关于酒店服务礼仪培训课件课件

头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
服务人员的仪表：
一个服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清 洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望 而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。
❖ 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
（二）工号牌佩戴礼仪：
餐厅服务人员的工号牌要 统一印刷，并佩戴在规 定的部位（一般以左上 胸为佳）。
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）➢ 制服口ຫໍສະໝຸດ 不放物品（笔）一、微笑的定义
❖ 轻微的笑，略带笑容， 是不显著，不出声的一 种笑。
❖ 双唇轻启，牙齿半露， 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
❖ 微笑比紧锁双眉要好看。 ❖ 令别人心情愉悦。 ❖ 令自己的日子过行更有滋味。 ❖ 有助于结交新朋友。 ❖ 表示友善。 ❖ 留给别人良好的印象。 ❖ 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 ❖ 令你看起来更有自信和魅力。 ❖ 令别人减少忧虑。 ❖ 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
服务意识的表现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
★让客人一见倾心的秘决?
A 、头发是你的第二张“脸”
B、 容光焕发全靠脸 C、 面部保持清洁、口 腔无异味，
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
❖ 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
仪态——微笑
微笑礼仪
_Weixiaoliyi
仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之女士篇
商务礼仪通常指的就是我们在商务交往中应 该遵守的交往艺术。
✓ 尊重为本 ✓ 善于表达 ✓ 形式规范
商务礼仪的作用及价值
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员工应遵守的礼仪规范
容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。
二、服务礼仪包括哪些部分
发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
❖ 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜， 且无破洞。
❖ 裙子长度适宜。
❖ 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。
❖ 欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留
连忘返，记忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
❖ 1、第一阶段—放松肌肉
❖ 放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名 “哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆 开始，到高音咪，大声地清楚地说三次每个音。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
❖ 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
❖ 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
关于酒店服务礼仪 培训课件
课程大纲
一、为什么要学习礼仪知识 二、仪容仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、基本礼节礼仪 五、结束语
为什么要学习礼仪知识
1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要
什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子
概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际 交往艺术！
商务礼仪的定义及特点
三、不同场合的微笑代表不同的
❖ 迎客时
含义
微笑就是像客人传递出
“欢迎您光临”的信息，
真诚的微笑使客人感到
你的热情是由衷的和令
人信服的。
❖ 为客人提供服务时
微笑向客人传递 “我是友善的，我 是值得您信任的， 我一定努力为您服 务”的信息。
❖ 表示抱歉时
真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并 愿意与你合作。
静 仪容礼仪 态 礼 仪 仪表礼仪
动
姿势礼仪(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
三、顾客喜欢什么样的服务人员
❖ 四、服务礼仪与服务意识之间的关系
小故事
❖ 1、青蛙之死 ❖ 2、谁为你发工资 ❖ 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之
一就是服务。用什么样的服务理念指导服务 活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制 胜的主动权十分关键。
某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
案例分析—她为什么为难她
一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员 说，把那件红色的衣服拿给我看看。
营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣 服瘦，你穿不了！”
顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人 看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看 一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大 堆衣服整理。
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
❖ 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到