机房动环维保服务细则

机房动环监控系统维保保障方案XXXX年XX月XX日目录维护保障方案 (3)1维护保障服务细则 (4)1.1故障等级分类说明 (4)1.1.1各级故障的定义 (5)1.1.2具体故障等级划分标准 (5)1.1.3技术支持服务流程 (8)1.1.4电话咨询服务 (10)1.1.5电话支持服务 (10)1.1.6远程技术支持服务 (12)1.1.7动环/视频平台故障排除服务 (13)1.1.8现场技术支持服务 (15)1.1.9应急响应服务 (19)1.1.10现场培训服务 (25)1.2硬件支持服务 (26)1.2.1硬件维修服务 (26)1.2.2 291.2.3备件服务 (30)1.2.4备件销售服务 (32)1.3个性化服务 (33)1.3.1设备巡检服务 (33)1.3.2系统运行情况分析服务 (35)2维保服务体系介绍 (36)2.1维保人员职务职责 (36)2.1.1客户经理 (36)2.1.2维保服务工程师 (37)2.2维保服务联系方式 (37)维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障服务是为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而制定的，提供的服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务。

本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体服务组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、高效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用。

表0-1 维护保障服务项目一览表根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌服务服务解决方案。

以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。

表0-2 维护保障方案1 维护保障服务细则1.1 故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故障为最严重的故障。

按照不同的故障类型和级别，承保方有限公司承诺不同的故障解决时间。

1.1.1 各级故障的定义●一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供基本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。

●二级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。

●三级故障：前端设备运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。

1.1.2 具体故障等级划分标准一级故障（紧急故障）【监控中心网管】●整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。

●整个网络数据与各个前端设备不通。

【硬件设备】●整个系统瘫痪，服务器由于硬件原因等不能启动●监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。

●传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。

【使用产品造成的对人身安全的危害】●火灾●人身伤害二级故障【网管】●部分前端设备因系统软件服务故障，造成部分端局不能与监控中心通讯。

【硬件】●中心、接入、转发或存储等服务模块的服务器硬件故障。

●监控中心硬件故障，导致部分端局不能通讯。

●传输路由设备故障，导致部分路由不通。

三级故障●摄像机故障。

●外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障●没有图像或没有声音●图像有严重的马塞克现象●重要设备误告警●传感器故障●技术支持服务●客户在维护监控产品过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。

客户支持中心接到技术支持的服务请求后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。

技术支持服务包括：1. 电话支持服务2. 远程技术支持服务3. 现场技术支持服务4. 故障排除服务5. 版本管理和软件补丁服务6. 现场培训服务1.1.3③1.1.4 电话咨询服务1.1.4.1 服务描述对于客户维护类和一般故障类问题，监控维护工程师提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

1.1.4.2 服务承诺客户支持中心，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。

由专业的维护工程师回答客户提出的问题，指导客户解决问题。

对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场技术支持服务。

1.1.5 电话支持服务1.1.5.1 服务描述客户在维护动环及监控设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向承保方客户支持中心提出服务请求。

客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

1.1.5.2 服务说明客户在维护动环及监控设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行电话支持，指导客户最终排除故障。

1.1.5.3 服务承诺客户支持中心，提供每周7天，每天24小时电话支持服务，热线电话如表2-1所示。

对于不同级别的故障，服务响应时间见下表。

表1-1 电话支持响应时间表1.1.6 远程技术支持服务1.1.6.1 服务描述对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。

1.1.6.2 服务说明在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出响应。

维护工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

1.1.6.3 服务承诺对于不同级别的故障，服务响应时间（见下表。

表1-2 远程技术支持响应时间表1.1.7 动环/视频平台故障排除服务1.1.7.1 服务描述动环/视频平台故障排除服务是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助，确认客户的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。

1.1.7.2 服务说明1. 客户支持中心维护工程师判断为一级故障（重大故障）后，应立即展开以下应急行动：（a. 15分钟内电话通知负责人和维护管理经理。

（b. 维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。

（c. 30分钟内服处经理负责立即成立应急小组。

（d. 1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验。

（e. 2小时内中心负责人负责成立专家小组。

2. 现场维护工程师应和后方专家小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。

维护工程师进行的现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目。

3. 设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》，客户签字同意后，维护工程师方可离开现场。

4. 故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。

5. 在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报，向客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

6. 客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。

在客户板件资源不足的情况下，承保方可为其提供替换板件，具体操作参照备件服务。

7. 在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。

8. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。

（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；（e. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的设备损坏。

（f. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（g. 由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；（h. 其它原因。

如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。

（i. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。

（j. 其他不能预见、不能避免、不能克服的因素造成。

1.1.7.3 服务流程1.1.8 现场技术支持服务1.1.8.1 服务描述对于通过电话支持服务和远程技术支持服务都不能解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持服务，安排经验丰富的维护工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

1.1.8.2 服务说明1. 当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备二级以上故障，客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2. 承保方维护工程师在进行现场技术支持服务前应作好以下准备：（a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法。

（b. 准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

3. 承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认。

4. 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。

技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。

5. 承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。

6. 承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

7. 承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档。

8. 现场支持服务适用于除承保方确认的一级故障以外的其它级别的故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。

9. 以下几种情况不在该项服务范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：（a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等；（b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；（c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；（d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或更换要求的偏离等；（e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；（f. 其它原因。