服务顾问岗位制度

第一部分售后服务部人员编制（11岗人，兼职人,缺编人）售后服务部经理1岗1人（在岗）技术总监1岗1人（兼）车间主任1岗1人（兼）前台主管1岗1人(兼)服务顾问1岗2人（缺1人）客服专员1岗1人（在岗)索赔专员1岗1人(在岗）配件经理1岗1人（在岗）配件专员1岗1人（在岗）维修技师1岗3人（在岗)中级技工1岗3人（缺人)初级技工1岗3人(缺人）钣喷1岗2人（在岗）第二部分岗位分析表二：第一部分售后服务流程一、预约流程(责任人：客服）1、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务.2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。

3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施.4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三包凭证等）.6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。

7、预约内容应详细记录（是否有预警）,并及时通知服务、配件主管。

8、若服务站不能兑现预约时间,应提前告知客户并道歉，重新预约。

9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新预约。

二、客户接待流程(责任人:服务顾问、索赔员)仪容仪表：站立身体略前倾；双手相握,自然放于肢体前;眼神和和客户交流,透出热情；面带微笑，体现热忱；礼貌问候客户，“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。

接待次序：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片)，当面铺上三件套.三、故障诊断与检查流程(责任人：服务顾问、索赔员)（一)检查要点及顺序：1、打开引擎盖;2、检视车牌号及VIN 码，填写预检表;3、检查引擎室（油、水）4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈），；5、检查备胎；6、检视油表、里程表、内饰、电器等；7、询问车上是否有贵重物品；过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表.（二)操作要点:1、根据现场询问,结合用户档案、预约登记表填写问诊表；2、再现用户所述的故障现象,必要时应与用户同乘进行试车；3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试;4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；5、通过诊断结果,推测发生故障的原因。

售后客服的工作岗位职责11篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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一、前言为了确保修理厂的管理工作有序、高效地进行，提高服务质量，满足客户需求，特制定本修理厂管理制度服务流程。

