，什么情况呢?小编去查看了一下，发现，作为淘宝售前客服，一些网店的反应有点慢，并且对产品细节了解的不大清楚，这样的服务是不可能带来高的转化率的。
下面个性说网小编给大家说一下淘宝售前客服的术语：1、你好，在吗?风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)!(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)2、这件衣服有货吗?分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!自销商版：请稍等，我帮您查一下!(在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任)3、你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧!我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢!4、我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢?有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小!没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的!(这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠)5、这衣服和照片会有色差吗?我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购!6、这衣服价格能少些不?分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解!自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解!(这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体)7、你们的衣服质量怎么样啊?有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购(这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交机率)8、你们大概多久能发货?您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出。
售前客服要点一未付款订单中的订单要及时跟进；（1）一般买家下单五分钟之后还没付款的（2）旺旺在线的，及时旺旺联系催付款，未回复的，可以跟进情况适当电话联系买家，提醒买家尽快付款，我们这边好尽快安排发货；（3）旺旺不在线的，旺旺上先留言提醒及时付款，随后可以直接电话联系买家催付款；（4）订单量如果增多或是活动期间可以使用群发短信软件进行催付款；（5）买家付款后，一定要及时回复顾客一声：您已经付款了，我们仓库会尽快给您安排发货的哈；二、未能付款的常见原因有哪些：1.拍下考虑一下，对比其他产品。
2.价格太贵，在考虑一下。
3.卡里余额不足或者支付受限。
4.支付工具问题，比如U盾不行，丢失证书。
5.其他问题。
顾客下单后只要未付款就表示不一定会购买，但是多少还是有意愿，针对这样的请，想提高订单有效性和提高当天付款率需要用些技巧。
1) 首先客服在线接待时，顾客下单后，客服主动提醒顾客付款：a)“亲，请问待会可以完成付款吗？我这边可以为您审单，方便仓库提前为您配货。
”b)“亲，您拍下的这款宝贝待会可以完成付款吗？我们当天订单在4点之前付款的都可以安排发出哦”顾客大部分没有直接付款，或者会跟你说明不能付款的原因，比如：卡里不够钱、支付受限、U盾不在身边、时间不够要下班回家付款等等，这些客服要备注订单。
最后提醒一下，催单虽然带个“催”字，但是卖家们千万不能让顾客听出你在“催”，否则会引起顾客反感。
三丶催付注意事项1丶电话催付时间：10点—12点下午15点—17点2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7丶处理后必须要记得备注，如：2015.03.09 郑婷已催付（切记避免重复催付）二丶催付方式1丶旺旺催付2丶电话催付3丶短信催付三丶客服催付流程1丶电话提醒2丶点击提醒付款按钮3丶旺旺留言4丶备注订单（示范：2015.03.09 顾客明天下午付款）四丶旺旺留言示范1丶亲您好！您昨天在我们店铺拍下一款“碳佛+链接”没有完成付款哦，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排当天发货哈。
