客服部值班管理制度及规定

客服值班制度范本一、总则为确保客服工作的正常运行，提高客服质量，树立良好的企业形象，特制定本客服值班制度。

本制度适用于我公司客服中心的全体值班人员。

二、值班安排1.客服中心实行全天候值班，24小时为用户提供服务。

2.中午值班时间为11:30-14:00，由当班轮值客服人员负责；夜间值班时间为17:30至次日8:00，由水电维修员在客户服务中心轮值。

3.值班人员应提前15分钟到达工作岗位，做好准备工作，确保按时开始值班。

4.值班人员若有特殊情况需替班，须征得所在班组同意，由所在班组安排。

三、值班要求1.值班人员应保持良好的职业形象，穿着整洁，态度热情，积极主动地接待用户。

2.值班人员应熟悉各项业务流程及操作规范，能够迅速、准确地解答用户问题。

3.值班人员应严格遵守劳动纪律，不得迟到、早退、脱岗、私自离岗。

4.值班期间，值班人员应保持电话畅通，及时接听用户来电，不得私自离岗或长时间占用电话。

5.值班人员应按照规范的程序处理用户问题，做好相关记录，确保用户问题得到及时、有效的解决。

6.值班人员应保持工作环境的整洁，不得在值班室内吸烟、饮酒、大声喧哗。

四、故障处理1.接到现场故障电话，值班人员应在15分钟内到达现场处理问题，并在操作记录本上签字备查。

2.现场故障处理时，值班人员应积极主动，不得与操作工发生争执。

3.不能处理的故障问题，值班人员应及时求助所在班长或技术员，不得拖延、隐瞒。

五、值班记录1.值班人员应做好值班记录，包括用户咨询、投诉、故障处理等内容，要求记录详细、真实、准确。

2.值班记录应按照规定的格式进行填写，字迹清楚，不得随意涂改。

3.值班记录应由值班人员签字确认，并存档备查。

六、值班物品管理1.值班人员应妥善保管值班物品，包括电话、电脑、记录本等，不得私自带走或损坏。

2.值班物品如有损坏或丢失，值班人员应承担相应的责任。

3.每日值班结束后，值班人员应清理值班室内外卫生，确保环境整洁。

七、违规处理1.违反本制度的值班人员，一经查实，将按照公司的相关规定进行处理。

第一章总则第一条为确保客服公司正常运营，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于客服公司全体值班人员，包括值班主管、值班员、助理等。

第三条本制度旨在规范值班工作流程，明确值班职责，提高值班效率，确保客服工作的高效、准确、及时。

第二章值班职责第四条值班人员应严格遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，维护公司形象。

第五条值班人员应熟悉公司业务知识，掌握客户服务流程，能够独立处理各类客户咨询、投诉等问题。

第六条值班人员应保持通讯畅通，确保在值班期间能够及时接收和处理客户信息。

第七条值班人员应确保客户信息保密，不得泄露客户隐私。

第八条值班人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章值班时间与安排第九条值班时间分为白班、夜班、节假日班等，具体安排由公司根据业务需求和员工实际情况制定。

第十条值班人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

第十一条值班人员应按照规定时间交接班，确保工作的连续性和稳定性。

第四章值班工作流程第十二条值班人员接到客户咨询或投诉后，应立即响应，及时处理。

第十三条值班人员应详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、咨询/投诉内容等。

第十四条值班人员应按照公司规定，对客户问题进行分类，并采取相应措施进行处理。

第十五条值班人员应与相关部门协调，确保问题得到妥善解决。

第十六条值班人员应定期对客户问题进行统计分析，为公司决策提供依据。

第五章值班记录与考核第十七条值班人员应认真填写值班记录，包括值班时间、客户咨询/投诉内容、处理结果等。

第十八条值班记录应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。

第十九条公司定期对值班人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。

第二十条考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的重要依据。

第六章附则第二十一条本制度由客服公司制定，自发布之日起实施。

第二十二条本制度由客服公司人力资源部负责解释。

第二十三条本制度如有未尽事宜，由客服公司根据实际情况进行修订。

客户服务中心前台值班与交接班管理规定[5篇范例]第一篇：客户服务中心前台值班与交接班管理规定3.10客户服务中心前台值班与交接班管理规定3.10.1目的规范客户服务中心值班与交接班工作，确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理，为客户提供优质的服务。

