前台主管管理技能培训计划

酒店系统培训之领班主管管理技能

领班主管应当认识和明白得一些差不多的治理方式所带来的不同阻碍，从职员平常表

现去判定其性格属性，针对性地实施治理。

第一节 领班主管职位权力

专门多基层提升的领班主管有一种优越感或说一种骄气，那确实是对职位权力的一种

误解，认为自己现在是一位治理者，因此一切得按自己的意思去办事，不管对或错，反正自己说了算，要么对持反对意见者批判，要么更直截了当，确实是如此治理，不服务气的能够选择离开！有一天培训经理到各部门检查培训工作时，恰好部门主管和领班都不在，培训经理询问有否在开展培训活动，在座的专门多职员不出声，过了专门久才有一位职员回答说没有，之后其部门领班却因此指责该职员，“你说什么呢？我让你们说吗？什么时候轮到你开口？你要培训那你就回去自己培训。”这种领班不难推卸自己应承担的培训职员的职责，而且在治理当中采纳压制的手段，不允放职员多说话，不管情况的对与错，使有些职员敢怒不敢言。

这些领班主管往往滥用自己的职权，所谓的职权是指别人因为你的职侠而服务从的能力。而这种职位权力最明显之处确实是有权力去加薪、晋升、夸奖、感谢、解雇或降级，动辄威逼：要不如此，我就降你的级别等等，弄得下属不得不服从，领班主管说什么就做什么，交待什么做什么，容易养成事不关己，高高挂起，多一事不如少一事，遇到纠纷相推诿的惯，然后由领班主管决定如何样，决定了也就不敢再辩解，完全没有了活力，稍有点思想的职员因受不了气，而极容易选择离开。这些领班主管通过一段时刻后，没有听到异议了，便认为自己将职员治理得专门好。

事实上权力分为两类，一是前面提及的职位权力，另一类是个人权力。

人人权力是指因别人对你的个人能力而自愿听从你的能力。而个人治理能力包括尊重和颂扬别人，具有精湛阶级的工作岗位技能、专业水平能力。作为领班主管应该充分发挥个人权力，紧密注意与职员打成一片，合理组织职员杰出完成工作任务。领班主管应在平常做到：

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杜邦安全管理课程介绍

直线主管安全管理技能

建议参加人员

本课程面向生产、动力、仓储和维护等部门一线或二线主管，为期两天。

课程内容

课程的目的是帮助主管们提高其安全管理的技能，带动下属员工积极地参与安全活动。

在主管接受其区域的安全管理责任的基础上，为使安全管理能有效地贯穿于整个组织的日常活动，主管应当：

 积极主动地对本区域的安全情况进行监督管理。

 让安全成为该区域所有员工共同承担的责任。

 确保区域内所有操作安全地进行。

学员将学习减少事故的实用管理技能以及主管能采用的，可以为安全业绩带来正面影响的具体措施。

课程的重点在于拓展有效安全管理所需的技能。这些技能包括：

 识别和预见不安全状况和行为。

 制止员工不安全的行为。

 进行事故调查，查找事故或伤害的原因。 版权@ 2015 by E. I. du Pont de Nemours and Company. 杜邦公司保留所有的权利

 召开有效的安全会议。

本课程同时介绍以下安全管理工具：

 事故调查的后续工作

 主管的表率作用

 交接班工作中的安全部分

 激励和认可

 安全培训

 规章制度

 处罚

 沟通

 安全标准的制定和维护

在课程的最后，学员将审视其工作中的阻力和可能发生的问题，同时考虑采用所学到的工具来管理安全，规划短期和长期的行动计划。我们建议安全责任必须和工作职责相结合。不管用何种方法，我们鼓励每位主管根据他或她各自的情况，作出独立的决策。

课程形式

课程以互动学习为原则，让学员在准备提案，个案讨论，状况分析的过程中相互讨论，分析、提供讯息。在这不断的互动过程中，学员能充分了解不安全事件发生的原因，并进一步培养预防事故发生的能力。

