关于消费者对服务业满意度调查报告

80、 消费者对一些企业服务业满意度的社会调查报告

调查目标：为了了解消费者对现今某些企业服务业的满意度及其存在的问题。 调查时间：2013/8/1—2013/8/20 调查对象：消费者 调查方式：问卷调查 随着中国进入中等收入国家行列，生活性服务业的结构发生较大变化，适应社会变迁的子行业将上升；随着中国进入工业化中后期，生产性服务业得以快速发展。从中国发展方式转变、经济结构调整的角度看，大力发展服务业是大势所趋、必由之路。但是，服务业种类繁多，特征各异，如何认识服务业的发展趋势和投资机遇是摆在投资者面前的重要问题。 餐饮旅游、交通运输、批发零售等传统服务业是每个人都熟知的，而当设计、营销、技术支持等传统的制造业环节独立出来成为专门的生产性服务业类别的时候，服务业似乎变得有些陌生。总体来看，服务业的结构和外延在过去的三四十年间发生了巨大变化，服务业处于快速变迁之中。 我们在生活中处处可接触到服务业，公共服务行业人们的感触最深，为了了解人们对某些企业服务业的满意度及这些服务业普遍存在的问题，我就我们地区一些企业开展的服务业对本地区人民进行了问卷调查，调查活动涉及到本地区的工人、农民、知识分子、国家公务员、个体工商户、在校学生等不同领域的消费群体，有消费者根据自己的意愿，对供水、交通、通信银行、保险、快递、物业、供热等8个公共服务行业消费满意度给予综合评价，此次调查派发问卷500份，回收率100%。

一、总体状况及其分析 经统计，被调查的八大行业消费者满意度排序供水居第一，依次分别是物业、供热、通信、银行、交通、保险、快递。各行业满意度排序如下：交通行业依次是民航、铁路、长途汽车、公交。通信行业依次是电信（移动并列）、联通、网通。银行行业依次是农业银行、工商银行、交通银行、中国银行、招商银行、农村信用社、建设银行。保险行业依次是中国人保、中国人寿、新华人寿、安邦财险、太平洋保险、合众人寿。快递行业依次是圆通快递、顺丰快递、宅急送快递、申通快递、邮政快递、韵达快递、汇通快递、联合通快递。物业行业依次是安诚物业、湘霖物业、港岛物业、琼天物业、华宇物业、恒光物业、家家物业、阳光物业。供热行业依次是怀化供热管道公司、湖南天佑科技有限公司、怀化供暖工程公司、怀化清大科奥真空超导供暖公司、湖南恒晖碳晶科技有限公司。 具体调查情况是： 1、供水行业。被调查的对象为怀化市自来水公司，大多数消费者对其表示满意，少数消费者不满意 0%20%40%60%80%100%满意不满意系列1

（二）物业行业。在列举的类别中，综合评价结果为：湘霖物业满意度为84%；安诚物业的满意度为88%；恒光物业满意度为81%；华宇物业满意度为82%；阳光物业的满意度为75%；家家物业满意度为79%；琼天物业满意度为83%；港岛物业满意为84%。

68%70%72%74%76%78%80%82%84%86%88%

湘霖物业安诚物业恒光物业华宇物业阳光物业家家物业琼天物业港岛物业系列1

（三）供热行业。在列举的类别中，综合评价结果为：怀化供暖工程公司满意度为93%；怀化供热管道公司满意度为95%；湖南天佑科技有限公司满意度为95%；怀化清大科奥真空超导供暖公司满意度为87%；湖南恒晖碳晶科技有限公司满意度85%。怀化供暖工程公司怀化供热管道公司湖南天佑科技有限公司怀化清大科奥真空超导供暖公司

湖南恒晖碳晶科技有限公司

（四）通信行业。在列举的类别中，综合评价结果为：电信满意度为92%；移动满意度为90%；联通满意度为94%；网通满意度为88%

68%70%72%74%76%78%80%82%84%86%

电信移动联通网通系列1

（五）银行行业。在列举的类别中，综合评价结果为：工商银行满意度为92%；农业银行满意度为93%；中国银行的满意度为91%；建设银行的满意度为89%；交通银行满意度为92%，农村信用社的满意度为90%，招商银行的满意度为90% 87%88%89%90%91%92%93%招商银行工商银行农业银行中国银行建设银行交通银行农村信用社系列1

（六）交通行业。在列举的类别中，综合评价结果为：民航满意度为83%；铁路满意度为80%；长途汽车满意度为78%；公交满意度为70%。

60%65%70%75%80%85%

民航铁路长途汽车公交系列1

（七）保险行业。在列举的类别中，综合评价结果为：中国人保满意度为89%；中国人寿满意度为88%；平安保险满意度为86%。太平洋保险满意度为84%；新华人寿满意度为86%；合众人寿满意度为82%；安邦财险满意度为85%；大地财险满意度为84%。 78%80%82%84%86%88%90%中国人保中国人寿平安保险太平洋保险新华人寿合众人寿安邦财险大地财险系列1

