规章制度：橱柜最新售后工作流程

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目 录 ●售后组工作流程 一、补单员下单流程 -2- 二、售后文员工作流程 -3- 三、客诉受理员工作流程 -5- 四、客诉处理员工作流程 -6- 五、常见问题处理流程 -6- 六、特殊问题处理流程 -7- ●补单下单分解图例

图例 -8- 补单下单注意事项 -14- ●售后问题处理示意与案例

一、玻璃台面的问题 -15- 二、人造石台面的问题 -15- 三、门板问题 -16- 四、五金、功能件问题 -17- 五、运输问题 -17- 。

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补单工作流程 一、补单员下单流程 1、补单分解 1.1售后接受补单 1.2、准备《客户补单》一份 1.3、审查补单 1.3.1 下单前先审查补单上柜身、门板材料、五金配件型号是否描述清楚，尺寸标注是否明确，如有不清楚之处，需打电话进行沟通并告知客户需重传。 1.3.2 按《客户补单》上项目依次填写（具体见客户补单模板）。按厨柜生产工艺将厨柜分解成生产开料尺寸，并将客户补单表格与客户补单装订在一起。 1.4、将分解好的客户补单交由报价员报价，并由报价员传真给客户后至交生产处。 1.5、每天15:30前接收客户补单在必须当天完成分解，在超过15:30以后的补单在第二天的上午完成分解。 2、补单下单 2.1、各区跟单员将已报好价的补单与报价单依次分类对应， 2.2、将客户回传的报价单与原单装订在一起，如不收款的则不需回传报价单，将计价补单、不收款补单、收款补单分开叠放。

2.3.1补单号编写按日期来编排，如2009年3月20日下的每一份单，编写成例:B090320A01。（注：第一个B表示为补单的意思，第二个A表示为各门市的代码） 2.3.2交货日期安排以此单项目最

补单下单流程图 接收到客户的补单 审核补单 根据客户补单上的内容分解 客户补单不完

整，通知客户重传

交给报价科报价 整理单据交至财务签字，同意下单，并复印四份，原单交给售后记录

生产部 品管部 发货组 财务部

注：此表需直接手写 此处填写交货日期 此处填写补单号 。

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长交期为货期，如此单有烤漆吊柜和防爆玻台，则以防爆玻台的交期为准。非交货期上的项目则以采购周期为准。具体交货期见《补单出货交期规定》。 2.4、编写好补单号及货期后，将报价单留财务，并将补单复印四分，交给当日的售后员，由当日值班的售后员分别交至财务部、生产部、品管部和发货组。生产部、品管部和发货组的补单每天11；00前下交，并做好接收记录（在交接记录本中写上当天的补单号，如“B090302-A01～A20 共20份”，由接收人在下面签名接收即可），财务部的补单每天上交一次。注： 将补单交至财务部、生产部、品管部、发货组原因： 财务部：成本核算 生产部：生产制造 品管部：产品检验 发货组：发货记录 2.5 补单报价单录入 将报价单，按收款、计价、不收款分类。 2.5、复印好的补单原件录入补单总表。 3、补单下单注意事项 3.1下单时除按客户补单上项目要求填定好外，以下必须重点备注。 3.1.1是否需要打孔，需注明：偏心件孔、层板孔、支脚孔、阻尼孔（仅指单件板）。 3.1.2开背板槽（仅指单件板）。 3.1.3层板夹PBJ001、PBJ002配封盖，Y760、Y780配封盖、角码。 3.1.4以下拉手Y174-128、Y316-160、Y316-320、Y760、Y780、Y61-160、Y049-128、Y-02拉手和Y2023系列拉手需特别注明。 3.1.5如门板需装PZXK067拉直器需注明。 3.2对于DSJ005、DSJ044、DSJ027、DSJ013、香雪印花要附门板的具体位置及图纸。

二、售后文员工作流程 1、补单录入 每天早上在收到补单员的补单后，在每天下午16:00前录入到《补单总表》中，分别按省份、加盟店、原单号、补单号、下单日期、补单内容、发货日期、是否收款、原因描述、责任部门。在将补单中的内容录入完成后，如是计价单，则将字体设置为蓝色字体，如需要退货的设置为蓝色字体和浅黄背景，如未提供照片的设置为蓝色字体和浅绿背景，其他则不需要设置背景色。在录入完成后，将计价补单部份录入到《客诉补单跟踪表》及《计价核销跟踪表》，同时将计价补单中的客诉单复印一份，并交至客诉处理员处，最后将当天补单按补单号顺序叠放好后再一起交回补单员处。 2、补单报价单录入 首先将每天补单员交过来的报价单，按收款、计价、不收款分类，再将收款补单的报价单录

