《顾客满意度控制程序》

版本/版次A/0 文件页码1/2制定批准1目的通过对顾客满意程度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果，改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2范围适用于顾客满意程度的测量。

3 职责和权限3.1 市场部负责与顾客联络，负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求；至少每年度应将《顾客满意度调查表》发给相关客户签回，对于客户满意度低于80分，由市场部填写《纠正及预防措施处理单》给责任部门。

3.2 责任部门根据满意度测量结果及分析报告采取相应的纠正、预防或改进措施。

3.3 各部门做好顾客满意程度测量的配合工作，市场部应对责任部门填写的《纠正及预防措施处理单》进行验证，完成后转交文控人员存档。

4作业流程4.1 顾客信息的收集4.1.1 市场部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对业绩的一种测量方法。

4.1.2 对顾客的来电、来函、来访、传真等方式进行的咨询，由市场部予以记录、收集和组织解答。

4.1.3 市场部应利用各种渠道，了解掌握市场动态和顾客需求动向，与顾客沟通、收集有关信息，及时反馈公司,也可以通过顾客的投诉，相关方的信息反馈（如媒体、消费者组织等）等渠道获取顾客满意程度的信息。

4.1.4 市场部每年整理与发布特定顾客或潜在顾客对产品质量，服务等方面的意见，并递交有关部门。

4.1.5 市场部及时将顾客对公司产品质量问题的《客户投诉报告》或相关不良信息，召集相关部门进行检讨并开具《纠正及预防措施处理单》，以便责任部门采取必要的纠正、预防措施，并记录《客诉登记表》中。

4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年年底，市场部部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表回收率应争取达到60%以上，以便于统计分析。

4.2.2 市场部负责对上述调查表进行统计、分析和计算，具体方法如下：4.2.2.1每份调查表，顾客满意程度的满分为100分，并按栏目进行分配：产品实物质量：40分（评定分数定级：优=40分良=30分普通=20分差=10分）产品交期： 20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）沟通及服务：20分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）商业信誉:：20 分（评定分数定级：优=20分良=15分普通=10分差=5分）4.2.2.2每一栏目（或子栏目）设4个选项（优、良、普通、差），具体分值计算方法按4.2.2.1执行；4.2.2.3将所有栏目的顾客满意分合计，得出顾客的满意程度的总分。

《顾客满意度控制程序》文件编号：顾客满意度控制程序（A版）编制：审核：批准：受控状态：发布日期：生效日期：1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。

2范围3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。

5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1贩卖部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量。

5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。

5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。

5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。

5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。

调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。

5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。

5.2.2贩卖部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表举行统计，汇总，天生《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意水平。

5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出缘故原由，填写《改正及防备措施处理单》，加以改正和防备；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需要与期望。

5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门举行改正，完成《改正及防备措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的承认，并通过公司不断努力来获得顾客满意。

顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。

2．适用范围适用于公司承建的全部工程。

3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。

负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。

3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。

4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。

4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。

4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。

工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。

4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。

4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。

4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。

4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。

4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

顾客满意度控制程序受控状态：文件编号：修订状态： A0分发号：编制：审核：批准：日期：日期：日期：会签与修订页：1 目的建立和保持与顾客沟通渠道，及时对反馈的问题实施改进以达到顾客满意。

2 适用范围适用于公司的外部顾客。

3 职责3.1 销售部负责建立和保持与顾客沟通的渠道，经常收集顾客反馈的信息，定期组织进行顾客满意度调查，并进行满意度分析，将分析结果传递给相关部门，并对各部门纠正和预防措施的实施效果进行验证。

3.2 相关部门负责对顾客不满意度的问题进行原因分析并制定纠正和预防措施，保持持续改进。

4 工作程序4.1 有关顾客满意方面的信息来源可包括：a) 顾客的抱怨、投诉；b) 与顾客的直接沟通；c) 问卷调查；d) 销售人员的反馈；e) 本公司产品市场占有率的变化；f) 服务提供的数据；g) 竞争方面的信息；h) 来自于顾客的关于交付产品质量方面的报告；i) 行业研究的结果。