（八）快递行业。在列举的类别中，综合评价结果为：邮政快递满意度为75%；申通快递满意度为77%；圆通快递满意度为78%；顺风快递满意度为78%；宅急送快递满意度为77%；联合通快递满意度为68%； 全一快递满意度为69%；韵达快递满意度为72%。

60%62%64%66%68%70%72%74%76%78%

邮政快递申通快递圆通快递顺风快递宅急送快递联合通快递 全一快递韵达快递汇通快递系列1

二、各种服务业中存在的问题 （一）供水行业。通过调查，消费者反映：主要为水价不合理、停水公告不及时、准确，一些高楼层住户因为水压低导致用水不便。 （二）物业行业。通过调查，消费者反映：部分小区物业收费过高，对业主所缴纳的物业维修基金使用情况未按规定公示；个别小区物业管理配套设施不完善、家中被盗现象时有发生，住户人身、财产安全得不到有效保障；物业方不按照合同约定为业主提供服务；小区环境差、垃圾清理不及时、乱贴小广告无人过问。 （三）供热行业。通过调查，消费者反映：个别小区供热质量差、收费高、室内温度达不到标准，处理消费者投诉不及时、解决问题推委扯皮。 （四）通信行业。通过调查，消费者反映：存在大量垃圾短信，而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少，通讯资费不透明，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，优惠活动宣传力度不够，很多活动都是事后才知晓或者是根本没听说过，服务态度较差，甚至态度恶劣，消费存在陷阱、捆绑消费，手机无故停机。

（五）银行行业。通过调查，消费者反映：营业窗口较少办理业务排队时间偏长，部分区域网点少群众办事不方便，办理银川卡挂失、异地存取款、跨行查询等收费不合理。 （六）交通行业。通过调查，消费者反映：上下班高峰乘车难，尤其是部分线路车辆发车时间晚，学生早间上学困难，部分区域公交车尚未开通，居民出行不方便；有的线路车辆太少，等待时间长，晚点情况时有发生；公交车辆经常出现超载问题；售票服务态度欠佳。 （七）保险行业。通过调查，消费者反映：保险合同条款设置不明确，理赔流程复杂；保险公司营销的保险品种不少，但险种大同小异，缺乏特色。 （八）快递行业。通过调查，消费者反映：快递不快事件时有发生，货物遗失、损坏现象不少，先签收再验货现象普遍存在，自制格式合同条款不公平。 三、建议 （一）供水行业。开通服务热线，提高突发事件处理效率；改造供水设施，提高水质；改进管道设计，及时更换老化的供水管道；加强收费项目和收费价格的监督，消除不合理收费现象；调整水费价格要公开透明并举行消费者听证会。 （二）物业行业。建议：加强物业管理，提高服务质量，降低物业费，公示物业维修基金使用情况。 （三）供热行业。建议：供热办降低采暖费，根据气温及时调整供热起至时间。 （四）通信行业。建议：进一步降低收费标准，清理垃圾短信；企业资费宣传必须真实、全面严禁各类虚假宣传和价格欺诈；处理用户投诉时，态度要诚恳，有条件解决的，要坚决为用户解决，一时无法解决的，要做耐心细致解释，不能单纯以“有关规定”为由生硬地回绝用户，更不能互相踢皮球，逃避自己应负的责任。 （五）银行行业。建议：银行服务应逐步减少各种不合理收费，要做到各种业务服务条款透明公开化，全力提升服务质量；积极探索新的服务程序，简化业务流程，加强一线柜员的业务培训；通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程，解决好客户长时间排队等问题；提升电子银行安全级别。 （六）交通行业。建议：增加公交车辆、完善公交车线路和站点设置，消费者建议公交部门在乘车高峰期适当增加班次；改变铁路现行的站票、坐票同价制度，改变旅客一票难求的现状；列车晚点铁路部门应及时对乘客进行安置，给予适当补偿；加强长途汽车站周边环境整治，提高车辆司乘人员的素质。 （七）保险行业。建议：提供方便、快捷的保险理赔服务；加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质；保险公司应积极开发出适合不同客户、不同群体的新产品；配备专业的理财顾问，就客户的经济状况和经营趋势，提供合理化建议，使客户的收益水平不断提高。 （八）快递行业。建议：强化快递市场管理，由政府牵头、部门协作对全市快递行业进行一次全面的检查和清理整顿，同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管，各司其职，引导快递行业健康有序发展。规范快递市场秩序。尽快建立快递行业自律组织，并制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。加强企业员工培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，规范服务流程，提高快递服务质量和服务水平，增强自身保护意识。消费者最好选择到正规的、信誉好的快递公司的经营地点办理快递业务，消费者在接受快递服务时，要注意留存相关证据，