3.10.2适用范围本规定适用于太古城花园客户服务中心前台的值班管理交接班工作的管理。

3.10.3职责1）客服主管负责不定期抽查前台值班情况与交接班工作记录。

2）客服主管负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作，及时处理客服管家、前台客服无法处理的事项。

3）客服管家或前台客服负责前台日常服务，本职未能处理的信息及时上报客服主管。

3.10.4内容和过程控制 1)轮值班管理规定A.客服主管每月25日前拟定下月前台《值班表》，经客服主管审核后报物业项目项目负责人。

B.前台值班人员由客服管家及前台客服组成。

值班时间为8：00~**：00。

在前台工作繁忙时段，客服主管须调配后台工作人员支援，保证前台服务工作。

2)值班管理规定A．值班时的主要工作：——接待业户的有关咨询；——受理业户的求助；——负责业户客户服务部的安全；——协调、调度各部门协同处理突发事件。

B．值班期间处理工作应遵循的原则：——时效管理的原则；——控制事态发展的原则；——及时汇报的原则。

C．客服管家值班时的纪律：——值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；——值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服主管决定处理措施，重大问题客服主管认为应报项目负责人决定的，即时报告；——值班人员应在电话铃响三声内接听电话；——有事不能值班，须向客服主管请假，经批准后，由客服主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；——值班客服管家应保证通讯设施的畅通。

值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

D．值班时的权力：——有权根据事态的发展调动其它部门人员工作的权力；——有权采取临时有效的防护措施的权力。

客服值班表规章制度怎么写一、总则为了规范客服人员的工作，提高服务质量，保证客户的满意度，特制定客服值班表规章制度。

二、值班表的安排1. 值班表的制定客服经理每月初将根据客服人员的轮班情况和工作量，制定当月的值班表。

值班表应包括每位客服人员的姓名、值班日期、值班时间等信息，并通过内部邮件和公告栏进行通知。

2. 值班时间客服人员按照值班表上的安排，准时上岗，不得迟到早退。

若有特殊情况无法按时值班，需提前请假并得到批准。

3. 值班交接客服人员在交接班时，应将工作情况及时汇报，并将尚未处理完毕的事项交接给接班人员。

接班人员应认真阅读交接内容，了解当班工作需求。

三、服从管理1. 遵守规章制度客服人员应遵守公司的各项规章制度，服从值班表的安排，不得擅自换班。

违反规定者将按公司规定予以处理。

2. 配合上级安排客服人员需服从客服经理的安排，执行上级交办的任务，并及时反馈工作进展情况。

3. 保守机密客服人员在工作中接触到的客户信息及公司内部资料，需严格保密，不得擅自泄露。

如有违反者，将按公司规定严肃处理。

四、工作要求1. 服务态度客服人员应以亲切、礼貌的态度接待客户，及时解答客户疑问，解决客户问题，做到有问必答，有求必应。

2. 专业技能客服人员需具备良好的沟通能力和解决问题能力，能够熟练操作客服系统，快速准确地处理各类客户咨询和投诉。

3. 工作效率客服人员需高效工作，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决，提升客户满意度。

五、值班记录1. 值班记录每位客服人员在值班时应认真记录当班工作情况、客户反馈意见、投诉情况等，并及时汇报给客服经理。

2. 值班总结每月末客服经理将根据当月值班记录，进行总结分析，发现问题并提出改进建议，以提高客服工作效率和服务质量。

六、奖惩制度1. 奖励机制公司将对表现优秀的客服人员进行奖励，如表扬信、奖金或晋升等，以激励其持续提高服务水平。

2. 惩罚措施对于违反规定、工作玩忽职守、服务态度恶劣等行为，将按照公司规定进行处罚，甚至解除劳动合同。

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

第一章总则第一条为加强公司售后服务工作，提高客户满意度，确保售后服务的及时性和有效性，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后值班人员，包括客服人员、技术支持人员、售后经理等。

