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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服理论试题及答案物业客服作为物业管理的重要组成部分，其专业水平直接影响到物业管理的质量和业主的满意度。
为了提升物业客服人员的理论水平和实操能力，以下是一些物业客服理论试题及其答案，供参考和学习。
一、单选题1. 物业管理的基本内容包括（）A. 房屋管理B. 设备设施管理C. 环境管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服的主要职责不包括（）A. 接待业主咨询B. 处理业主投诉C. 收取物业费用D. 直接参与设备维修答案：D3. 以下哪项不是物业客服的服务态度要求？（）A. 热情B. 耐心C. 冷漠D. 专业答案：C二、多选题1. 物业管理服务的特点包括（）A. 服务性B. 多样性C. 长期性D. 规范性答案：ABCD2. 物业客服在处理业主投诉时应注意的事项包括（）A. 保持冷静B. 详细记录C. 立即处理D. 及时反馈答案：ABCD三、判断题1. 物业客服只需负责接待工作，不需要了解物业管理的其他方面。
（对 / 错）答案：错2. 物业客服在处理紧急情况时，应优先保障业主的人身安全。
（对/ 错）答案：对四、简答题1. 简述物业客服在物业管理中的作用。
物业客服在物业管理中扮演着桥梁和纽带的角色，是物业管理公司与业主之间沟通的重要渠道。
物业客服通过提供咨询、投诉处理、费用收取等服务，不仅能够及时了解和满足业主的需求，还能有效地收集业主的意见和建议，为物业管理的改进提供依据。
此外，物业客服还负责维护社区的和谐，处理业主间的纠纷，促进邻里关系的和谐。
2. 描述物业客服处理业主投诉的一般流程。
物业客服处理业主投诉的一般流程包括：首先，认真倾听业主的投诉内容，并做好详细记录；其次，对投诉内容进行分类，判断其紧急程度和处理权限；然后，根据投诉性质，联系相关部门或人员进行处理；接着，跟踪处理进度，并及时向业主反馈；最后，对处理结果进行回访，确保业主满意，并记录归档。
五、案例分析题某小区业主反映，小区内的电梯经常出现故障，给日常生活带来不便。
物业客服考试题和答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 物业管理的基本内容包括（）。
A. 房屋及设施设备的管理B. 环境卫生的管理C. 绿化管理D. 以上都是答案：D2. 物业客服人员在接待业主时，应保持（）。
A. 微笑B. 严肃C. 冷漠D. 以上都不是答案：A3. 物业管理公司的主要收入来源是（）。
A. 政府补贴B. 业主缴纳的物业费C. 广告收入D. 其他经营收入答案：B4. 物业管理公司对业主的投诉处理应遵循的原则是（）。
A. 及时性B. 公正性C. 有效性D. 以上都是答案：D5. 物业管理公司应定期对物业进行（）。
A. 检查B. 维修C. 保养D. 以上都是答案：D6. 物业管理公司在处理业主之间的纠纷时，应采取（）。
A. 调解B. 强制C. 忽视D. 以上都不是答案：A7. 物业管理公司应建立（）制度，以确保物业的安全。
A. 安全检查B. 门禁管理C. 监控D. 以上都是答案：D8. 物业管理公司在提供服务时，应遵循（）原则。
A. 公平B. 公正C. 公开D. 以上都是答案：D9. 物业管理公司在招聘员工时，应优先考虑（）。
A. 学历B. 经验C. 技能D. 以上都不是答案：C10. 物业管理公司在处理突发事件时，应遵循（）原则。
A. 及时性B. 有效性C. 安全性D. 以上都是答案：D11. 物业管理公司应定期对员工进行（）。
A. 培训B. 考核C. 激励D. 以上都是答案：D12. 物业管理公司在提供服务时，应注重（）。
A. 服务质量B. 服务速度C. 服务态度D. 以上都是答案：D13. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
A. 推诿责任B. 及时回应C. 忽视D. 以上都不是答案：B14. 物业管理公司应建立（）制度，以提高服务质量。
A. 客户反馈B. 服务监督C. 质量控制D. 以上都是答案：D15. 物业管理公司在提供服务时，应（）。
A. 以盈利为目的B. 以业主为中心C. 以员工为中心D. 以上都不是答案：B16. 物业管理公司在处理业主投诉时，应（）。
物业客服考试及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 物业客服的基本职责不包括以下哪一项？A. 客户接待B. 投诉处理C. 环境维护D. 财务管理答案：D2. 以下哪项不是物业客服应具备的沟通技巧？A. 倾听B. 表达C. 记录D. 命令答案：D3. 物业客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 辩解B. 记录C. 推卸责任D. 挂断电话答案：B4. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 及时响应C. 转移责任D. 提供解决方案答案：C5. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 忽视客户答案：D6. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项做法是正确的？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 拖延处理D. 私自做主答案：A7. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本要素？A. 专业性B. 及时性C. 随意性D. 可靠性答案：C8. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪项不是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 冷漠答案：D9. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：C10. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：C11. