男女宾规范流程

男、女宾部部长岗位职责? 1.掌握各项设施、设备的使用方法及维修保养知识。

? 2.在日常工作中出现问题，即时报告上级领导。

? 3.按时参加班前会，班后会及会馆的各个部门会议。

? 4.加强工作检查，对员工在日常工作中发生的问题即时进行纠正并向上级汇报，按着会馆各项要求公平、公正的进行处理。

? 5.依据员工表现建议上级奖罚。

? 6.定期对员工进行业务培训，对新员工要亲自进行专业培训。

? 7.听取客人的反应，即时汇报并提出解决问题的方法。

? 8.加强日常巡视，保持各项设施的正常运转，随时提醒客人遵守安全防火注意事项。

? 9.负责销售物品的清点，登记，统计，将畅销和滞销的物品情况即时汇报给上级，以便上级掌握正确的销售渠道，增加收入。

? 10.认真组织员工每日卫生清扫并做好卫生自检工作。

? 11.认真做好员工排班、考勤工作，定期与人事部核定每月月未前作考勤表上交人事部。

? 12.负责每日交接工作，认真填写卫生检查表和工作日志的上报。

一更服务流程岗前准备1. 上班打卡，穿会馆统一规定服装，佩戴工牌，仪容仪表整洁。

2. 认真听取例会及部长对当天工作的安排和注意事项。

3. 做好交接班记录，检查更衣室内各处设施，设备及时关闭不用的电器（无客人情况下）。

4. 适当开关闭通风设备保持室内空气流通，5. 认真清理更衣室的卫生，要求更衣柜表面清洁，柜内衣架，裤架按规定摆放整齐，地面无灰尘、水渍、烟缸和垃圾筒内清洁，无杂物、更衣椅摆放整齐、整理台的物品摆放整齐有序，并检查润肤露，啫哩水，棉棒等是否够用，如不够用及时通知部长领取，检查木梳上是否有毛发。

6. 对没有人的更衣柜打开检查与咨客进行核对。

迎接客人? 服务员标准站岗，恭候客人光临，收到咨客通知几位客人后，及时回复“收到”。

? 当客人光临时应面带微笑，主动热情问好。

带客入位? 服务员主动上前迎接客人并接过客人匙牌，引领客人到所相应的更衣柜，引领时服务员应在客人右前方，伸出右臂，手心向上，五指并拢，指示要去的方向，并不时回头招呼客人。

