导购员工作流程及服务规范
一、营业前的准备
销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介“。因此导购员在营业前的准备是必不可少的，
不可忽视的一项工作。
导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。
１、个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。
２、销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。
二、营业中的服务步骤及规范
1、迎接顾客：
以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止。
当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临361度！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意；
尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上
以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。
2、留意顾客：
当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示“您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举
止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的
购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，
把握好接近顾客的时机就相当于销售成功了一半；仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，
则表示其对商品产生了兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；
1）用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机；
2）将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。
此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机
会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？”
3）脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引，此时就是接近顾客的时机，同时要注意顾客目光接触的商品，以准备展开此商品的话题。
4）在寻找什么时。此时应立即接近，以便了解顾客的用意，及时提供服务，同时增加交易的机会。
5）与顾客目光接触时。此时导购应对顾客点头微笑，同时向顾客打招呼、问好，问候语要简单明了，如“您好！”“早上好！”以增进彼此接近的机会。
3、接待顾客：
当顾客对某件商品表现出有兴趣时，应主动将顾客注意的商品双手递交给顾客，迅速上前为顾客
介绍该商品的特点并清楚明了地回答顾客的问题，注意在介绍产品时留意顾客的反应，切忌滔滔不绝，
答非所问。
在向顾客展示商品时把握以下原则：
A、将使用时的状态给顾客看，以便顾客产生联想。
B、使顾客接触商品（鼓励顾客试穿）。
C、让顾客看出商品的价值。在展示的时候注意自己的展示方法，如用托盘或使用包装物等，使顾客意
识到商品的价值。
D、若一样商品不合适，再提示第二样、第三样。
E、由低价到高价顺序展示，同时在展示过程中注意顾客的反应，以掌握顾客接受的价位。
F、在接待顾客的过程中，要了解顾客的需求，认真聆听，目光与顾客接触，微笑点头表示认同，及时
回应顾客；学会通过问问题了解顾客的需求点，并且避免提出可用“是”或“不是”来回答的问题。
如：可问“您比较关注哪个牌子的衣服呢？”或者“您喜欢什么类型的鞋子？”
4、产品卖点突出介绍与顾问式积极推荐：
根据你所收集到的顾客需求信息，运用自己的知识、经验，如实讲诉商品的
情况，根据顾客具体情况为她介绍最为适合的商品，并学会在适当的时机赞美顾
客，注意对顾客推荐的同类商品不应超过三件；在将产品展示给顾客看时，动作
要轻柔，有展示艺术，突出该产品设计风格和特色；
推荐的原则：
A、推荐时要具有信心，才能使顾客有信赖感；
B、适合顾客的才予以推荐，这就要求导购注意了解顾客需求和信息，将最适合的商品推荐给顾客；
C、具体的表现。推荐时避免抽象，最好能以事实说明；
D、符合时代趋势，如将最流行或时尚的元素介绍给顾客；
E、根据销售对象不同而改变，即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售的重点上也必须随之变
化。
导购应记住：自己销售的不仅仅是商品本身，还有服务和品牌。
5、鼓励顾客试穿并为顾客提供试穿服务：
A鼓励顾客试穿
顾客对感兴趣的商品或对导购介绍的商品半信半疑时，应积极鼓励顾客试穿。并在顾客试穿时，
提供专业的为顾客试穿服务。服务用语“您喜欢的话可以先试穿，我们的产品穿在身上的效果会更具
美感和突出它的特点”，“您先试穿一下再做决定，好吗？”在鼓励顾客试穿的过程中，应目光与顾客
接触，语调轻柔，微笑，给顾客受到鼓励的感觉。
B提供试穿或量身服务
C量身服务时的注意事项
在要求导购员提供试身服务时，顾客可能会产生某些顾虑，比如；担心试衣间是否安全；担心自
己身材不美被人耻笑；担心自己身体有汗污或气味；担心自己裸体后受到不尊重等等。因此，导购必
须以非常体贴、关爱、温柔、专业的态度对客人进行安抚，彻底消除客人的紧张情绪还会增加成交机
会。
6、解答疑问和处理异议：
当顾客对产品提出疑问和异议时，应清楚的了解顾客的顾虑所在（对产品信心不足或是不知道正
确的保养方法），并用所学的专业知识清楚明了地为顾客解答，切忌答非所问或回答含糊不清。
7、建议购买和附加推荐
在顾客对产品已经认可的情况下可以建议顾客购买，但不可用生硬的语言，须含蓄而有礼貌：“您还有什么问题吗？我给您开单好吗？”，此时还可以对顾客进行附加推荐：“您看这件衣服，公司为了