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的记录方式？A. 纸质记录B. 电子记录C. 口头记录D. 视频记录答案：C12. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：B13. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项不是正确的做法？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：C14. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本要求？A. 热情周到B. 专业高效C. 随意应付D. 及时响应答案：C15. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪项不是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 忽视答案：D16. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：C17. 物业客服在提供服务时，以下哪项不是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：C18. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪项不是正确的做法？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：C19. 物业客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：B20. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪项不是有效的记录方式？A. 纸质记录B. 电子记录C. 口头记录D. 视频记录答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）21. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本要素？A. 专业性B. 及时性C. 随意性D. 可靠性答案：ABD22. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 及时响应C. 转移责任D. 提供解决方案答案：ABD23. 物业客服在与客户沟通时，以下哪些是有效的沟通方式？A. 面对面交流B. 电话沟通C. 电子邮件D. 忽视客户答案：ABC24. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 立即报告上级C. 拖延处理D. 私自做主答案：AB25. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本要求？A. 热情周到B. 专业高效C. 随意应付D. 及时响应答案：ABD26. 物业客服在与客户建立关系时，以下哪些是重要的？A. 诚信B. 尊重C. 热情D. 冷漠答案：ABC27. 物业客服在处理客户投诉时，以下哪些是有效的沟通策略？A. 同理心B. 耐心倾听C. 转移话题D. 积极回应答案：ABD28. 物业客服在提供服务时，以下哪些是服务的基本原则？A. 客户至上B. 公平公正C. 个人利益D. 专业高效答案：ABD29. 物业客服在处理紧急情况时，以下哪些做法是正确的？A. 立即采取行动B. 保持冷静C. 忽视客户感受D. 及时通知相关部门答案：ABD30. 物业客服在与客户沟通时，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 保持微笑B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时反馈答案：ACD三、判断题（每题1分，共10分）31. 物业客服的基本职责包括财务管理。
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客户服务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，以下哪一项不是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 打断客户说话C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：B2. 物业客户服务中，以下哪一项不是客户投诉处理的基本原则？A. 及时响应B. 推卸责任C. 耐心倾听D. 积极解决答案：B3. 客户服务人员在处理客户问题时，以下哪一项不是正确的做法？A. 保持冷静B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 记录客户的问题答案：C4. 在物业服务中，以下哪一项不是客户满意度调查的目的？A. 了解客户需求B. 提升服务质量C. 增加客户投诉D. 收集反馈信息答案：C5. 以下哪一项不是物业客户服务人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 良好的情绪管理C. 缺乏耐心D. 良好的团队合作精神答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 物业客户服务人员在面对客户投诉时，应该采取以下哪些措施？A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即反驳D. 及时反馈处理结果答案：A、B、D2. 物业客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A、B、D3. 物业客户服务人员在提供服务时，应该避免以下哪些行为？A. 迟到B. 早退C. 保持微笑D. 与客户争执答案：A、B、D4. 物业客户服务中，以下哪些措施可以提升客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访客户C. 忽视客户反馈D. 提供优质服务答案：A、B、D5. 物业客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持眼神交流D. 适时给予反馈答案：A、C、D三、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客户服务人员在处理客户投诉时，可以随意挂断电话。