? 接过客人匙牌给客人开柜。

?助客更衣? 助客更衣，先拿衣架替客人挂外衣，由外至里挂衣服时，衣架不能从领口伸入，注意提示客人裤脚使用裤架时，注意裤子内物品掉落。

? 提醒客人贵重物品整齐寄存（客人亲自到前台寄存）手机可放入手机寄存柜内。

? 登记客人姓名，并在更衣柜姓名登记牌上写好。

? 服务员迅速准确，不时问候，使客人不感到冷落，增加客人归属感。

领客入浴? 将客人领至水区入口，途中简单介绍水区设施，服务项目。

? 按照服务指南介绍会馆的设施和服务，让客人预先了解，洗浴项目的价位达到促进消费的目的。

? 注意同客人交谈时，礼貌用语和肢体语言的运用。

? 通知水区服务员，入浴人数直接将客人交由水区服务员，引领水区内，并祝客人洗浴愉快。

服务用语1.您好，（晚上好）欢迎光临男、女宾一更。

2.您好，这边请。

3.您好，请把手牌给我为您开柜，谢谢。

4.您好，为您开启更衣柜可以吗？5.您好，可以为您更衣吗？6.您好，贵重物品请寄存在前台。

7.您好，请将手机、香烟等寄存在手机柜。

8.您好，请问您贵姓。

9.您好，请将柜门锁好请您带好手牌更衣结账? 1.客人从水区上来时，服务员主动上前迎接，引领至相应的更衣柜前，示意客人开启更衣柜（客人自己不能开启）。

? 2.礼貌问候客人并询问客人是否结账离店，并通知前台收银备单。

? 3.依照以上更衣程序助客更衣（按顺序从后至前）推销物品，开单签字，电脑录入。

? 4.提醒客人带好随身物品，并确认无其他物品后将更衣柜内衣架，裤架，按规定放好把更衣柜门按要求锁好，双手将手牌给客人带好。

? 5.帮助客人整理衣服，（使用衣刷，滚刷）意见留意，听取反馈。

? 6.引领客人至更衣室门口，送别客人，请慢走，欢迎下次光临。

（交由咨客继续服务）呼叫咨客招呼贵宾几位。

服务用语1.您好，请带好匙牌和随身物品。

2.您好，您洗好了吗？3.您好，请问您是否需要结账服务。

4.谢谢您的赞扬，我会继续努力的。

5.谢谢您的宝贵意见，我会向上级反应。

夜间值班? 夜间值班人员不得睡觉，认真检查客人更衣柜门是否锁好。

? 注意节约能源，无客人时，关闭不使用的电器设备。

? 经常巡视有客人时，为客人提供服务，并保管好客人财物，避免重大事故的发生。

? 每天清扫各区域卫生。

如冲凉房、蒸汽房等。

清洁工作? 将客人用过的浴服放入布草车内叠放整齐，返送到指定区域。

? 及时清理地面，保持清洁不打滑。

? 勤换烟缸，垃圾桶，保持清洁。

? 更衣柜门关门整齐，更衣椅浴巾摆放整齐。

? 即时清理，整理台上杂物。

交接班工作? 下班前全面打扫更衣室卫生，接受本次的自检。

? 与接班人做好布草和卫生的交接工作，认真填写交接班日记。

? 整理好仪容仪表，参加例会，得到上级领导同意后方可下班。

二更服务流程岗前准备? 1.上班打卡，穿会馆统一规定服装、佩戴工牌，仪容仪表整洁。

? 2.认真听取例会及部长对当天工作的安排和注意事项。

? 3.做好交接班记录，检查更衣室内各处设施，设备及时关闭不用的电器（无客人情况下）。

? 3.适当开、关闭通风设备保持室内空气流通。

? 4.认真清理更衣室的卫生，要求：梳妆台面和镜子光洁，地面无灰尘、水渍、烟缸和垃圾桶内清洁无杂物，更衣椅摆放整齐。

? 5.准备充足浴服（包括一次性浴服），摆放整齐有序（浴巾、拖鞋等）。

? 6.准备好润肤露，香水，啫哩水，各种木梳，棉棒，风筒等物品，摆放整齐并随时补充，检查木梳上是否有毛发。

? 7.销售物品准备充足。

?迎接客人? 服务员标准站岗，恭候客人光临。

? 当客人进入时主动、热情、面带微笑，上前迎接。

?服务用语1.您好，（晚上好）欢迎光临男、女宾二更，这边请。

2.很高兴为您服务，需要喝水吗？接待服务? 主动拿干浴巾为客人擦干身体（客人同意），作干身服务，并请客人换上干拖鞋。

? 推销浴服（一次性浴服），介绍价格，开单签字，电脑录入。

如使用消毒浴服，则根据客人的身型选择合适浴服，助客人更衣（浴服）；方法：浴裤双手拿，浴裤上端边缘两侧，拉开以便客人穿着方便，浴衣：双手拿起，浴服下端边缘的两侧，拉开以便客人穿着方便，替客人拉一下浴服背部。