本制度旨在规范修理厂的管理行为，提高工作效率，提升客户满意度。

二、组织架构1. 修理厂经理：全面负责修理厂的管理工作，对服务质量、工作效率、成本控制等方面进行监督和指导。

2. 技术总监：负责技术指导、培训、研发和技术支持，确保修理厂的技术水平。

3. 部门经理：负责各自部门的日常管理工作，确保各项工作有序进行。

4. 技术人员：负责车辆维修、检测、保养等工作。

5. 服务顾问：负责接待客户、咨询解答、车辆接送、客户投诉处理等工作。

6. 采购员：负责修理厂所需物资的采购工作。

7. 仓库管理员：负责物资的储存、发放和盘点工作。

三、服务流程1. 接待客户（1）服务顾问接待客户，热情礼貌，主动了解客户需求。

（2）询问客户车辆的基本情况，如车型、年限、故障症状等。

（3）向客户介绍本修理厂的服务项目、价格和优惠政策。

（4）引导客户填写《车辆维修单》，详细记录车辆信息、维修项目、预计费用等。

2. 预估费用（1）技术顾问根据《车辆维修单》中的信息，对车辆进行初步检查，评估维修难度和所需时间。

（2）向客户告知预计维修费用，并询问客户是否同意进行维修。

3. 维修施工（1）技术顾问将《车辆维修单》交予技术人员，明确维修任务和注意事项。

（2）技术人员按照维修单上的项目进行维修施工，确保维修质量。

（3）在维修过程中，技术人员应保持与客户的沟通，告知维修进度和可能遇到的问题。

4. 质量检验（1）维修完成后，技术人员进行自检，确保维修质量。

（2）质量检验员对维修后的车辆进行全面检查，确认无问题后，将车辆交予服务顾问。

5. 结算费用（1）服务顾问向客户告知实际维修费用，并与客户确认。

（2）客户确认费用后，服务顾问引导客户到财务处进行结算。

6. 验收车辆（1）服务顾问将车辆交予客户，确认车辆无异常。

（2）向客户介绍车辆保养知识，提醒客户定期保养。

服务部回访制度一、目的1、主动发现客户在使用车辆过程中的问题，并及时解决，提高客户的满意度。

2、了解客户需求，为客户提供更多、更优质的增值服务。

3、根据客户需求和意见进行整改，进一步提高产品质量和服务质量。

4、督促服务顾问及时、高效的做好回访工作。

二、适用范围本制度适用于服务顾问根据客服部回访日报，对客户进行的特定回访。

三、职责1、服务顾问：负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

2、质量经理：审核电话回访记录并对记录进行统计、分析及制定改善措施。

四、回访方式及时间1、拨打回访电话需使用服务顾问的座机对客户进行回访，若有特殊情况，只能用手机拨打回访电话或者发送短信的，需在报表中注明。

2、服务顾问的回访时间最迟在收到报表的第二天，必须在该规定时间内完成回访工作及日报的填写工作，并上交报表。

五、回访对象未评价极为满意或120分的客户。

（服务顾问每天收到的与自己名字相对应的表单中，所显示的内容全部为必须回访的客户）六、回访记录1、服务顾问的日报表中，必须写明回访结果及回访时间。

2、空号、错号必须及时更正。

七、回访内容及考核办法1、每天9点以前交日报，延时或者漏报每次罚款现金50元。

2、每天提交的日报中，必须有服务顾问的整改结果，否则每例罚款现金50元。

3、对于要回厂解决车辆问题的，服务顾问必须落实解决方案，确定回厂时间（五天以内），并登记在回访日报中。

未在登记的回厂时间内邀请到客户回厂的，每例罚款现金50元。

4、对于下次回厂解决车辆问题超过五天的，服务顾问必须将具体车辆问题维护在系统建议维修项目中，并在日报中注明，经发现未录系统的，每例罚款现金五十元。

5、服务顾问在拨打回访电话时，必须提及“极为满意”事项，未提及者每例罚款现金五十元。

6、服务顾问提交的日报中，登记的回访情况必须属实，经发现没有录音，且不能提供相关手机拨打电话及发送短信证据的情况下，每例罚款现金50元。

八、奖励服务顾问单月内部CSS平均分为115分以上，奖励现金500元，回访成功率大于80%，奖励现金500元。

汽车4S店关键岗位岗位职责及KPI考核指标一、销售顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户需求并提供专业的汽车销售咨询服务；- 主动推荐适合客户的汽车产品，并进行销售谈判和促成交易；- 负责跟进客户订单，确保交车及时，并提供售后服务；- 定期进行市场调研和竞争对手分析，提供销售策略和方案。

2. KPI考核指标：- 销售数量：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 销售额：按月度、季度和年度销售目标进行考核；- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 销售谈判技巧：通过销售数据和客户评价进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估。

二、售后服务顾问1. 岗位职责：- 负责接待顾客，了解客户汽车售后服务需求，并提供专业的售后服务咨询；- 安排客户的汽车维修和保养工作，并确保工作质量和进度；- 跟进客户的售后服务反馈，解决客户投诉和问题；- 维护客户关系，提供持续的售后服务支持。

2. KPI考核指标：- 客户满意度：通过客户反馈和调查问卷进行评估；- 售后服务质量：通过客户反馈和售后服务评估进行评估；- 维修工作量：按月度、季度和年度维修工作量目标进行考核；- 维修工作效率：通过维修工作进度和质量进行评估。

三、财务主管1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的财务管理策略和制度；- 监督和管理财务团队，确保财务数据的准确性和及时性；- 负责编制财务报表和财务分析，提供决策支持和财务建议；- 跟进和管理店铺的财务预算和成本控制。

2. KPI考核指标：- 财务报表准确性：通过内部审计和财务报表审核进行评估；- 财务数据及时性：通过财务数据报送和分析报告进行评估；- 成本控制效果：通过成本预算和实际成本对比进行评估；- 财务团队管理：通过团队绩效和员工满意度进行评估。

四、市场推广经理1. 岗位职责：- 负责制定和执行汽车4S店的市场推广策略和计划；- 管理市场推广团队，负责品牌宣传、广告投放和市场活动的组织；- 跟进市场竞争对手的动态，进行市场调研和分析；- 协调各部门合作，提供市场销售数据和市场趋势分析。