4.2 与顾客沟通渠道的方式有:a）各种业务会议；b）各种展销会议；c）平时的联络和走访、互访；d）各种类型的座谈会；e）顾客的审核和考察；f）顾客满意程度书面调查。

4.3 时机的选择公司选择经常和定期二种，即a-f是随机进行；而f还需定期进行，每年至少一次。

任何形式的沟通和调查必须保存记录，并进行汇总分析.为改进提供依据。

4.4 顾客满意程度书面调查4.4.1 顾客满意程度书面调查。

销售部门应本着公司实际情况和能让顾客充分表达其意愿的原则，制定《顾客满意程度调查表》。

内容可包括：a) 产品质量水平；b) 交货期执行；c) 业务沟通水平；d) 售后服务质量水平；e) 顾客其他的建议、意见和要求等。

4.4.2 书面调查的实施4.4.2.1 销售部门至少每年一次向顾客发放《顾客满意程度调查表》，以了解、收集顾客对质量、售后服务、交货期执行等方面的满意程度。

4.4.2.2 销售部门发放《顾客满意程度调查表》应尽量覆盖全部现有顾客。

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。

2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。

3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。

4.2预防措施程序。

4.3数据分析控制程序。

5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。

5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。

5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。

6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。

7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。

7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。

收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。

7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。

7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。

7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。

7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。

统计分析的结果应纳入管理评审的输入。

顾客满意度测量控制程序1目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。

2范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。

3规范性引用文件无4术语和定义无5职责5.1上海销售中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作：5.2售后部负贡参与顾客满意度的调查工作。

5.3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。

6工作要求6.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性：c）产品价格及性价比：d）售后服务。

6.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询：c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。

6.3顾客满意度调查的实施上海销售中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调杳用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。

上海销售中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上,以便统计分析。

6.4顾客满意度分析与改进6.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。

6.4.2顾客满意度调查项6.4.3顾客满意度测量上海销传中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。

根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。

6.4.4顾客满意度分析对统计完成的数据，上海销售中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。

顾客满意度分析报告应包括以下内容：a）每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b）特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品：c）存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发俏的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议;d）分析与结论，对改进的建议。

1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。

2适用范围适用于公司的所有顾客。

3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。

3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。

3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。

4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。

4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。

4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。

B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。

C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。

4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。

4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。

顾客满意度控制程序目的：1.1 为确保产品和服务能满足客户要求，使客户满意。

2. 范围：2.1顾客服务及满意度调查。

3.定义：无4. 职责：4.1 营销部：负责客户沟通和客户满意测量及客户信息反馈的执行。

4.2 各相关部门：客户不满意及与客户沟通结果的改善与执行。

5.程序：5.1顾客服务管理：5.1.1 交货控制5.1.1.1 正常交货控制：营销部对订单的交货情况进行跟踪，结果记录到《交货状况月统计表》。

当未按期交时，营销部负责查找发生原因及采取必要措施，结果记录于《交货状况月统计表》；如有些订单是先付款后交货，则按这一原则计算交货准时率。

5.1.1.2 交货异常的控制：A. 因内部造成而无法如期交货时，各部门须及时反馈营销部，由营销部同客户进行有效沟通，并将沟通结果进行相应的处理；B. 因供应商造成无法如期交付物料，而导致可能造成无法如期向客户交货时，采购部，生产部须及时将情况反馈给营销部，同时采购部要将供应商可以供货的时间计划联络给营销部，以便营销部能够有效的同客户进行联络，并作出相应的处理。

