系统维保及基础运维外包服务方案

It运维外包服务方案IT运维服务整体方案本文主要内容：•IT运维服务内容•IT运维服务流程•IT运维服务管理制度规范•IT运维应急服务响应措施一、服务内容1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。

同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。

硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。

结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。

将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单统计1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

系统运维项目服务计划方案在开始运维服务项目之前，必须签订必要的协议和约定。

这些文件将明确双方的责任和义务，确保项目的顺利进行。

1.1.2人员准备为了确保项目的高效完成，必须准备好足够的人员。

这些人员应该具备相关的技能和经验，并且能够在项目期间保持积极的态度和工作热情。

1.1.3工具准备在开始运维服务项目之前，必须准备好必要的工具和设备。

这些工具应该能够满足项目的需求，并且能够在项目期间保持良好的状态。

1.2项目人员组织为了确保项目的高效完成，必须组织好足够的人员。

这些人员应该按照一定的结构组织，以便能够有效地协同工作。

1.2.1人员结构在组织项目人员时，必须考虑到每个人的技能和经验。

这些人员应该分配到不同的岗位上，以便能够充分发挥他们的能力。

1.2.2人员职责与岗位要求在确定每个人的岗位时，必须明确他们的职责和岗位要求。

这些要求应该明确、具体，并且能够在项目期间得到有效的落实。

1.3服务计划为了确保项目的高效完成，必须制定好详细的服务计划。

这个计划应该包括以下几个方面：1.3.1服务时间在制定服务计划时，必须考虑到服务时间。

这个时间应该能够满足项目的需求，并且能够在项目期间得到有效的落实。

1.3.2进场初始阶段在项目开始时，必须进入到进场初始阶段。

在这个阶段，必须完成一些必要的准备工作，以便能够顺利地进入下一个服务阶段。

1.3.3第一个服务阶段在进场初始阶段之后，必须进入到第一个服务阶段。

在这个阶段，必须完成一些具体的工作，以便能够进入下一个服务阶段。

1.3.4第二个服务阶段在完成第一个服务阶段之后，必须进入到第二个服务阶段。

在这个阶段，必须完成更加具体的工作，以便能够顺利地完成项目。

1.3.5服务总结和延续阶段在完成所有的服务阶段之后，必须进入到服务总结和延续阶段。

在这个阶段，必须对项目进行总结，并且制定好下一步的工作计划。

我们将与XX企业合作，共同考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议。

应用系统运维服务方案第一章总则第一条本方案的制定目的本方案旨在明确应用系统运维服务的内容、范围、义务和权益，确保双方在合作期间能够高效、顺利地完成应用系统的运维工作。