4s店售后服务总监岗位职责4S店的售后服务越来越全面，很多岗位由此产生。

下面是店铺带来的关于4s店售后服务总监岗位职责的内容，欢迎阅读!4s店售后服务总监岗位职责一1、根据厂家下达的任务结合公司战略，制定售后战略和售后计划，并监督执行;2、了解市场动态，制定和更新服务策略;3、客户开发与管理4、标准、流程的实施与控制;5、管理并协调售后服务各部门工作;6、负责本部门与其他部门的协调工作;7、维护和拓展对外业务合作关系;8、团队建设和人员培养;9、向厂家与集团公司汇报经营和管理工作;4s店售后服务总监岗位职责二1、主管售后服务部的内部各项业务及对外业务开拓。

带领售后全体人员完成公司的经营任务。

2、制定相应的售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与公司及厂商的相关要求一致。

3、审核签发向厂商市场营销部售后服务部的相关报表和文件。

4、负责接待和处理处理重大客户投诉。

5、对客户满意度的改进进行总体协调，保证csi成绩的稳步提高。

6、组织协调各部门完成厂商所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。

7、贯彻并组织实施厂商发布并要求实施的规定、规程的制度。

8、负责部门人员培训计划及后备人员储备计划。

9、领导交办的其它事宜4s店售后服务总监岗位职责4s店售后服务总监岗位职责三1、负责服务顾问与服务业务的管理工作，执行并实施服务操作规范，对总经办汇报工作2、负责服务接待的指导工作，不定期反馈和总结业务经验3、负责本部与车间及备件等部门的工作协调4、负责索赔业务和保险业务的日常管理，不断促进业务的顺利展开5、妥善处理客户投诉，不断提高客户对服务的满意度，负责客户进厂招揽，负责保有客户之维系及掌握6、负责各类营业活动的信息传递、反馈及总结工作7、完成上级交办的其它工作。

4s店售后服务总监岗位职责四1、负责售后服务全面工作，确保完成集团指定的全年售后预算;2、制定和督促实施服务营销计划;3、策划与组织开展售后服务相关活动;4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成;5、管理售后服务热线，处理重大客户抱怨，保证客户满意度考核;6、负责售后服务发展规划制定及所需资源配置;7、创建5S管理制度及实施;8、协调评价售后各部门及员工的表现;售后服务总监岗位职责：对店内售后整体服务工作负责，对外负责与厂家和集团相关的业务管理，保证各项售后工作达到厂家标准和要求，负责与其他部门沟通协调;对内负责售后服务全面的管理工作，包括：售后各项经营业绩、客户满意度、售后流程和制度建立、客户投诉管理、配件管理、技术培训管理等、内部各部门协调资源分配、团队建设等。

服务顾问工作计划（8篇）服务顾问工作计划（精选8篇）服务顾问工作计划篇1公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的服务顾问，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。

以下是我20__年的工作计划：继续学习汽车的基础知识,并准确掌握客户需求动态了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息，重点抓住流失客户的开展。

努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。

不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。

我相信有压力才有动力。

在业余时间多学习一些成功的服务接待经验，最后为自己所用。

意识上：无论在接待上还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.服务顾问工作计划篇2在4S店短短一个月的实习期很快就结束了，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。

刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。

因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始了以后的工作。

每天早晨7：40到，下午6：00下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的.身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。

可时间长了，我却接受了时间对我的考验。

我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。

第一章总则第一条为确保服务部高效、规范、有序地开展工作，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于服务部所有员工，旨在明确服务部运营管理的各项规范和流程。