前台岗前培训计划表

培训目的：通过前台岗前培训，使员工能够熟悉前台工作流程、提高服务能力，增强团队协作意识，提升整体服务水平，达到提高客户满意度和品牌形象的目的。

培训对象：新入职前台员工

培训时间：5天

培训地点：公司会议室

培训方式：理论教学、岗位轮岗、案例分析、实际操作

培训内容：

第一天：公司文化及服务理念的传达

时间 内容 讲师

上午 公司介绍、组织结构 公司领导

下午 服务理念、员工规范 企业培训师

第二天：前台工作流程和规范

时间 内容 讲师

上午 客户接待流程、电话接听技巧 前台主管

下午 客户问询处理流程、会议室预定流程 前台主管

第三天：应急处理和客户投诉管理

时间 内容 讲师

上午 应急处理程序、客户投诉处理流程 客户服务部主管

下午 岗位轮岗实践、角色扮演 前台主管

第四天：团队协作与沟通技巧

时间 内容 讲师

上午 团队协作意识培养、应对紧急情况的沟通技巧 企业培训师

下午 案例分析、讨论分享 企业培训师

第五天：综合实战训练 时间 内容 讲师

上午 客户接待模拟实战 前台主管

下午 实战演练、总结分享 前台主管

培训考核：

1. 经过理论学习和实际操作，进行岗前考试，考核内容包括公司文化、服务规范、前台工作流程等基本知识；

2. 对员工应对紧急情况、客户投诉处理等实际操作能力进行综合评估；

3. 对员工在综合实战训练中的表现进行评价。

培训后跟踪：

1. 培训结束后，对员工进行综合评估，根据评估结果确定培训效果，对表现优秀的员工进行奖励，对表现一般的员工进行再培训；

2. 在员工正式上岗后，对其进行一定周期的跟踪指导和评估，发现问题及时纠正。

培训总结：

行政前台培训计划表

一、培训目的和背景

前台作为企业的门面，对外的形象代表，其工作表现直接关系到企业的形象和声誉。为了提高前台工作人员的专业素养和服务质量，我司决定组织前台培训，本次培训的目的是：提高前台人员的服务意识，提升服务水平，提高工作效率。

二、培训对象

公司全体前台工作人员。本次培训的对象为公司前台工作人员，包括接待、电话接线等工作人员。培训班级：一班。

三、培训时间

培训时间：2023年10月10日至10月15日。

每日培训时间：上午9:00-12:00、下午13:30-17:00。

四、培训地点

公司大会议室。

五、培训内容及安排

培训内容：礼仪、沟通技巧、服务技能、危机处理能力、软件应用等。

培训安排：

第一天 上午：开班典礼

下午：企业文化及服务意识培训

第二天 上午：礼仪培训

下午：语言表达与沟通技巧

第三天 上午：服务技能与标准化流程

下午：危机处理能力培训

第四天 上午：客户心理分析及服务应变能力

下午：软件应用培训

第五天 上午：案例分析及角色扮演

下午：个人总结与交流 六、培训方式

本次培训以理论与实践相结合的方式进行。通过专业讲师的讲解、案例分享、角色扮演、团队讨论等方式进行培训，确保培训效果。同时安排了现场观摩等实践环节，以便培训人员能够将所学理论知识灵活运用与实际工作中。

七、培训人员及责任

培训师：公司培训主管李斌，公司文化师李丽。

测评负责人：公司人力资源主管王明。

签到、资料准备负责人：公司行政主管张燕。

现场运作负责人：公司前台主管赵琳。

八、培训考核及评价

培训结束后，安排专业人员对每位培训人员进行考核，考核合格者颁发结业证书，并对培训效果进行评估。

九、培训后续工作

培训结束后，公司将对培训人员进行跟踪及巩固工作，培训所学知识应用到工作实践并进行跟进评估。