第二条适用范围本方案适用于甲方（以下简称“甲方”）与乙方（以下简称“乙方”）之间的应用系统运维服务合作。

第二章服务内容第三条甲方的责任1.甲方负责提供应用系统的具体需求，并向乙方提供必要的技术文档和系统访问权限。

2.甲方负责协助乙方开展运维工作，提供必要的配合和支持。

第四条乙方的责任1.乙方负责根据甲方提供的需求，制定合理的应用系统运维方案。

2.乙方负责应用系统的安装、配置、更新、维护和优化工作，以保证系统的正常运行。

3.乙方负责定期对应用系统进行巡检和故障排除，并采取必要的措施防止和应对系统故障。

4.乙方负责对系统进行数据备份和恢复工作，确保系统数据的完整性和可恢复性。

5.乙方负责提供技术支持和培训，协助甲方解决应用系统相关问题。

第五条服务时间1.乙方将按照合同约定的服务时间，为甲方提供应用系统运维服务。

2.在紧急情况下，乙方将提供24小时的应急服务，及时响应和解决应用系统故障。

第六条服务费用的确定和支付1.甲方将根据乙方提供的服务报价，确定应用系统运维服务的费用。

2.甲方应在每月15日前支付上一个月的应用系统运维服务费用至乙方指定的账户。

第七条服务费用的调整双方同意，如服务内容或服务规模发生变动，经协商一致后可变更相应的服务费用。

第四章合同期限和解除第八条合同期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为一年。

第九条提前解除1.若甲、乙方任何一方违反合同约定，经催告后仍未改正的，对方有权提前解除合同。

2.若因不可抗力或其他不可预见的情况，致使合同无法履行，双方可协商解除合同。

第五章保密条款第十条保密义务双方同意在合同有效期内和合同解除后，对于获得的对方商业秘密和技术信息，承担保密义务，不得泄露或向第三方披露。

第十一条违约责任对于违反保密义务的一方，应承担相应的违约责任，并赔偿因泄露商业秘密和技术信息给对方造成的损失。

第三方运维服务方案简介随着信息技术的快速发展，越来越多的企业和组织开始依赖于计算机系统和网络设备来支持业务运营。

但是，由于系统维护和运维所需的专业知识和技能较为复杂，很多企业和组织往往无法内部自行完成这些工作。

为了解决这个问题，很多企业选择将运维服务外包给第三方专业服务提供商。

本文将介绍第三方运维服务方案的特点、优势和实施方法。

特点第三方运维服务方案具有以下特点：1.专业技术：第三方运维服务提供商通常拥有经验丰富的运维专家团队，能够提供高质量的运维服务，包括故障排除、性能优化、安全监控等。

2.灵活性：通过选择第三方运维服务，企业可以根据自身的需求和预算来组合定制服务，灵活调整服务范围和服务内容。

3.成本优势：相比于内部建立专门的运维团队，使用第三方运维服务可以更加经济高效，无需承担雇佣人员、培训成本和设备投资等。

4.高效性：第三方运维服务提供商通常采用先进的自动化运维工具和监控系统，能够快速响应和解决问题，提高系统的可用性和稳定性。

优势采用第三方运维服务方案具有以下优势：1.专业技术支持：第三方运维服务提供商拥有丰富的实践经验和专业知识，能够及时有效地解决各种运维问题，确保系统的高可用性和稳定性。

