(新)餐厅员工服务程序及注意事项

食堂质量与服务管理制度一、食堂管理概述食堂管理是指对食堂的日常运营进行规范、有序地进行管理和服务。

它包括了食堂内部人员以及对外部顾客（即员工或学生）的服务。

从供餐计划到原料采购、菜品研发、餐饮加工到费用结算，食堂管理体系涵盖了生产、原料采购、存储、供餐、销售等全部环节。

二、食堂质量与服务管理制度1、食品安全管理食品安全是公司食堂最基本的服务标准。

食品安全管理制度应包括以下几项：（1）原料采购。

要选择有合格生产许可证的供应商，不购买假冒伪劣食材，并应与供应商签订严格的供货合同、设置原材料接收记录和原材料抽检制度等。

（2）食品加工。

食品加工工作区必须按照卫生标准建造，加工人员必须经过岗前培训，并经过健康检查。

每道菜品加工过程应有严格的操作程序。

（3）存储与保管。

应采用科学合理的方式对原料和成品进行储存，设置相应的温度、湿度、通风等环境的监测措施，确保食品的质量。

（4）销售与监督。

在餐饮销售环节应加强监管，设置进货台账和销售记录，进行食品抽检，并对饭菜质量进行评估。

2、菜品品质管理食堂菜品质量是食堂服务的重要方面。

在菜品研发和制作过程中，要根据员工或学生的口味和健康需求，设计菜谱，探索新菜品，根据不同的季节和饮食需求，开发新的菜品，提高菜肴的色、香、味、形。

做到口味合理、营养丰富、色泽鲜明、制作精细。

同时，在餐饮销售环节对菜品的品质进行评估，对不符合标准的菜品进行整改。

3、服务管理服务管理制度是食堂管理的重要一环。

服务管理制度应包括以下内容：（1）员工服务。

食堂员工要接受良好的培训，掌握服务礼仪，提高服务意识，服务态度要热情周到，服务行为要规范有序。

（2）就餐环境。

就餐环境要干净整洁，餐具要干净卫生，每天进行消毒，每季度进行大扫除。

同时，餐厅管理要合理安排就餐时间，避免拥挤和抢餐现象。

（3）投诉处理。

建立健全的食堂服务投诉处理机制，及时处理员工或学生提出的投诉和意见反馈。

4、成本控制管理食堂成本控制管理制度是为了合理利用食堂资源，提高食堂运营效率。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co. 餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。

餐厅服务人员岗位职责：[直属上级]：值班经理/餐饮主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

服务技艺--斟酒一、斟酒程序及注意事项1、检查服务员在为客人斟酒之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

2、示瓶1）服务员在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

2）如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，服务人员应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

3、开瓶1）服务人员在开瓶时，用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，开启中要用身体遮挡避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

2）开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。

酒瓶开启后，应用酒巾擦拭瓶口。

4、斟酒姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。

桌斟采用得较多桌斟1）左手将托盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒水，用手握住酒瓶中下端的位置，食指指向瓶口，中指、无名指、小指基本上排在一起。

2）斟酒时站在客人右后侧，右脚在前，插站在两位客人的坐椅中间，身体略斜式，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，从主宾位顺时针方向斟倒。

3）斟酒时不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。

给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。

4）斟酒过程中，酒瓶不要拿的太高，防止酒水高倾溅出杯外，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不要起杯子给客人斟酒。

5）斟酒时，控制好酒水流出瓶口的速度。

满瓶酒和半瓶酒出口速度不同，一定要掌握好酒瓶的倾斜度。

6）每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转45度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，可用酒巾擦拭瓶口，可显得姿势优雅、干净卫生。

捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行,捧斟容易影响酒的温度和酒的味道。

5、斟酒顺序一般宴会斟酒顺序是从主宾客人倒起，然后顺时针方向逐个斟酒。

6、分量白酒：中餐斟倒八分满，有时也要根据客人要求灵活掌握。

餐饮服务基本礼仪1员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。