服装直营店体系进行管理新模式

直营专卖店是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来 源，是与消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。

二、直营店管理目标和策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营店店达到一流店内形象，创造最大销售, 并与消费者建立长期的良好的合作关系。

三、直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。

四、直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选择最稳定的导购人员组成直营店队 伍。

作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意: 1要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神 由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活 动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。 因此，始终保持积极进取的 工作态度是非常重要的。

2要有创新精神 不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购

人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标， 很大程度上取决于他如 何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端， 这需要导购人员对客户不断研 究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计 出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。

3要有较强的沟通能力和客户渗透能力

做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。

五、直营店铺货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，公司的库存情况（按类别、按款式）。

分析出各类别货品的销存结构合理性， 从类别上进行分析，分析出每类服饰占整 个销售的比例，从而洞察目前的市场动态；分析出畅销款、滞销款、重点推广款,

为公司下一期间的销售情况进行数量和金额上的预测， 并结合下一期间所要影响 销售的各种因素（市场前景、新老客户带来的成长 /萎缩、天气因素、促销活动、 产品结构变化、销售历史数据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以 及从总部配货建议。

直营销售、库存分析：A、一方面从整体业额的角度进行分析，落实到每一个单 店，并找出上升和下降的原因，进而对本周的工作作出指导。另一方面从单位面 积每天的营业额的角度进行对比分析， 评估每家店铺的经营质量，以便于公司其

他部门相关同事对每家店铺经营效益的了解。 B、从销售类别上进行分析，对直 营的库存和后期组织货源进行建议。 C、根据“二八原则”，对动销货品、滞销货 品进行分析，动销货品按照前10名的销售、库存分别进行对照分析，并可供加 盟店的货源组织提供意见；针对滞销商品进行推广建议。

补货建议：为了提高直营店长货品组织能力，中期的补货流程由店长根据店铺的 销存状况，以销定存、自行配发。但是，计划分析每周也会对直营店铺的销售和 库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析, 发现货品不够，将需要补货的建议提供给直营督导，让店铺进行及时的配发到位。

尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，和督导进行 沟通，由公司进行及时的配发。

发现库存不合理===〉〉提出直营配发建议===〉〉信息传递直营督导（直营督 导传递店铺）===〉〉跟进落实情况 调拨分析：每周对直营店铺的库存进行对比分析， 根据公司不同时期对货品运作 的思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售；有更多的新品

上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。 同时,

也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。

发现需要进行调拨处理===〉〉拟定调拨通知===〉〉传递直营督导===〉跟进 落实。

库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店 铺组织货品的同时又需要我们从整个公司的运作思路上进行过程的监督和调整。

单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于铺场量 +3.5 — 7天日均销售。单 款的控制：不能让店铺对单款货品进行屯货， 阻碍货品的流通和理性；也不能让 店铺出现单款货品不够销售的情况。结构的合理性：尽量让店铺做到销售结构和 库存结构相一致。

货品信息传递：A、时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品（规 格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向直营督导和店长进行 传递。以便于他们后期对货品的组织（如下“有效订货单”）。B、因为货品的定 位、压力等因素，把货品的推广、主推情况向负责陈列的同事进行信息传递。

六、运作流程 营业时间

营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季： 8:30 —20:30，夏季：9:00 — 22:0

1.营业前

人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生;

检查货品是否完好，整理货品、货架;

检查店内设施，如有损坏及时修理;

备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等;

预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定;

了解当天新上产品及其价格;

2.营业中

了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置;

巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货;

是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;

是否进行中途存款;

价格卡与商品陈列是否一致;

交接班人员是否正常运作;

协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议;

注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

为顾客做结帐及产品包装服务;

待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员

工边做销售准备，边等待接触顾客的机会: 1）确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方; (8)

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2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域, 并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其他准备 工作;

4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼;

5）不正确的待机行为有:

i躲在产品后面看杂志、化妆;

ii聚在一起聊天，喧哗嘻笑;

iii动作懒散、无神;

iv背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆,打呵欠;

V吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

3.营业后

是否仍有顾客滞留;

卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;

当日营业现金是否全部收好（锁好）； 整理各类票据及当日促销物品;

填写交接班记录;

进行当日盘点，填写登记销售日报表;

整理卫生;

（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。

七、店铺管理

系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。

三大部分，分别是:

货品管理

卖场管理

1. 人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她） 影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。

工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。

（1）员工管理 1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入 职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训;

2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求;

3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾 客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的 假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班;

4）培训在职员工，以提高员工整体素质;

5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。

*员工须知 1）敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪;

2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;

谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责;

以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识;

维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。

(2) 员工职责 图表2 店铺负责人/店长副店长导购员 工作职责I店铺每日工作流程I监督员工的工作I货品资料、信息(新货与畅 销货)I 了解其它品牌的生意I提高员工进步I处理投诉店铺管理主要分

1、 人事管理

的行为举止即

如何妥当安排员

I解决员工在工作上问 题I向公司汇报及反映工作及人事问题I保持员工间团结合作精神I处事公正I

评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 I总体补货I协助店长安排各项工 作I树立良好榜样I向店长汇报及反映工作I每周总结畅销及滞销产品I协助店 长培训在职员工及新员工I帮助员工解决工作中实际问题I配合店长作好店内 安全工作I提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额 I接受工作分配及遵守 专卖店制度I与同事保持良好的关系

2. 货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况， 以备顾客挑选。良好的产 品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生, 保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

(1) 次货处理 何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损， 不能销售 给顾客，称为次货。

次货处理

若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象;

移离卖场后的次货，尝试给与修补;

用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。

(2) 退换货处理 *退换货程序 换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请 单至公司，由公司安排执行即可。

退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。

*退换货制度(处理顾客退换货)

售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换;

一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理;

折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数;

如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商 品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款;

5)如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额;

6) 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。