2.集中管理：通过将运维服务外包给第三方，企业可以将精力集中在核心业务上，减少对运维工作的关注和投入，提高业务效率。

3.资源共享：第三方运维服务提供商通常拥有一套完善的运维管理体系和工具链，能够为多个客户提供服务，实现资源共享和成本分摊。

4.业务伸缩性：随着企业业务的扩张或收缩，第三方运维服务提供商能够根据需求来提供相应的运维服务，灵活满足企业的变化需求。

实施方法采用第三方运维服务方案的实施方法如下：1.评估需求：企业需要评估自身的运维需求，包括系统规模、业务特点、安全要求等，确定所需的运维服务内容和服务级别。

2.选择服务提供商：根据评估结果，选择合适的第三方运维服务提供商，比较不同供应商的服务质量、价格和口碑等方面的信息，选择最适合企业需求的供应商。

代维服务方案1. 简介代维服务是指企业委托第三方进行信息技术系统的维护和管理。

随着企业对信息技术的依赖程度不断增加，越来越多的企业选择将信息技术系统的运维工作外包给专业的代维服务提供商。

本文将介绍代维服务的概念、优势以及如何选择合适的代维服务提供商。

2. 代维服务的概念代维服务是维护和管理信息技术系统的一种服务形式。

它可以包括硬件设备的维护、软件应用的管理、网络安全的维护等多个方面。

代维服务的核心目标是确保信息技术系统的正常运行，提高系统的稳定性和安全性，满足企业对信息技术的需求。

3. 代维服务的优势3.1 专业能力：代维服务提供商通常有专业的技术团队和丰富的经验，能够提供高质量的技术支持和服务。

企业委托代维服务提供商进行系统维护和管理，能够有效解决系统故障和安全问题，节约时间和人力成本。

3.2 成本节约：代维服务通常以一定的服务费用为基础，相比企业自行招聘和培养专业的技术人员，更加经济实惠。

代维服务提供商可以根据企业的需求制定适合企业的服务方案，提供个性化的服务，避免不必要的费用支出。

3.3 高效运维：代维服务提供商有丰富的经验和专业的技术团队，能够快速解决系统问题，提高故障处理的效率。

他们还可以根据企业的需求，制定系统优化方案，提高系统的稳定性和性能，提升企业的工作效率。

3.4 风险控制：代维服务提供商能够及时发现和解决系统安全问题，提供系统安全性的监测和管理。

他们可以根据企业的需求制定安全策略和应急预案，保障企业的信息安全。

4. 如何选择合适的代维服务提供商4.1 了解企业需求：在选择代维服务提供商之前，企业首先要明确自己的需求，包括系统的规模、功能需求、安全等级要求等。

只有了解自己的需求，才能更好地选择适合的服务提供商。

4.2 专业能力和经验：选择代维服务提供商时，要考察其技术团队的专业能力和经验。

可以查看其过往案例和客户评价，了解其在同行业的服务经验。

选择具有丰富经验和专业团队的供应商可以提高整体服务质量和效果。

设备外包运维工作方案一、前言。

随着信息技术的快速发展，企业对于设备外包运维服务的需求也越来越大。

设备外包运维服务可以帮助企业降低成本、提高效率、专注核心业务，因此备受企业青睐。

本文将就设备外包运维工作方案进行详细阐述，以期为企业提供更加全面的服务。

二、设备外包运维工作方案。

1. 服务内容。

设备外包运维服务的内容包括但不限于以下几个方面：（1）设备巡检维护，定期对企业设备进行巡检维护，确保设备的正常运转和安全性。

（2）故障排除修复，对于设备出现的故障，及时进行排除修复，以保证设备的正常使用。

（3）性能优化升级，针对设备的性能进行优化升级，提高设备的使用效率和稳定性。

（4）备件管理，对设备备件进行管理，及时补充备件，以保证设备的正常运转。

（5）技术支持，为企业提供设备技术支持，解决设备使用中的各种技术问题。

2. 服务流程。

（1）需求确认，与企业进行沟通，确定设备外包运维服务的具体需求和范围。

（2）方案制定，根据企业需求，制定设备外包运维服务方案，包括服务内容、服务周期、服务费用等。

（3）服务实施，按照服务方案，对企业设备进行巡检维护、故障排除修复、性能优化升级、备件管理等工作。

（4）效果评估，定期对设备外包运维服务的效果进行评估，及时调整服务方案。

3. 服务优势。

（1）专业团队，设备外包运维服务提供商拥有专业的技术团队，能够为企业提供高效、专业的服务。

（2）成本节约，通过设备外包运维服务，企业可以节约人力、物力和财力，降低成本。

（3）效率提升，设备外包运维服务提供商能够提高设备的使用效率，保证设备的正常运转。

（4）风险降低，设备外包运维服务提供商能够及时发现并解决设备故障，降低企业的风险。

4. 服务标准。

为了确保设备外包运维服务的质量和效果，设备外包运维服务提供商需要制定一系列的服务标准，包括但不限于以下几个方面：（1）服务责任，明确设备外包运维服务提供商的服务责任，确保服务的全面性和及时性。

（2）服务质量，制定设备外包运维服务的质量标准，确保服务的高效和专业。

IT外包维护服务方案南京沿岸科技有限公司目录一、专业化第三方服务的需求 (2)二、技术服务方案 (3)2.1服务对象和目标 (3)2.2IT外包的意义 (6)2.3服务内容要点说明 (7)2.3.1维护服务范围 (8)2.3.2服务响应 (8)2.3.3维护情况汇报 (8)2.3.4健康巡检与预防性维护 (9)2.3.5技术人员保障 (9)2.4服务质量保证 ............................................. 错误!未定义书签。

2.4.1服务的监督 ............................................................................................. 错误!未定义书签。