? 为客人介绍整体的设施，功能，服务项目。

? 指引客人使用润肤露，啫喱水，紧肤水等客用品。

?服务用语1.您好，请用浴巾。

2.您好，这边请换拖鞋。

3.您好，请问您穿一次性浴服还是消毒浴服。

4.您好，请穿浴衣、浴裤。

5.您好，这边些是护肤品，请使用。

送客服务? 客人更衣完毕，服务员指引客人至门口，说明客人要去的区域具体位置和去向，并祝客人休息愉快。

? 提醒客人带好匙牌和贵重物品，做到礼貌问候，热情送客服务用语1.您好，休息厅XX楼，餐厅XX，按摩XX。

2.您好，请保管好您的手牌和贵重物品，祝您休息愉快。

夜间值班? 夜间值班人员不得睡觉，认真检查梳妆台摆放物品是否整齐。

? 将旧布草叠放整齐，以备换取新布草。

? 注意节约能源，关闭不使用的电器设备。

? 经常巡视不得出现空岗现象。

清洁工作? 将客人用过的浴服和浴衣放入布草车内（包装好，以备随时换取新布草）。

? 清理客人用过棉签，烟缸和其它垃圾。

? 擦干地面，摆放好座椅及台面物品。

? 镜面擦示无水渍，污渍，台面无毛发。

? 清点摆齐，浴服，浴巾，拖鞋及销售品。

?交接班工作? 下班前全面打扫更衣室卫生，接受本班次的自检。

? 与接班人做好布草和卫生的交接工作，认真填写交接班日记。

? 整理好仪容仪表，参加例会，得到上级领导同意后方可下班。

水区服务流程岗前准备? 上班打卡，穿会馆规定服装、佩戴工牌，仪容仪表整洁。

? 认真听取例会及部长对当天的工作安排和注意事项。

? 做好交接班记录，检查，一次性消耗品检查，备齐，洗发水，浴液，香皂等物品。

? 检查水区内各种电器设备是否已关闭，避免浪费，检查水池水温（常温37℃-39℃），高温池39℃-42℃，水质定期给池加适量碧蓝液，消毒粉。

? 淋浴调至标准水温38℃.? 营业高峰期间，提早打开桑拿设备，到达客人满意的最佳温度。

（70℃-85℃）? 淋浴开关无水渍，水池边缘，手盘上，坐浴上面，无积水，油渍，污渍。

? 检查桑拿炉是否有损坏，温度是否能达到标准及水池设施设备不否正常。

? 每个垃圾筒内无垃圾，无异味，各类镜子无水气。

?接待服务? 浴区域服务员标准站立在更衣区与水区交接处侯客。

? 见到客人面带微笑，主动问候，打手式引领客人，并提示客人水池地滑，指引水区各设施位置，并讲解其功效。

?浴区服务1. 当客人淋浴时，带客人至淋浴区。

2. 客人淋浴后没有关闭的水龙头，及时关闭节约用水。

当客人需要擦背，及时帮客人安排技师。

3. 随时提醒客人不要滑到，注意脚下，由其是客人上下水池时。

4. 当客人进入桑拿房或蒸汽房时，先提醒患心脏病，高血压的客人最好不要蒸或时间缩短，并告诉客人正确干、湿蒸的方法，先观察温度，进入后用湿巾捂住口鼻，当适应高温后往桑拿炉上浇水，提高温度，注意浇水不要一次过多，少量多次，保证不会被伤，服务员要经常询问客人是否需要冰镇饮品并及时把冰镇饮品送到客人手中（用一次性纸杯，禁止用玻璃或铁制器皿）。

5. 照顾好醉酒客人，避免在水区或蒸房睡觉，并进行挽扶，避免摔跤，尽量劝客人冲淋浴后上楼休息。

遇年龄较大客人，服务员应挽扶助浴（客人同意）防止发生不测。

6. 勤巡视，勤检查，服务设施运行情况，随时清理摆放客人用品，（清理洗手盘上杂物）保证持续供给。

7. 对洗手间卫生经常检查清理，手纸是否用完，是否有异味。

8. 水疗设备适当关闭注意保养设备，开启时间不能过长。

服务用语1.您好，（晚上好）欢迎光临水区为您服务。

2.您好，请这边走，注意脚下小心地滑。

3.您好，公共水池这边。

浴区推销? 观察客人洗浴的情况，询问客人是否需要去公共水区游玩，熟知助浴服务项目，功能，功效及价位? 在客人洗浴区及水池随时推销卖品项目并请客人签单，及时做电脑录入? 在浴区开单签字时，服务员自带干毛巾，托盘供客人擦手。

?服务用语1.您好，这里有多种泳衣供你选购，亲问您需要哪种呢？2.您好，您需要冰镇饮品吗？客人出浴? 客人洗浴完毕时，根据客人要求，引领至一更、二更。

? 主动送客，祝客人休息愉快后返回岗位，侯客或继续服务其他客人。

?服务用语请带好您的手牌和随身物品，祝您休息愉快。

夜间值班? 夜间值班期间不能睡觉，有客进入时，即时服务，态度热情。

? 勤巡视水区是否有长流水及浪费电的现象，如发现及时关闭。

? 夜间值班客人较少，并关闭部分桑拿设备。

? 清理水区整体卫生。

?清洁工作? 检查水池卫生，漂浮物，沉淀物及时吸出，投消毒粉或碧蓝液（粉）水池，水循环过滤。

? 补充一次性消耗品，统计每日的客流量，即消耗品数量。

? 每日凌晨无客人时，浴区人员大扫除，（刷地，擦墙，池内等卫生）用热水加清洁剂冲刷，为次日营业做准备。