银行服务礼仪培训课程内容资料讲解

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求

1.银行工作人员迎接礼仪规则

2.运用视线服务，随时注意客户的需求

3.耐心周到的帮助客户解决问题

4.顾客靠近时服务技巧

5.顾客喜欢的服务方式

6.面对外国顾客的特殊处理方式

第二部分、银行工作人员职业形象

1.个人礼仪

2.个人卫生

3.认识自己

4.专业形象之服饰特色

5.对西装的认识

6.西装和领带的搭配

7.男性职业装

8.女性职业装

9.标准的银行工作人员职业形象

10.眼睛

11.嘴巴

12.头发

13.鼻子

14.指甲

15.标准的银行服务用语

16.标准的礼仪形态

17.站姿

18.坐姿

19.走姿

20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命

1.主动服务的心态

2.顶尖心态

3.注重细节的心态

4.感恩的心态

5.责任的心态

6.协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂

VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范

营业前准备工作

开门营业前五分钟

迎接客户

服务客户

告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；

态度训练

提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析

(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑：

A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑；

C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练

使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；

B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；

第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1.打电话的时间分析

2.电话沟通的三大方式

3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策

4.听VS说

5.呼出电话沟通的8个要求

6.电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1.接听电话的时间分析

2.分析呼入电话对方心理及采取的对策

3.呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3.

4.顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析

1.

2.求发泄心理

3.

4.求尊重心理

5.

6.求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧

1.

2.有效处理客户投诉的意见

3.

4.正确处理客户投诉的原则

5.

6.处理客户投诉的流程与规范

7.银行投诉处理实战案例分析