2.4.2紧急事件升级机制 ................................................................................. 错误!未定义书签。

2.4.3客户满意度调查 ..................................................................................... 错误!未定义书签。

2.4.4项目组织监督 ......................................................................................... 错误!未定义书签。

2.4.5服务文档管理 ......................................................................................... 错误!未定义书签。

2.4.6服务质量评估 ......................................................................................... 错误!未定义书签。

IT外包运维服务方案详细完整版本协议由甲方（以下简称“甲方”）和乙方（以下简称“乙方”）共同遵守，并具有法律效力。

为了确保IT外包运维服务的顺利开展，甲乙双方达成如下协议：一、服务内容1.乙方将提供包括网络维护、系统监控、故障排除等在内的IT外包运维服务。

2.乙方应按照协议约定及相关服务级别协议，确保服务的稳定性和可靠性。

二、服务期限1.本协议自双方签署之日起生效，服务期为一年，自生效之日起算。

2.服务期届满前30天，双方可协商续签新的服务协议。

三、服务费用1.甲方应按照约定支付乙方相应的服务费用。

2.服务费用支付方式为∶（描述具体支付方式）。

四、保密条款1.双方保证在履行本协议过程中所获得的所有信息及资料均为保密信息。

2.未经对方书面许可，任何一方不得泄露保密信息。

五、违约责任1.若一方违反本协议内容，造成对方损失的，应承担相应的违约责任。

2.违约方应在接到守约方书面通知后立即采取措施消除违约情形。

六、协议变更1.本协议任何条款的修改或补充，需达成双方书面协议方可生效。

七、争议解决1.本协议的履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

2.如因履行本协议发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，提交有管辖权的人民法院诉讼解决。

八、其他1.本协议自签署日起生效，双方各执一份，具有同等法律效力。

2.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议。

甲方（盖章）：___________乙方（盖章）：___________签署日期：___________附件列表：1.服务级别协议：详细描述了乙方在提供IT外包运维服务时的具体责任和服务水平要求。

