福特汽车4S店流程之终检结算

4S店售后服务工作流程4S店是指销售汽车、维修汽车、提供保险和配件等一条龙服务的汽车销售维修的专业店铺。

售后服务是指顾客购买汽车后，4S店提供的各种服务，包括维修保养、保险理赔、配件更换等。

下面将详细介绍一下4S店售后服务的工作流程。

首先是客户接待阶段。

当顾客进入4S店时，会有热情的销售顾问迎接，引导顾客了解车辆的款式和配置，并以专业的知识回答顾客关于汽车的各种问题。

接着是选车和试乘试驾阶段。

顾客可以根据自己的需求选择适合自己的汽车款式、颜色和配置等。

销售顾问会耐心地为顾客介绍不同的车型，并安排试乘试驾，让顾客亲身体验汽车的感觉。

然后是交付车辆阶段。

顾客决定购买车辆后，销售顾问会与顾客确认所有购车事宜，并填写相关购车合同和手续。

随后，财务部门会处理支付和开具相关发票，同时为客户办理车辆的上牌手续。

购车后进入了售后服务阶段。

4S店会派遣专业的技术人员对新车进行检查和保养。

同时，销售顾问会与客户保持联系，了解车辆使用过程中的问题和需求，并提供相关的解答和帮助。

此外，4S店还会定期发送维修保养提醒给客户，提醒他们进行相关的保养和维修。

当车辆出现故障或需要维修时，顾客可以带着车辆到4S店的维修部门进行处理。

在维修部门，技术人员会进行专业的检查和诊断，并提供修理方案和报价。

与此同时，销售顾问会与顾客沟通，了解顾客的意见和要求，并协助顾客与维修部门进行沟通和协商。

维修部门在合理时间内完成维修后，会通知顾客来取车。

销售顾问会陪同顾客一起检查和验收维修结果，确保顾客对维修工作的满意度达到预期。

如有问题，4S店会对此负责并及时解决。

在车辆使用过程中，如果需要更换配件，4S店也可以提供相关的服务。

顾客可以通过销售顾问了解所需配件的具体信息，并将车辆带到4S店的配件部门进行更换。

4S店会根据顾客的要求提供原厂配件或符合相关标准的配件，以确保车辆的质量和安全。

最后是保险理赔阶段。

如果顾客所购买的车辆在保修期内需要保险理赔，4S店会协助顾客办理相应的手续，并与保险公司进行沟通和协商，确保顾客能够顺利获得理赔款项。

汽车4s店售后服务工作流程和规范可以包括以下几个方面：1. 接待：客户到4S店售后服务接待台，填写相关信息并向售后服务顾问说明问题。

售后服务顾问对客户的需求进行记录，并与客户确认维修项目。

2. 检查：售后服务顾问将车辆交给技术人员进行初步检查，排查故障和问题。

3. 估价：技术人员根据检查结果对维修项目进行估价，与客户进行沟通并达成共识。

4. 维修确认：客户确认维修项目和估价后，与售后服务顾问签署维修确认单。

5. 配件订购：售后服务顾问根据维修项目的需要，及时订购所需的原厂配件和材料。

6. 维修工作：技术人员按照标准操作流程和规范进行维修工作，确保质量和安全。

7. 维修报告：技术人员在维修过程中记录每一项操作和替换的零部件，并生成详细的维修报告。

8. 质检验收：维修完成后，质检人员对车辆进行全面检测和验收，确保维修质量符合标准。

9. 客户交车：售后服务顾问将维修完成的车辆交还给客户，并详细介绍维修工作和检测结果。

10. 客户满意度调查：售后服务顾问定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议。

同时，汽车4S店售后服务应遵守一些规范，如：1. 提供真实、准确的信息：向客户提供有关维修项目、费用和时间等方面的真实和准确信息，不进行虚假宣传和误导。

2. 依法经营：遵守相关法律法规和行业规范，不进行不合法或违规操作。

3. 保护客户利益：保护客户的合法权益，不擅自修改维修项目和费用。

4. 提供优质服务：保证维修质量，及时交付维修车辆，提供周到的售后服务。

5. 保护客户隐私：严格保密客户的个人信息和车辆资料，防止信息泄露。

6. 回应客户投诉：及时回应客户的投诉和意见，积极解决问题，提高服务质量。

4S店汽修厂财务结算制度一、借款(1)各部门经办人员因公借款时，各部门经理应根据实际需要鉴批借款金额。

并报给企业总经理或其授权人批准。

交回财务部安排资金。

(2)职工因公借款，原则上前帐不清，后帐不借。

