医患沟通方法和途径

医学心理学与医患沟通技巧相关知识讲座

第十三讲 医患沟通方法和途径

一、语言和行为的沟通 医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是 指使用言语或文字的形式将信息发送给按受者的沟通形式；非言语性沟通 则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作等的沟通形式。 在医患沟通过程式中，言语行为的选择与组合要达到理想状态必须遵循其 基本原则。

(一)医患沟通的基本原则

1. 以人为本 现代社会的发展是以人为核心，以满足人的需求为价值 取向，以人与自然统一和谐发展为核心的新发展理论引起了社会的普遍关 注，人们的就医需求渐渐从单纯的生理需求向生理、心理、社会综合型需 求的转变。人们不仅需要优秀的医疗技术服务，还需要从心理上得到关怀、 尊重。据此提出的 “以人为本”

(Human-centered ) 顺应了现代医学模式 的转变，同时对医疗服务提出了更深层次的要求，尽可能使病人满意，最 大限度地提高人们的生命质量是卫生服务工作的出发点。作为医患沟通最 根本的指导思想是坚持一切从人出发，尽可能满足对方的需求，给对方更 多的人文关怀，最终达到病人至上，以病人为中心的沟通目的。

2．诚信原则 诚信 (Honesty and Confidence) 是一个社会赖以生存和 发展的基石，也是医患沟通的基础和根本。只有讲诚信，才能建立良好的 医患关系。医患之间应该真诚相处，没有隔阂。要做到这一点，首先要相 互信任。作为医者特别要注意去赢得病人的信任，因为信任在治疗中发挥 着重要作用，它决定着病人能否与医务人员很好地配合。作为病人也应该 信任医者，这既是对医者尊重的需要，也是确保治疗作用的需要。医务人 员对病人的承诺要实实在在，实事求是，一旦承诺

就要认真去做，这样才 能取信于病人。其次要相互负责，医生对病人要有高度的责任心，病人同 样要对自己的疾病负责，不能认为治病是医生的事与己无关，病人应该与 医生共同承担起治病的责任。

3．平等原则 医患双方是平等的。病人首先是一个平等的社会人，然 后才是一个需要帮助的人。传统的医患关系是以医生为主导，医方总是有 一种凌驾于病人之上的优越感，这是影响到良好医患关系的重要原因之一。 平等是医患双方沟通的前提。首先，作为医患关系的双方，不管是医务人 员还是病人，都是平等的社会人，两者只不过是所担任的角色不同，都拥 有人的尊严，需要同情、理解和尊重，所以，新型的医患关系必须以平等 作为前提。其次，病人不是机器，不是医者的加工对象，病人是一个社会 的、有思想、有头脑的人，因此注重病人对诊治的要求和意见，不仅能使 医患关系比较融洽，而且有利于调动病人的积极性，使其较好地配合医生 的治疗，以利于提高诊疗效果。因此，融洽的医患合作关系也是圆满地完 成诊治过程的需要。实践证明，随着医学模式由单纯生物模式向生物 - 心理 - 社会模式的转变，平等合作关系将越来越体现着新型医患关系的发展趋 势。

4．整体原则 随着社会的激烈竞争 , 人们工作、学习、生活节奏不断加 快 ,

紧张程度越来越高 , 人们的心理社会问题、心理障碍日趋突出，临床各 科疾病中涉及的心理因素也越来越多。故医生在对疾病进行诊断、治疗时， 除了要考虑生物学的因素外 , 还要考虑心理、社会诸多因素的作用。不但要 考虑人的自然属性，还要考虑人的社会属性，要把病人看成是心身统一的 社会成员，所以在进行医患沟通时，要从整体层次进行沟通，对病人情况 全面了解。应积极引导与鼓励病人全面客观地描述其症状与感受，同时如 实告知疾病带来的其他影响，以便双方全面沟通，从而提供更全面、整体 的医疗服务。

5．同情原则 医护人员对病人是否有同情心，是病人是否愿意和医护 人员沟通的关键。就病人而言，总认为自己的病痛很突出，希望得到医务 人员的同情， 而医务人员则因为职业的原因 “司空见惯”，容易表现出淡漠。 如果病人感到医护人员缺乏同情心，他就不会信任医护人员 , 不能与医护人 员进行有效的沟通。即使有沟通，也是仅限于单纯的看病层面，而不会涉 及到深层次的内容。所以，医护人员只有对病人有同情心，才能和病人有 共同语方，从而与病人进行有效沟通。而从有效沟通层面上获取的信息才 是真实可靠的。

6．保密原则 在整个诊疗过程中，尤其是病史采集过程中，常涉及到 病人的隐私，病人可能有许多情况不希望他人知晓，医护人员有责任满足 病人的要求，更不能随便泄漏其隐私或取笑、歧视病人。一旦医护人员对 病人的隐私显示出鄙视、不屑的神情，会严重损伤病人的自尊心，进则影 响进一步的医患沟通。

7.反馈原则 反馈(Feedback)是指说话者所发出的信息到达听者，听 者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以证实、澄清、 扩展或改变。病人和医生谈话是一个双向沟通的过程，医护人员把所理解 的内容及时反馈给病人，理解了病人的情感。同时，可采用目光接触、简 单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下 去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。

8．共同参与原则 诊疗活动的全过程需要医患双方的全程参与和良好 沟通。保持畅通的信息沟通渠道，是有效沟通的前提。医护人员要耐心倾 听病人的意见，让病人参与决策，通过询问病人情况作出对问题的判断与 解释，并告知病人诊断结果和处理问题的计划和干预措施，病人对上述医 生的处置和计划等有不清楚或不同意见均可与医生交流。此外，与病人的 家庭保持良好的沟通与交流，了解病人的家

庭、生活情况，对医护人员全 面、准确地寻找出病因，并制定出有针对性和可行性的干预措施具有重要 的价值。可根据病人的综合情况（疾病、家庭、社会经济等因素）设计多 种诊疗方案，向病人及家属进行较全面的介绍，让其积极参与治疗方案的 选择。

（二）医务人员的言语沟通技巧

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员 必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康 复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行 良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但 要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。 临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：①安慰性语 言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1．运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得 体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任 的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤 姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当 用敬称，以示尊重。

2．充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默

是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能 使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。 幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让 人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3．多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人 与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞 美的艺术，已经是

衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是 包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得 病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事， 但却不是一件简单的事情， 因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第 三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人 的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚 假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别

人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4．语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、

条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术 语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量 避免使用专业术语。

5．讲究提问的技巧 在与病人交往时， 主要采取“开放式” 谈话方式， 适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。 “开放式”提问使 病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。 “封闭 式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定 的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使 用这两种方式。

6．使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要 注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对 不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人 的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必 须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人 以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。 如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽 量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如

“你这个病人真 不讲理。” ②消极暗示性语言。 如“这样的治疗结果已经是最好的了。 ” ③ 窃窃私语。

7. 不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术 水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有 可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医

生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

8．医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

（1）门诊正确沟通常用语： 您好！请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好？

您这次来主要想解决什么问题？

目前您感觉最不好的是什么？

您是第一次来我们医院看病吗？ 您是复诊病人吧，上次用药（治疗）后好些了吗？

您请放松，不要紧张，让我为您做个检查。

不要急，慢慢说。 不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可 以问。

回去后请按要求服药。在这过程中如病情有变化可随时来就诊。 谢谢您的信任（合作） ！

（2）门诊常见“忌语”：

快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清！ 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。

不检查，你自己倒霉。

为什么不坚持服药？有问题你自己负责 太罗嗦了，你到底想说什么？ 你是医生，还是我是医生，到底谁听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？

我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。