2.工作日志：记录乙方每日的工作内容、时间和成果，供甲方查阅和评估服务质量。

3.保密协议：明确甲乙双方在服务期间应保守的机密信息范围和保密义务。

法律名词解释：1.甲方：指本合同中的委托方，即需要外包运维服务的企业或个人。

2.乙方：指本合同中的承包方，即提供IT外包运维服务的服务提供商。

维护外包方案1. 引言在现代商业环境中，维护外包成为越来越受欢迎的选择。

维护外包是指将技术维护和支持任务委托给专门的外部服务提供商。

这种方式可以减轻企业自身的工作负担，提高效率，并降低成本。

然而，为了确保维护外包方案的成功实施，设计一个合理的维护外包方案至关重要。

2. 方案设计一个成功的维护外包方案应该包括以下几个关键要素：2.1 目标和需求分析在开始任何维护外包项目之前，需要明确目标和需求。

企业需要明确维护外包的目的，以及需要外包的具体任务和服务。

这可以帮助企业确定外包的范围和规模，并确保选择合适的外包供应商。

2.2 选择合适的外包供应商选择合适的外包供应商是一个关键决策。

企业应该考虑供应商的专业能力、经验、信誉和成本效益等因素。

通过比较不同供应商的优势和劣势，企业可以选择最适合自己需求的外包供应商。

2.3 合同和协议一旦选择了外包供应商，需要制定详细的合同和协议。

合同应该明确规定双方的权利和义务，包括服务范围、工作时限、报酬和责任等内容。

合同和协议的制定应该充分考虑风险管理和法律合规方面的要求。

2.4 绩效管理绩效管理是一个关键的环节，可以帮助企业监控和评估外包供应商的表现。

通过设定关键绩效指标，企业可以对外包供应商的工作质量和效率进行评估，并及时采取措施来解决问题和改进绩效。

2.5 沟通和合作良好的沟通和合作是维护外包方案成功的关键。

企业和外包供应商应该建立有效的沟通渠道，定期沟通和分享信息。

双方应该保持开放和透明的态度，及时解决问题和处理风险。

3. 实施和监控一旦维护外包方案设计完成，接下来是实施和监控阶段。

3.1 实施在实施阶段，企业需要与外包供应商密切合作，确保顺利过渡到外包模式。

这可能涉及员工培训、数据迁移和技术支持等事项。

企业应该安排足够的时间来确保顺利转移，并及时解决任何问题。

3.2 监控一旦外包方案开始运行，企业需要建立有效的监控机制。

这包括定期评估供应商的绩效和效果，收集用户反馈并及时处理问题。

信息系统运维外包解决方案在当今数字化时代，企业的信息系统对于业务的正常运转至关重要。

然而，维护和管理这些复杂的信息系统需要专业的知识、技能和资源，这对于许多企业来说可能是一项巨大的挑战。

信息系统运维外包作为一种解决方案，正逐渐受到越来越多企业的青睐。

一、信息系统运维外包的背景与需求随着企业业务的不断拓展和信息化程度的提高，信息系统变得日益复杂。

从服务器、网络设备到应用软件，每个环节都需要精心维护以确保其稳定运行。

然而，企业内部的 IT 团队可能面临人手不足、技术更新不及时等问题，难以满足信息系统运维的全部需求。

此外，信息系统的运维工作需要投入大量的时间和精力，这可能会分散企业核心业务团队的注意力。

将信息系统运维外包给专业的服务提供商，可以让企业专注于核心业务的发展，提高整体运营效率。

二、信息系统运维外包的优势1、降低成本外包服务提供商通常能够通过规模经济和专业的管理，降低运维成本。

企业无需投入大量资金用于招聘、培训和保留 IT 运维人员，也无需购买昂贵的运维工具和设备。

2、获得专业的技术支持专业的外包服务提供商拥有经验丰富的技术团队，他们熟悉各种信息系统的架构和技术，能够快速解决各类问题。

同时，他们还能紧跟技术发展的趋势，为企业提供最新的技术解决方案。

3、提高运维效率外包服务提供商具备完善的运维流程和管理体系，能够确保信息系统的运维工作高效、有序地进行。

他们可以提供 24/7 的监控和响应服务，及时处理系统故障，减少业务中断的时间。

4、增强灵活性企业可以根据业务需求的变化，灵活调整外包服务的范围和规模。

在业务扩张时，能够迅速获得更多的运维支持；在业务收缩时，也可以相应地减少外包服务的投入。

三、信息系统运维外包的服务内容1、硬件设备运维包括服务器、存储设备、网络设备等的日常维护、故障诊断和修复，以及定期的设备巡检和升级。

2、软件系统运维涵盖操作系统、数据库、中间件、应用软件等的安装、配置、优化、更新和补丁管理。

系统运维项目服务计划方案一、项目背景随着信息化建设的快速发展，系统运维服务变得越来越重要。

一个稳定、高效的信息系统对于企业的正常运营至关重要。

本项目的背景是企业的信息系统运维需求日益增长，原有的系统运维团队已无法满足需求，因此需要外包给专业的系统运维服务提供商。

二、项目目标本项目的目标是提供一个全面的、高效的系统运维服务，确保企业信息系统的稳定运行，降低系统故障风险，提升系统性能。