特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借。

(3)公务完成后，经办人员应于十天内到财务部报帐，如有余额必须一次交回。

严禁拖欠和挪用公款。

(4)凡长期无故拖欠或挪用公款的，财务部在催报后未果的有权在其工资中一次或分次扣回。

(5)企业原则上不批准职工因私借支公款。

特殊情况需企业总经理或其授权人批准方可续借。

二、报帐(1)所有发票必须合法、完整。

各种收据和已过期的定额发票属于无效票据，财务部有权不予接受。

合法是指来源合法，内容合法，填写合法。

完整是指发票上必须填写的项目必须填写完整，且不能有涂改。

(2)员工出差报帐必须填制“差旅费报销单”报帐，根据“差旅费报销单”规定的格式填制与粘贴。

(3)员工出差其他有专门开具发票的费用可单独报帐。

如住宿费、交际费、礼品费等。

(4)员工出差在本地发生的费用必须单独报帐。

(5)员工在公务中发生在本地的费用必须单独报帐。

如果单据较多的，经得财务部同意可以一次性粘贴在“差旅费报销单”后报帐，但必须费用为同一种。

(6)财务部有权根据国家财务制度的要求办理员工报帐。

任何部门必须严格遵守。

(7)财务部应做好资金计划，合理安排报帐二、往来结算制度(1)承包给外单位施工的专项工程，基建项目，必须是总经理或其授权人批准的项目，并必须鉴订工程承包合同，结算工程款根据合同办理。

(2)同城单位与本企业所发生的业务往来在二千地以上的原则上通过转帐结算。

(3)外地往来结算付款，采用电汇和票汇方式。

(4)对于经办人员采取个人借支的方式预付货款的，一般情况下财务应在一个月内收到发票，无正当理由不及时将发票上交财务冲帐的，经多次催缴无效的，财务部门有权采取经济措施。

其他结算制度由财务根据财务工作的需要安排，其他部门必须遵守执行。

汽车4S店接待工作流程汽车4S店接待工作流程汽车4S店人员结构总经理，有些还有副总，销售总监，销售经理，销售顾问，有些会设保险顾问服务总监，服务经理，技术经理前台主管事故专员服务顾问客户回访配件经理，配件发料，配件计划员，车间主管，机电组长，钣金组长，油漆组长，维修技工，学徒等，还有精品装潢部，保安，清洁工等，人事部，综合部，市场部，财务部。

4S店各岗位职责一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查（1）安装三件套。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查。

（4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

4s售后流程
4s店售后流程通常包括以下几个步骤：
1. 客户维修申请：客户发现车辆有问题或需要维修时，向4s店提交维修申请，一般可以通过电话、网上预约或亲自前往店内进行。

2. 维修预约：4s店接到客户的维修申请后，会与客户确认具体维修内容、时间以及其他细节，并安排好维修师傅的时间和相关配件。

3. 车辆检查与报价：客户将车辆送到4s店后，4s店技术人员会进行全面检查和评估，并出具维修报价单，详细列出需要维修的项目和费用。

4. 客户确认维修内容和费用：4s店将维修报价单交给客户，客户对维修内容和费用进行确认，并签署维修委托书。

5. 维修和更换零件：4s店根据客户的委托进行车辆维修和更换相关零件，确保车辆维修质量。

6. 维修后检验：维修完成后，4s店会进行维修后检验，确保车辆问题已经解决，并与客户进行验收。

7. 结算费用：客户在维修完成并验收合格后，支付维修费用。

8. 售后跟踪服务：4s店会提供一定的售后服务，例如一定时期内的免费保养、保修等，并定期跟进客户的满意度调查。

需要注意的是，4s店的具体售后流程可能会根据不同的品牌、4s店的规模和服务水平有所不同，以上仅为一般性的流程，具体情况还需要根据实际情况进行确认。

4S店售后服务运营十二步流程详解4S店售后服务运营十二步流程详解——围绕客户满意度徐徐展开流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。

