【医疗管理案例】：多举措精细化推进预约诊疗改善患者就医体验,十堰市太和医院案例

今年以来，十堰市太和医院在巩固2011年文明优质服务活动成果的基础上，结合实际，创新思路，着力在优化服务流程、改善群众看病就医感受上下功夫，营造了优质的医疗服务环境，推动了文明优质服务活动的深入开展。

该院的主要做法：（一）优化门诊流程。

一是继续推进门诊“全预约分时段就诊”的预约挂号服务，进一步方便患者挂号。

二是完善门诊“银医通”项目，加大宣传力度，缩短患者排队缴费等候时间。

三是创新门诊导医服务。

增加门诊大厅服务台，筹建外埠患者接待中心，对外省、市就诊、转诊的患者提供直通车服务。

（二）优化入、出院流程。

一是利用HIS系统,简化、整合办理入院手续的中间环节，缩短办理入院等候时间。

二是全面推行“预出院模式”。

医护人员相互配合，提前为患者做好出院准备，确保患者在出院当日能够随时办理结算。

三是定期检查督导，逐步完善入、出院流程的具体内容，使入、出院服务流程规范化、制度化。

（三）优化检查流程。

把解决预约、候诊、报告领取等瓶颈问题作为工作重点。

一是及时疏导病人。

合理安排门诊、住院病人检查时间，错开高峰，减少病人排队等候时间。

二是做好快捷服务。

根据患者不同情况，开设检查绿色通道、急诊通道和普通检查等多种服务，及时提供检查报告。

三是办好影像专家门诊。

为患者提供高质量的影像检查咨询和影像诊断服务。

（四）优化手术流程。

在医院中心手术室设置了指纹考勤机，并制定下发了《围手术期管理办法》、《围手术期考核细则》等一系列规章制度，切实解决首台手术开台准点率低、连台手术衔接时间长、流程不畅等问题，不断提高医疗服务水平。

文明优质服务活动的深入开展，推动了太和医院医教研防的大发展，综合实力的大提升，院容院貌的大改观。

医院第三次蝉联“全国文明单位”，并当选为“十堰名片”。

据该院病人随访中心统计，2012年1月份全院的患者满意度达99.92 %，收到患者表扬电话或感谢信达200多条（封）。

优化出院流程实行“预约出院模式”毛凤娟（湖北省十堰市太和医院神经外科，湖北十堰 442700）【摘要】为进一步优化住院患者出院服务，简化出院流程，改善患者看病就医感受，努力构建和谐医患关系，我院于 2011年11月开始推行“预约出院”服务。

“预约出院”既医护人员根据患者出院要求，在患者出院前一日完成下医嘱、取药、核对费用等出院相关工作，并通知住院处；住院处再根据预约出院患者的次序与患者约定办理出院手续的具体时间。

预约出院服务的推行，将大大缩短患者办理出院手续的等候时间，现每位预约出院患者办理出院手续不超过10分钟。

【关键词】：出院流程预约出院满意度患者满意度是护理工作质量的重要指标，也是护理工作的重要组成部分[1]。

经过在院期间的治疗和护理，患者康复出院，此时患者回归社会、回归家庭的心情是归心如剑。

此时，如果出院流程的某个环节出现耽搁，往往导致患者满腹牢骚，满意度下降，从而影响整个住院过程的满意度。

因此，构建准确、高效、快捷的住院患者出院流程，是提高工作效率和患者满意度、改善服务质量的关键。

我院于2011年11月首次实行预出院模式，该出院模式的推行，大大缩短了患者办理出院手续的等待时间，优化了出院流程，从而提升满意度。

1 原有的出院流程手续及存在问题1.1 出院流程环节繁琐我院出院流程一直沿袭着传统模式，即医师开出院医嘱，将出院通知单交给病人→病人到护士站，护士交代如何办理出院手续→病人到病区药房行出院带药划价、电脑确认→到收费处结帐→返回病区药房取药→到护士站，拿出院须知、出院相关知识宣教。

整个流程中，由于电脑确认等程序，使得出院病人或家属常在护士站、病区药房、出院办理处来回往返，延长了办理手续时间，致使部分病人或家属产生不满。

1.2 存在问题原因分析1.2．1 出院手续流程存在缺陷出院流程过于复杂，患者办理出院等候时间较长，甚至存在无效的步骤，其主要原因是没有从患者角度安排出院手续流程，主班护士一边对病人进行出院宣教，一边电脑确认，降低了工作效率，影响了对整个住院期间的满意度。