三、项目范围本项目包括以下主要内容：1.服务器运维服务：包括服务器的安装和配置、服务器监控与管理、服务器性能优化等。

2.网络设备运维服务：包括网络设备的安装和配置、网络设备监控与管理、网络设备性能优化等。

3.数据库运维服务：包括数据库的安装和配置、数据库监控与管理、数据库性能优化等。

4.应用系统运维服务：包括应用系统的安装和配置、应用系统监控与管理、应用系统性能优化等。

5.日常维护服务：包括系统巡检、故障排除、系统备份和恢复等。

四、服务内容和方法1.服务器运维服务：-安装和配置服务器操作系统、中间件和相关软件。

-实施服务器性能调优和安全加固措施。

-监控服务器运行状态，及时发现并解决故障。

-定期备份服务器数据，并制定灾难恢复方案。

2.网络设备运维服务：-安装和配置网络设备，确保网络连接畅通。

-监控网络设备运行状态，及时发现并解决故障。

-优化网络设备性能，提高网络传输速度。

-建立网络设备文档和网络拓扑图。

3.数据库运维服务：-安装和配置数据库系统，确保数据库正常运行。

-监控数据库运行状态，及时发现并解决故障。

-优化数据库性能，提高数据库查询速度。

-制定数据库备份策略和恢复方案。

4.应用系统运维服务：-安装和配置应用系统，确保应用系统正常运行。

-监控应用系统运行状态，及时发现并解决故障。

-优化应用系统性能，提高系统响应速度。

-升级和维护应用系统，确保系统安全和稳定。

5.日常维护服务：-定期进行系统巡检和安全漏洞扫描。

-及时处理系统故障，确保系统稳定运行。

运维外包服务方案运维服务方案(全)第1章项目概况 41.1 项目背景 41.2 项目目标 41.3 需求分析 4 第2章运维服务管理体系建设 62.1 IT服务管理概述 62.2 运维服务管理流程体系 72.2.1 服务支持 82.2.2 服务提供142.3 运维服务管理规划182.3.1 第一阶段：服务磨合阶段182.3.2 第二阶段：主动服务阶段212.3.3 第三阶段：战略规划阶段242.4 运维服务质量管理242.5 建立运维管理规范262.5.1 运维管理规范概要26 第3章信息系统运行保障方案28 3.1 统一服务台建设28 3.2 建立文档管理制度29 3.3 一般信息化设备及相关软运维管理 33 3.3.1 一般信息化设备服务范围 33 3.3.2 一般信息化设备运维 33 3.3.3 例行维护流程图 34 3.3.4 一般设备服务方案 35 3.4 防（杀）病毒服务 40 3.4.1 防病毒服务需求 403.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

40 3.4.3 客户端防病毒升级软 41 3.4.4 防毒组及时更新41 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 42 3.4.6 每周对产生的病毒事进行评估 42 3.5 信息资产巡检及普查服务 42 3.5.1 主动巡检 42 3.5.2 信息资产普查 43 3.6 其它有关说明及要求 43 第4章运维服务计划方案 45 4.1 运维服务准备 45 4.1.1 签定必要的协议和约定 45 4.1.2 人员准备 45 4.1.3 工具准备 45 4.2 项目人员组织 46 4.2.1 人员结构 464.2.2 人员职责与岗位要求 47 4.3 服务计划 48 4.3.1 服务时间 48 4.3.2 进场初始阶段 48 4.3.3 第一个服务阶段 49 4.3.4 第二个服务阶段 49 4.3.5 服务总结和延续阶段 50 第5章应急服务方案 515.1 灾难应急措施 51 5.1.1 应急措施体制图与总则 51 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 52 5.2 运行服务应急方案 55 5.2.1 启动应急流程 55 5.2.2 成立应急小组58 5.2.3 应急处理过程 58 5.2.4 应急处理结果评估 595.2.5 统计和报告 59 第6章服务水平质量承诺及服务管理 626.1 服务水平体系 62 6.1.1 报告服务 62 6.1.2 管理类服务62 6.1.3 主动式服务 63 6.1.4 响应式服务 63 6.2 服务承诺 64 6.2.1 服务级别承诺 64 6.2.2 服务质量承诺 65 6.3 服务管理 65 6.3.1 服务管理总则 65 6.3.2 服务流程管理 66 6.3.3 服务台支持管理 67 6.3.4 事管理 69 6.3.5 问题管理70 6.3.6 知识库管理 71 6.3.7 服务记录管理 71 第1章信息系统运行保障方案1.1 一般信息化设备及相关软运维管理1.1.1 一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软、系统应用软、工具软等）。