一、客户预约目的：确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。

1、客户预约——预约的实施预约的工作•与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件•与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线•在DMS中记录此次预约信息要点•使用预约服务话术•主动提供客户两个预约时间，节约通话时间•预约时间应间隔15分钟2、客户预约——保证预约完成的措施CRM的工作•确保有预约时，预约客户信息准确的传递•客户到访前24小时再次提醒所有预约客户前台助理的工作•客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板服务顾问的工作•服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息•预约车辆的文件准备车间、配件部门的工作•车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位•若有任何问题，及时通知CRM中心•配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期•发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM 中心。

二、个性化接待目的•确保服务顾问以个性化得方式接待客户•确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求•确保服务设施的布置和人员的着装符合标准1、个性化接待——服务顾问的着装仪表2、个性化接待——客户迎接/接待服务顾问迎接•问候客户，自我介绍•引导客户到达接待区域，请客户入座•请客户选择饮料，并通知茶水服务专员要点•恰当的表情，规范的手势，语音语调•使用标准话术•称呼客户姓名或职务客户接待•询问确认客户的需求（详细、具体，明确）•查看客户车辆的保养维修记录•查看是否有与该车型的召回或服务活动•核实客户的联系方式和车辆相关信息•请客户与服务顾问一起做车辆环检•积极倾听3、个性化接待——目视车况检查（VHC）目的•展示专业形象，增强客户的信任•一次性获取所有客户的服务要求•避免争议•增加销售的机会具体内容：•邀请客户一起检查车辆（重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品，并在工单上注明）•移动车辆至接待区域•当客户面安装防护4件套，让客户放心•检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。

这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

公司开业先期，此步骤比较难做。

主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。

然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。

此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。

此过程SA应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。

b 可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。

或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。

这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。

即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。

如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。

如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

若选好现车或对现车不满意，（以防被经销商调换）可做些小标记,找一个小贴纸，然后贴在车内不显眼的地方，如坐椅下面，后尾箱里面，遮阳板里面等
如果再检查过程中发现了比较大的问题，例如发动机异常等，您应该同经销商据理力争，要求其必须给予更换。

如果短期没有替换车辆的前提下，在车漆、内饰与发动机和底盘之间权衡利弊时，以发动机和底盘为重。

君不见好车都有一个好的发动机和底盘吗？如果没有任何问题，那么恭喜您了，您可以开着爱车回家或者直接去办理上牌手续了。

最后要求JS在合同里加上一条：上牌以前如果发现车子有任何质量问题（除非是我使用期间人为造成），要求无条件换一辆同级别的车。

（注：本表中蓝色填充区域为正面评价。

）本版在其他网友的基础上修改增加，请大家传用，勿用于牟利。

其他附注
车头右侧（副驾前方、右前轮上方）的咕噜咕噜声多半是冷却液有气，极少数是水泵有问题或正时皮带涨紧轮支架不正，请注意。

车辆停放不到十个月的，销售商不会给你换橡胶件，大家不可一概要求更换，否则徒伤和气。

请留意，在接收车辆时有个塑料钥匙牌的里面有几个标签，如果有车架号的那张下面有涂黑的一块，刮开后有四位数，这是密码，那就恭喜你，你的车支持密码启动。

要求店方将行车电脑中的一些能打开的功能启动，
给你的电脑换一个新的编码，能调整发动机的运转方式，可以让你的车更省油。

关于如何安装脚垫。

安装办法：先脚垫放到位，然后用原配的金属钉从固定的圆孔中插进去用力按一下，以便确认好位置，最后移开脚垫，直接把金属钉子用力旋进刚才确认好的位置，然后旋出金属钉换上塑料钉即可。

（注意：原配塑料袋中有一根金属钉，是专门用于打孔的，如直接用塑料钉钻孔，会级费力且不稳。