5.2与顾客沟通5.2.1往来顾客由营销部负责将其资料收集与保存。

5.2.2相关部门人员可以通过电话、传真、信函、面谈、电子邮件等方式与顾客沟通。

5.2.3当顾客有不良反应投诉时，由营销部或相关部门负责人填写《质量信息反馈单》，协调责任部门尽速处理解决并由营销部回馈顾客。

每季度对顾客投诉进行总结与综合评价，并填写《顾客投诉状况统计表》。

对顾客投诉按如下规定区分级别：a.电话、口头投诉为轻度投诉；b.信函、传真、电子邮件投诉为中度投诉；c.登门拜访、媒体投诉为重度投诉。

5.3 客户满意的监视和测量5.3.1 由营销部每季度对A类客户进行客户满意情况的监视和测量。

5.3.1.1 A类客户为信誉高、付款准时5.3.1.2 B类客户为A类以外的其他客户5.3.2 客户满意度调查的内容包括(但不限于)：a.产品质量，交期，服务，沟通等项目；b.具体项目见《顾客满意度调查表》。

文件制修订记录1 目的本程序为了规范公司顾客满意度监测管理，寻求持续改进机会，确保顾客满意。

2范围本程序适用于公司军品和民用产品顾客满意度测量过程的控制。

3 术语3.1 公司的顾客指接受产品的组织或个人，如军代表、订购方、使用方等。

3.2 顾客满意程度顾客满意程度简称顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

4 职责4.1 办公室是公司顾客满意度监测过程的归口管理部门；负责公司顾客满意度监测、顾客满意度汇总统计分析等工作。

4.2公司各有关单位负责配合完成顾客满意度监测过程的各项工作。

5 工作程序5.1 监测策划5.1.1 每年1月15日前，办公室编制军民品《顾客满意度监测实施计划》，经公司主管领导审批后组织实施。

5.1.2 顾客满意度调查每年应不少于主机厂总数的90%，每季度进行顾客满意度监测数据的统计。

5.1.3 顾客满意度监测的内容应包括：a) 公司的产品、服务质量状况；b) 对顾客造成的中断干扰，如市场退货等；c) 与质量和交付问题有关的顾客通知；d) 公司的产品交付业绩等。

5.1.4顾客满意度监测的方式可包括：a) 问卷调查；b) 电话、互联网搜集顾客意见；c) 走访顾客及在对顾客进行技术服务过程中进行调查；d) 与顾客的联席会进行调查；e) 搜集新闻、报纸等媒介信息；f) 搜集顾客投诉资料；g) 交付绩效统计等。

5.1.5调查的项目调查的项目应包括以下部分或全部内容：a) 产品性能；b) 产品外观；c) 交货期；d) 售后服务；e) 顾客意见的处理；f) 顾客的需求和期望；g) 主要意见或建议。

5.1.6 顾客满意度调查应注重客观性和有效性。

5.2 实施监测5.2.1 办公室根据顾客满意度监测实施计划，组织实施顾客满意度监测，当月对监测原始资料进行收集、整理、分类、归档。

5.2.2 办公室每月按照顾客满意度测量数据统计表所列项目收集交付产品交验合格率、退货次数、售后服务次数、产品交付及时等，季度进行汇总。

顾客满意度控制程序1 目的和适用范围1.1 目的测量公司管理体系的符合性。

1.2 适用范围适用于对顾客满意程度的测量。

2 职责2.l 业务部(1) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；(2) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

(3) 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施3 相关/支持文件3.1 《不合格品与纠正预防措施控制程序》3.2 《与顾客有关的过程控制程序》4 定义无5 程序内容5.1 顾客信息的收集、分析与处理5.1.1 业务人员负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。

5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由业务人员填写《客户满意度调查表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3 业务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

5.1.4 业务人员通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服务等情况及顾客意见和建议等，依此业务人员汇总整理相关信息，传递给相关部门，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正措施处理单”，责成有关部门采取纠正措施，并跟踪实施效果，业务人员根据情况将实施结果反馈给顾客。

5.1.5 业务人员负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2 顾客满意程度测量5.2.1 业务人员每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。

5.2.2 业务人员对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意调查汇总表》，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率、退货率等）的结果。

根据结果积极采取相应的纠正/预防措施，具体执行《不合格品与纠正预防措施控制程序》。

顾客满意度控制程序1 目的：根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意；同时通过顾客满意度评价，掌握顾客满意程度现状和发展趋势，为公司经营战略和过程改进提供依据。

