CRM系统设计分析报告

CRM系统设计分析报告寿伟2013年8月目录1. .................................... CRM基本理论61.1. ..................................... CRM定义61.2. ..................................... CRM作用71.3. ....................... CRM软件系统的一般模型81.4. ........................... CRM软件系统的组成92. .................................... CRM业界行情122.1. ............................. CRM软件厂商简介122.1.1.......................... Oracle（甲骨文）132.1.2............................. SAP（思爱普）152.1.3......................... Microsoft（微软）162.1.4...................................... 金蝶182.1.5...................................... 用友192.1.6................................... 畅捷CRM212.2.CRM产品比较分析 (23)3. ................................... 公司CRM现状243.1. ..................................... CRM现状243.1.1........................ 基础数据维护不集中243.1.2.......................... 业务流程逻辑错误253.1.3............................ 分析报表不规范263.2. ................................ 现状问题汇总274. ................................ CRM系统设计建议284.1. .................................. 界面风格：284.2. .................................. 行业定位：304.3. .................. 需要从三个级别考虑企业需求304.4. ......................... CRM系统的基本模块：325. .......................... 案例介绍—医疗器械行业345.1. .................................. 项目背景：345.1.1................................. 公司简介:错误!未定义书签。

5.1.2................................. 项目背景:345.2. .................九尾软件的解决方案（参考）：365.2.1... 行业需求的数据流图，我们可以表示成如下：365.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。

(39)6. ................................... 需求设计周期411.CRM基本理论1.1.CRM定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。

CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。

通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。

CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。

指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。

CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。

CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM 重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。

综上所述，不难看出。

客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养以客户为中心的经营行为，将从企业到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润,收益,客户满意程度最大化。

1.2.CRM作用在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。

而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。

CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：⏹改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，这些都成为企业改善服务的有力保证。

⏹规范流程通过CRM系统，能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。

⏹降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

⏹扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。

1.3.CRM软件系统的一般模型CRM软件系统的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，如下图:这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。

CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。

首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。

而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。

在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。

产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。

CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。

而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。

CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。

位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。

这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。

1.4.CRM软件系统的组成根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。

⏹接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、发布会、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道等，CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。

企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

⏹业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，CRM软件主要应对这些部门予以支持。

CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。

●市场管理主要任务通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。

●销售管理主要任务通过计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。

它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。

所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。

●客户服务与支持主要任务客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。

一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。

另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。

其实，上述三组业务功能之间是相互合作的关系，都是客户生命周期中很重要的一部分，如图2所示。

数据库全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。

数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据等。

2.CRM业界行情2.1.CRM软件厂商简介以下我以6款CRM品牌及产品进行介绍。