（错误）2. 物业客户服务人员应始终保持礼貌和专业。
（正确）3. 物业客户服务人员不需要记录客户的投诉内容。
物业公司客服部职工考试题集锦一、单项选择题1、绿化保养接收的准备工作一般提早（ A ）时间进行。
A.1-2 个月B.2-3 个月C.2个月D.3个月2、绿化保养分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。
A. 绿化保养管理控制规定B. 招标管理规定C.绿化保养合同D.物业接收伏务合同3、绿化平常作业保养的标准按（ D ）履行。
A. 绿化保养管理控制规定B. 环境绿化部署标准作业规程C.绿化保养管理核查评分标准D.绿化保养质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡逻小区绿化保养最少（ B ）次。
A. 一B.二C.三D. 四5、物业服务中心对小区的绿化植物成立（ D），对名贵植物应予以要点分类成立，作为要点保养对象。
A. 花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户交流一般包含的内容表达不正确的选项是(A) 。
与业主大会和业主委员会就初期介入、承接检验、物业移交等问题的交流交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法例看管、行政管理服务方面的交流交流C．与市政公用事业单位、专业服务公司等有关单位和个人的业务交流交流D．与业主（或物业使用人）就有关内容的交流交流7、物业服务公司及职工与客户的交流方法一般而言有聆听、发问、表示怜悯、解决问题追踪。
以下不属于其表达内容的是(C)。
物业管理服务交流人员应当以极大的耐心聆听客户倾吐，让其充足表达甚至发泄在客户表达纷乱或颠三倒四时，要有礼貌地截住客户讲话，弄清主题和要求，也能够从头组织讲话或变换话题C．不论客户所讲话题与物业管理能否有关，应表示怜悯但不可以轻易表示认可，要谨慎对待，不行遇到客户的情绪影响D．客户所发问题或投诉，要惹起重视，连忙办理8、客户交流是客户管理的(B)工作。
A.要点性B．基础性C．广泛性D．合理性9、对客户交流的注意事项表达不正确的选项是(C)。
A.优秀的交流环境可使两方在轻松欢乐的环境中进行交流和交流B．在与业主正式交流中，能够寒喧等方式为开场白，缓和氛围，使两方更好地交流C.物业管理人员在与客户交流交流时，不论有没有特别状况都能够去做其余与交流无|关的事D．客户交流的事由、过程、结果应记录归档10、以下对于物业管理投诉办理要求的表述，不正确的选项是(A)。
对投诉要“共同受理、一人跟进、一人答复”B．按受和办理业主投诉要做详尽记录，并及时总结经验C．接受与办理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D．连忙办理，暂时没法解决的，除一定向业主说明外，要约时间办理，不时跟进11、在物业管理投诉办理的程序中，处于检查分析投诉原由和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确立办理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉办理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。
A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结议论13、客户希望听到“假如我没法马上解决您的问题，我会告诉您我办理它的步骤与时间”，表现了客户(A)的需求。
A.需要快速反响B．需要被聆听C．需要服务人员专业化D．需要被关怀14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包含(B)。
A．需要被关怀B．需要被埋怨C．需要服务人员专业化D．需要快速反响15、在丈量客户满意的方法中，(B)的中心是确立服务在多大程度上满足了客户的欲念和需求。
A.成立受理系统B．客户满意度调研 C.失掉客户分析D．竞争者分析16、对各样投诉、遭受或不幸的倾吐，第一要身临其境从业主的角度考虑，合适表示理解或怜悯。
这表现了物业管理投诉办理方法中的(C)的方法。
A.耐心聆听，不与争论B．详尽记录，确认投诉C．真挚对待，沉着办理D．总结经验，改良服务17、物业的基本状况不包含（A）。
A.服务花费B．物业种类C．坐落地点D．物业名称18、紧迫事件的办理包含（D）阶段。
A.早先、事中控制B．事中控制、过后办理C．早先办理、过后办理两个D．早先准备、事中控制、过后办理三个19、为达到某一特地目的或解决某一特地问题而对职工进行的培训是（D）A.入职培训B．操作层职工的知识和能力培训C．管理层职工的知识和能力培训D．专题培训20、在与客户交流的过程中，要形成完好的（C），包含时间、地址、交流人员、事件和办理结果等。
A.会审制度B．追踪分析C．交流记录D．交流服务以下不是客户满意度问卷检查实行步骤的是（B）A.客户满意度检查的策划B.客户满意度检查的方案C.利用客户数据库D.认识客户希望22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。
A.入住工作计划B．入住仪式策划C．环境准备D．其余准备事项23、以下有关业主入住的说法中错误的选项是（A）。
A.业主入住推行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能准时办理入住手续的，可依照《入住通知书》中规定的办理另行办理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各种咨询和指引，以便入住工作有次序地顺利进行。