第三条售后值班工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保为客户提供高效、优质的售后服务。

第二章值班安排第四条售后值班实行24小时不间断制度，确保客户在任何时间都能得到及时响应。

第五条值班人员由售后部门根据实际情况进行排班，每周至少进行一次轮换。

第六条值班人员应提前15分钟到岗，做好准备工作，包括检查设备、整理资料、了解近期售后服务动态等。

第三章值班职责第七条值班人员应认真履行以下职责：（一）负责接收和处理客户投诉、咨询、建议等事宜，及时回应客户需求。

（二）对客户反馈的问题进行初步判断，提供解决方案或转接相关部门处理。

（三）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到有效解决。

（四）协助技术支持人员处理客户现场问题，提供必要的技术支持。

（五）收集客户反馈意见，为产品改进和售后服务优化提供依据。

（六）维护公司形象，遵守公司规章制度，树立良好的服务意识。

第四章值班纪律第八条值班人员应严格遵守以下纪律：（一）值班期间不得擅离职守，不得从事与工作无关的活动。

（二）保持值班室整洁，不得随意摆放私人物品。

（三）值班人员应保持手机畅通，不得关闭或静音手机。

（四）值班期间不得饮酒、吸烟，不得使用公司物品进行私人物品。

（五）值班人员应保守公司商业秘密，不得泄露客户信息。

第五章值班考核与奖惩第九条售后值班工作实行绩效考核制度，考核内容包括但不限于：（一）值班期间服务质量、客户满意度。

（二）问题处理效率、客户问题解决率。

（三）值班纪律执行情况。

第十条对表现优秀的值班人员给予表彰和奖励，对违反规定的值班人员给予批评教育或处罚。

第六章附则第十一条本制度由公司售后部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起施行。

客服人员管理制度为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则客户服务部秉承"客户至上〃的服务宗旨。

以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效〃的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现"为客户解忧，让客户满意〃的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以"客户服务原则〃为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行"三要、三不、四个一样〃的要求。

即：三要：要”请”字当头，〃“您〃字不离口，“再见〃结尾；三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

客服公司值班管理制度第一章总则1.1 为规范客服公司的值班管理工作，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本管理制度。

1.2 本管理制度适用于客服公司的所有值班员工，包括值班主管、值班员等。

1.3 值班主管应当严格执行本管理制度，对值班员工进行监督和指导。

第二章值班安排2.1 客服公司应按照业务量和客户需求情况合理安排值班计划。

2.2 值班主管应提前制定值班表，确保每个时段都有足够的值班员工。

2.3 值班员工应按时到岗，不得擅自请假或换班，如有特殊情况需提前请假并得到批准。

2.4 值班员工应保持手机畅通，确保随时能够联系到。

第三章值班要求3.1 值班员工应穿着整洁，言行得体，态度友好，对客户有礼貌。

3.2 值班员工应熟悉公司的产品和服务，能够熟练回答客户的问题和解决问题。

3.3 值班员工应保持工作环境整洁，确保工作效率和服务质量。

3.4 值班员工应遵守公司规章制度，不得迟到早退，不得私自使用公司设备。

第四章值班监督4.1 值班主管应对值班员工的工作进行现场监督，及时发现问题并加以解决。

4.2 值班主管应定期进行绩效评估，给予及时反馈和指导。

4.3 值班主管应及时处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度。

第五章值班安全5.1 值班员工应注意自身安全，不得擅离岗位，如有危险情况应及时报告。

5.2 值班员工应妥善保管公司财物和客户信息，不得泄露。

5.3 值班员工应如实记录工作情况，不得私自篡改或删除记录。

第六章值班纪律6.1 值班员工应遵守公司的工作纪律，不得私自接私活或偷懒。

6.2 值班员工应保持团队合作精神，如有矛盾应及时沟通解决。

6.3 值班员工应遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。

第七章附则7.1 对违反本管理制度的值班员工，客服公司将进行相应处理，包括提醒、警告、停职或解雇等。

7.2 本管理制度的解释权归客服公司所有，如有变更，将提前通知并培训员工。

7.3 如有其他事项未尽事宜，可由客服公司根据实际情况进行补充。

客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。

时间：8：00-8：30。

内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。

请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。

写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情，一定要及时做好。

要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单，做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。

若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。

有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。

更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。