2 使用范围：适用于与本公司有业务往来所有客户的顾客满意程度的评定和分析。

3 定义：(客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。

是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

4 职责：4.1 市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查；4.2 管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理；5 主要内容5.1职责5.1.1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。

5.1.2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。

5.2工作内容5.2.1 外部顾客满意度5.2.1.1 顾客满意度调查a)调查频次：每季度或半年进行一次。

b)调查内容：包括产品质量、经济性、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。

c)调查方式：服务人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度调查表》的形式进行。

5.2.1.2 顾客满意程度评定指标和计算方法a) 顾客的评价分为：很满意、满意、比较满意、一般满意、不满意，其分值分别设定为：10分、8分、6分、4分、0分。

b) 通过以下计算公式统计用户满意程度：10·n1+8·n2+6·n3+4·n4+0·n5Wa=10AN其中：N——有效样本总数A——评价项目数n1——为N件有效样本中的“很满意”总数n2——为N件有效样本中的“满意”总数n3——为N件有效样本中的“比较满意”总数n4——为N件有效样本中的“不太满意”总数n5——为N件有效样本中的“不满意”总数5.2.2 公司产品实现过程的业绩5.2.2.1公司产品实现过程的业绩由市场部进行评定，每六个月进行一次，其评定项目及方法见下表:项目要求计算方法满分外部故障损失率(W b1) % 与上次结果同比每上升1 ‰ 扣1分100交付准时率(W b2) % 与上次结果同比每下降1% 扣2分100顾客抱怨处理率(W b3) % 与上次结果同比每下降1% 扣2分100产品实现过程业绩(W b) Wb=(0.5W b1+0.3W b2+0.2W b3)×100%5.2.3 顾客满意度综合评定5.2.3.1 市场部每年两次对顾客满意度进行综合评定。

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

1、目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果验证和改进质量体系的有效性,不断提高顾客满意度。

2、范围适用于对顾客满意度的调查和分析3、职责3.1销售公司负责对顾客满意度的调查；3.2销售公司负责对调查结果统计分析并及时反馈给分管领导和相关部门；3.3销售公司负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施；3.4销售公司负责人负责调查表，调查表统计分析表，调查方案的批准。

4、控制程序4.1顾客满意度调查的时机和方式4.1.1销售公司每年至少对顾客满意度调查一次，可以采取电话访谈、传真问答、邮寄调查表、直接走访调查等，调查结果在《顾客满意度调查表》中予以记录；4.1.2对于公司的系列产品，在投放市场后半年内，销售公司使用《顾客满意度调查表》深入顾客中进行调查；4.1.3当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其他特殊情况，销售公司可组织针对特定顾客，特定产品的顾客满意度进行调查。

4.2测量方法模型的建立4.2.1调查按（1）非常满意；（2）满意；（3）良好；（4）一般；（5)差；（6）极差等6档选择，其得分为1.0；0.9；0.7；0.6；0.3和0，计算公式为：∑分数×人数单项满意率= ×100％总人数4.2.2调查按产品质量、产品价格、产品发货期、售后回访服务、咨询及对市场分析、供应渠道畅通等方面进行，分别计算满意度，并按0.1；0.5；0.1；0.1；0.1；0.1加权系数计算顾客综合满意度。

顾客综合满意度为：0.1×产品质量满意度+0.5×产品价格满意度+0.1×产品发货期满意度+0.1×售后回访满意度+0.1×咨询及对市场分析+0.1×供应渠道畅通综合满意度 = *100%0.1 + 0.5+ 0.1 + 0.1+0.1+0.14.2.3《顾客满意度调查表》中顾客满意度级及对应分数的确定见下表：4.2.4《顾客满意度调查表》中具体测量要素及对应的权重将根据每次调查对象的具体情况（如不同的顾客类型，不同的产品类型等）予以确定；每次发出的调查表原件经销售公司负责人审核，副总经理批准后，才能印制、分发，具体按《顾客满意度测量办法》执行。