D．入住时期不但有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、以下不属于平常物业管理期档案的是（C）A.物业运转记录档案B.物业维修记录档案C.物业采集资料档案D.物业管理公司行政管理档案25、物业管理档案的采集整理一般是依照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类B.构造分类C.时间分类D.事件分类26、绿化工程改造由服务中心主任提出整顿实行方案及花费估量，上报（C）审查，经公司总经理赞同后实行。
A.行政与人力资源部B.工程管理部C.质量管理部D.安全管理部27、病虫害防治及管理详尽按（A）履行。
A.植物病虫害防治规程B.绿化病虫害防治记录C.农药安全管理规定D.绿化保养管理控制规定28、公共使用的绿化机（工）具，由部门一致管理，进出库房须在（C）上做好进、出登记，经库房管理员检查署名确认。
A.办公用品使用登记表B.物质使用登记表C.机（工）具使用登记表D.固定财富表29、绿化机（工）具的操作详尽按（B）履行。
A.绿化保养管理控制规B.绿化机具操作规程C.机（工）具使用登记表D.植物病虫害防治规程30、负责环境卫生承包商的观察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行平常督查、协调及核查管理。
（C）A.客服主管B.洁净主管C.物业服务中心主任D.质量管理部31、负责环境卫生及消杀计划的落实、平常督查检查、追踪整顿，及月度现场洁净、消杀服务质量的核查评估（A）。
A.客服主管B.洁净主管C.物业服务中心主任D.质量管理部32、岗位保洁员按及时完成洁净作业。
（C）A.岗位职责B.洁净质量核查表C.《岗位平常洁净服务流程表》D.洁净卫生管理规定33、物业服务中心洁净卫生的平常督查检查每天最少巡逻园区（B）次。
A.一B.二C.三D.四34、洁净服务平常检查过程中，若发现严重的洁净服务质量问题等，按合同要求当日发出（B），并依照合同相应条款进行核查，若须扣款办理的，经洁净承包商现场主管人员确认，花费月终核查结算时扣除。
A.警示单B.整顿通知单C.罚单D.扣款单35、对洁净垃圾分包方及装饰垃圾清运分包方的生活及装饰垃圾的清运管理，按（D）履行。
A.需要B计划 C.要求 D.生活（装饰）垃圾管理规定36、对分包方的环境洁净服务质量的月度核查评估标准按（C）内容进行。
A.规定B.月度洁净计划C.洁净质量核查表D.现场服务质量标准37、物业服务中心对平常及月度考评形成《洁净服务质量核查结果汇总表》，经两方主管人员确认，编制（A），报质量管理部存案后，作为月度花费结算的依照。
A.《工作评估报告》B.检查总结C.问题报告D.整顿报告38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》履行，生活垃圾中转站最少（B）洁净消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方两方代表确认，部门负责人月度审查。
A.每天B.每周C.每个月D.每一季度39、物业服务中心最少（C）对小区环卫设备设备保养清点一次。
A.每个月B.每季度C.每半年D.每年40、灭“四害”服务的频率为（B），服务时间应避开人流巅峰期。
A.每天一次B.每周一次C.每个月一次D.每季度一次41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员署名确认。
A.《消杀（毒）工作记录表B.工作记录C.报告D.核查报告42、我司对洁净服务人员的年纪要求在（C）岁以下。
A.35B.40C.4543、见到客户应主动表示，应浅笑、点头表示；应浅笑问好。
（B）米以内、4米以外米以外、3米以内米以内、3米以外 D.4米以外、4米以内44、环境专员每天对管理地区许多于（B）次巡视环境卫平生常工作状况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方洁净主管，并追踪办理状况。
A.一B.二C.三D.四45、每天对管理地区许多于二次巡视环境卫平生常工作状况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方洁净主管，并追踪办理状况。
（D）A.质量专员B.洁净人员C.项目经理D.环境专员45、环境专员每天对管理地区许多于二次巡视环境卫平生常工作状况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方洁净主管，并追踪办理状况。
（C）A.《洁净服务质量核查汇总表》B.《工作评估报告》C.《服务质量现场检查记录表》D.整顿通知单46、月检核查评估，应联合、汇总日、周检环境卫生检查核查状况，编制《洁净服务质量核查汇总表》、《工作评估报告》，经（A）审查，报质量管理部存案，作为月度花费支付的依照。
A.物业服务中心主任B.洁净主管C.安全主管D.质量管理部46、月检核查评估，应联合、汇总日、周检环境卫生检查核查状况，编制《洁净服务质量核查汇总表》、《工作评估报告》，经物业服务中心主任审查，报（B）存案，作为月度花费支付的依照。
A.先期管理部B.质量管理部C.行政与人力资源部D.机电工程部47、垃圾中转站应（B）要点消杀，防治蚊蝇孳生，并保拥有关记录。
A.每天B.每周C.每个月D.每季度48、正式开放前（C）内一定对泳池内循环系统运转状况、各种场所、设备设备能否存在安全隐患、场所湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患马上整顿，达到政府规定泳池开放标准。
A.一月B.一周日 D.3天49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。
A.毫克B.毫克毫克50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B）之间。
A.毫克B.51、《物业服务报告》合用于多业主的物业服务项目，（D）编写并向业主宣告一次，由项目负责人负责编制。
A.每个月B.每周C.每年D.每季度52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审查后报管理者代表审批，抄送质量部备案。
日 B.15日 C.10日 D.20日53、公司对小型活动的划分，依照花费在（A）元内的。