第二章组织架构与职责第三条服务部设立以下岗位：1. 部门经理：负责部门整体运营管理，制定部门工作计划，协调各部门间的工作。

2. 副经理：协助部门经理工作，负责部门日常运营管理。

3. 服务顾问：负责客户咨询、投诉处理、客户关系维护等工作。

4. 技术支持：负责技术问题的解答与处理，确保服务品质。

第四条各岗位职责：1. 部门经理：全面负责部门运营管理工作，确保各项工作顺利进行。

2. 副经理：协助部门经理进行部门管理，负责部门日常运营协调。

3. 服务顾问：负责客户咨询、投诉处理，确保客户满意度。

4. 技术支持：负责技术问题的解答与处理，保障客户利益。

第三章运营管理第五条服务流程：1. 客户咨询：接听客户电话，了解客户需求，提供相应的解决方案。

2. 投诉处理：接收客户投诉，记录投诉内容，协调相关部门进行处理。

3. 客户关系维护：定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。

4. 技术支持：解答客户技术问题，提供技术支持。

第六条服务规范：1. 语言礼貌：接听电话时，保持微笑，使用礼貌用语，准确表达意思。

2. 及时响应：接到客户咨询或投诉后，及时响应，尽快解决问题。

3. 信息记录：详细记录客户信息、咨询内容、投诉处理过程等。

4. 耐心解答：对客户疑问，耐心解答，确保客户满意。

第四章考核与激励第七条服务部对员工实行绩效考核制度，考核内容包括：1. 工作效率：完成工作任务的及时性和准确性。

2. 客户满意度：客户对服务的满意程度。

3. 团队协作：与同事之间的协作能力。

第八条根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。

第五章附则第九条本制度自发布之日起实施，解释权归服务部所有。

第十条本制度如有未尽事宜，由服务部根据实际情况予以补充和修订。

服务顾问绩效工资考核办法大家前言在服务行业中，服务顾问扮演着至关重要的角色。

他们负责与客户沟通、解决问题、提供优质的服务，直接影响着企业的声誉和利润。

为了鼓励和激励服务顾问的工作表现，越来越多的公司引入了绩效工资考核办法，以确保服务顾问的工作质量和效率。

本文将介绍一种常见的服务顾问绩效工资考核办法，旨在帮助公司更好地管理和评估服务顾问的工作绩效。

考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量服务顾问工作质量的重要指标之一。

公司可以通过客户满意度调查、客户反馈、客户投诉率等方式来评估客户对服务顾问的满意度。

服务顾问应努力提高客户满意度，及时解决客户问题，提供满意的解决方案。

2. 服务质量服务质量是反映服务顾问工作能力的重要指标。

公司可以通过评估服务顾问对客户需求的了解程度、解决问题的能力、响应时间等来评估服务质量。

服务顾问需要不断提升自己的专业知识和技能，确保能够妥善处理各类问题。

3. 工作效率工作效率是评估服务顾问绩效的另一个重要指标。

公司可以通过评估服务顾问的工作量、工作完成情况、工作时间等来评估工作效率。

服务顾问需要合理安排时间，高效完成工作任务，确保工作质量和效率的平衡。

绩效评定1. 考核周期公司应设定明确的绩效考核周期，一般为一年。

每年结束时，服务顾问的绩效将进行全面评估。

2. 考核方法公司可以采用定量和定性相结合的方法对服务顾问的绩效进行评定。

定量指标包括客户满意度得分、服务质量评分、工作效率指标等，定性评定则通过上级、同事和客户的反馈进行综合考量。

3. 绩效评级根据绩效评定结果，公司可以将服务顾问分为不同的绩效等级，例如：•优秀绩效：表现出色，客户满意度高，服务质量优秀，工作效率高。

•良好绩效：表现良好，客户满意度较高，服务质量良好，工作效率较高。

•一般绩效：表现一般，客户满意度一般，服务质量一般，工作效率一般。

•需改进绩效：表现较差，客户满意度较低，服务质量有待改进，工作效率较低。

每个绩效等级对应不同的工资水平和奖励制度，以激励服务顾问提高工作绩效。

常年管理顾问服务纲要（2012-2013）荣毅达物流致力打造湖南卓越物流服务品牌，打造成集仓储、封装、配送、加工、理货、运输和信息服务于一体的现代化综合性物流企业，全力打造国内著名、同时在国际具有竞争力的第三方物流企业。

我们很荣幸能够为具有全新商业模式、具有前沿事业观念、具有新锐领军人物的荣毅达服务，希望以自身管理实践与多年来为中小企业咨询服务的资深经验，提供智力支持、传授管理方法，帮助荣毅达成长，完成企业在战略、管理、营销等方面的落地执行，夯实管理基础、实现持续发展。

同时通过培训、指导、辅导等方式为荣毅达协助荣毅达进行管理体系化建设，提供专案诊断分析与改进建议，帮助荣毅达训练中基层管理人员，运用管理技术和工具，把技术、人、战略结合起来，为荣毅达创造真正的管理价值和效益。

纲要目录一、常年管理顾问服务特点········错误!未定义书签。

二、常年管理顾问的角色定位·······错误!未定义书签。

三、常年管理顾问的服务方式·······错误!未定义书签。

四、管理顾问的服务流程·········错误!未定义书签。

五、常年管理顾问服务范围········错误!未定义书签。

六、服务期限与费用···········错误!未定义书签。

附件一、荣毅达新员工培训方案······错误!未定义书签。