补单 录入

补单报价单录客诉

单核

周/月报表

退/赔款通知打

退货 处理 物流

索赔

售后 文员

售后文员工作流程图 。

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入到财务的U8系统，并将录入好的报价单交至财务。最后将计价和不收款部分的报价单与客诉单装订在一起交至客诉处理员。 3、客诉单的核销 交给客诉处理员的客诉单会在核查出责任后交回，在接收到已核查出责任部门的客诉单后，分别在《补单总表》、《客诉补单跟踪表》和《计价核销跟踪表》中核销责任。 在《补单总表》中，只需要在“是否收款”和“责任部门”中修改，如已判定为生产责任的，则将“是否收款”中的“计价”改为“不收”，“责任部门”中的“待核销”改为“生产”。 《客诉补单跟踪表》中，将“调查结果”中“待核销”改为已判定的责任部门，“处理方式”中的“计价补发”改为“收款补发”或是“免费补发”。 《计价核销跟踪表》中，将“最后判定”改为已判定的责任部门，“判定结果”填写上客诉单中的客诉处理员的判定原因，“核销结果”中填写上“转收款”或是“转不收款”，“客户回馈”中填写上客户的意愿，是否接受所判定的结果，“核销日期”中填写上核销的日期。如判定为公司责任的，在“运费”中需填写上所需运费金额。 4、退货处理 在接收到发货组关于退货的内部联络单后，填写好内部联络单，联络单中必须填定清楚加盟店名称、单号、所退物品名称和数量、退货原因，填写好后再交至品管部检验，同时在《退货明细表》中记录，在收到品管的《客户退货检验报告》后在《退货明细表》中记录“处理结果”和“责任判定”。 5、报表的制作 5.1周报表 每周周报信息截止至每周周四，故每周周报在每周周五上午提交。制作完成的报表需通过OA发送给马总、总经办、生产部、采购科、品管部、制造中心总监、设计研发中心总监、营销中心总监。 5.2月报表 。 。 - 5 -

每月月报表信息截止至每月最后一天，每月5号提交，制作完成后将报表通过OA发送给马总、总经办、生产部、采购科、品管部、制造中心总监、设计研发中心总监、营销中心总监。 5.3计价核销明细表 计价核销明细表为每月所核销的客诉单为准，在每月10日前将上一个月的客诉核销单整理出来制作成报表，并提交到马总处审批，审批通过后复印一份交至财务处，并与核销为客户责任的报价单一起交至财务。 6、将客诉受理员交至的退款/赔款通知单及索赔函，分别记录在《退款/赔款明细表》和《索赔函》中。

三、客诉受理员工作流程 1、接收每天客户补单及投诉单和接听客户的咨询电话，并在《补单接收记录表》中记录。（见附图） 2、在接收到客户补单后，根据客户补单中所投诉的问题收集相关证据，并在《售后投诉登记表》中记录，如产品中出现质量问题（如：做错、色差、掉漆、起泡、开胶）需提供照片核查的，须及时通知客户提供，如五金配件类、电器类、人造石台面、玻台及一些通过照片无法核实责任的需退货检验，则需要通知客户退货。（注： 人造石台面等能在当地维修的，先客户沟通先维修，暂不支持计价补发） 3、在每月月底前整理出已过期未退货检验的客诉单，并在网站上公布。 4、在每周周六上午整理出已过期未提 供照片的客诉单，并在网站上公布。 5、协助客诉处理员，处理客户的投诉，并单独处理一些简单的客诉。 6、退款／赔款通知 在接收到客诉处理员的退款／赔款的客诉单后，根据客诉单上判定的退／赔款金额打印出退款／赔款通知，并传真给客户，再复印一份交至

注：此表可直接用手写 注：此表可直接用手写 。 。 - 6 -

财务处，原单交至售后文员保存。 7、物流索赔 在接收客户投诉货物物流损坏后，根据客户提供的货损证明和报价科提供的报价，打印索赔函，并将原单复印两份，复印件保留一份交至售后文员处保存，原件及一份复印件交至发货组，并在每周一跟进处理情况。

四、客诉处理员工作流程 1、接听客户投诉电话，理解客户与反映的问题，并记录好作后续跟踪处理，能电话时解决的尽量电话里处理，有效的与客户进行沟通。 2、处理所有客户的投诉，并将处理结果及理由记录在客诉单上，并处理网站客户投诉与相关咨询。 3、整理频繁出现的投诉及问题及时向相关部门反映，并提交《客诉问题描述报告》（见附图）。在规定的时间内跟进处理，及时完成整改。 4、向技术部反映现场的有关工艺性问题，同时了解更深的工艺技术。 5、对售后组的周/月报进行复核及改正相应问题。（A、责任部门与客诉问题不符、B问题描述不清、C、费用金额不符）。

五、常见问题处理流程 1、当接到售后文员提交的核销单时，先进行分单处理，判断问题需要哪些证据核查。 1.1照片可核查的查看电脑中的相片进行判断： 1.1.1照片证实为运输损坏或其它原因造成的，转收款处理，并通知客户。如客户有情绪时，要正确对待客户的抱怨，首先要做的是想办法解决对于客户投诉的问题。只是说声对不起是远远不够。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。 1.1.2照片显示为公司生产造成或本身存在的质量问题，转不收款处理。 1.1.3照片显示无法判断的情况下，及时客户进行沟通： A要求提供更有利证据核销 B要求退回核查，按退货检验报告处理 1.1.4通过照片自己无法判断的须再与品管部和技术部沟通，共同协商，再下结论 2、关于客诉单各部门可能会产生的问题： 2.1客户方面：图纸描述出错（平面与立面图不相符）、配置表中写错、漏订购、订货合同书与图示不同等等，《此类问题计价转为收款处理》。