中国电信10000号服务标准用语

服务标准用语

从2012年3月9日零时起，原有的话后服务满意度评价内容调整为：“请您对刚才的服务作出评价，满意请按1，对处理结果不满意请按2，对客户代表不满意请按3。”客户按键评价后，系统自动播报语音“谢谢，再见”后挂机。

从2012年3月9日零时起统一启用新的服务标准用语对外提供服务。具体服务标准用语如下：

一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：

二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语：

三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语：

四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语：

五、当客户来电投诉话务员时，必用语：

六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语：

七、特殊情况下的服务用语：

八、外呼回访服务必用语：

九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）：

十、使用知识库放音时的服务规范用语：