培训前台计划

1 / 7 前台培训和能力提升计划三篇

《篇一》前台培训和能力提升计划

随着公司业务的不断发展和市场竞争的加剧，前台作为公司的门面，其服务质量和服务水平直接影响到公司的形象和客户满意度。因此，为了提升前台工作人员的服务质量和专业素养，制定一套全面的前台培训和能力提升计划至关重要。

本计划主要包括以下几个方面的工作内容：

1. 服务礼仪培训：包括基本礼仪、电话接听礼仪、面对面接待礼仪等。

2. 业务知识培训：包括公司业务、产品知识、行业动态等。

3. 沟通技巧培训：包括倾听技巧、表达技巧、冲突解决等。

4. 团队建设活动：包括团队协作、团队合作意识培养等。

根据前台工作人员的具体情况，制定相应的培训计划，包括培训时间、培训内容、培训方式等。结合公司业务发展和员工需求，定期进行培训需求的调查，以便及时调整和完善培训计划。

工作的设想：

通过系统的培训和能力提升计划，使前台工作人员在服务礼仪、业务知识、沟通技巧等方面得到全面的提升，从而提高客户满意度和公司形象。

2 / 7 1. 开展服务礼仪培训，包括基本礼仪、电话接听礼仪、面对面接待礼仪等，以提升前台工作人员的服务形象。

2. 组织业务知识培训，包括公司业务、产品知识、行业动态等，以提高前台工作人员的专业素养。

3. 举办沟通技巧培训，包括倾听技巧、表达技巧、冲突解决等，以提升前台工作人员的沟通能力。

4. 开展团队建设活动，包括团队协作、团队合作意识培养等，以增强前台团队的凝聚力和协作能力。

5. 针对不同员工的具体情况，制定个性化的培训计划。

6. 注重培训效果的评估，及时调整和完善培训内容和方法。

7. 强化培训的持续性和系统性，确保员工能力的持续提升。

8. 制定详细的培训计划，明确培训时间、培训内容、培训方式等。

9. 开展培训需求调查，了解员工的培训需求和期望。

10. 组织培训课程，邀请专业讲师进行授课。

前台培训大纲

1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能

2、 培训对象：前台新员工

3、 培训方式：讲授、跟班学习

4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室

5、 培训地点：

6、 培训内容：

1、 前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...p2

2、 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）

3、 前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..p7

4、 前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..p17

前台培训计划

今天我们针对宾馆的管理规定，同时提高前台人员自身素质，增强前台业务水平和工作态度、更好的为宾客提供优质的服务，为企业创造更高的经济效益与社会效益，从而我们组织这次培训。

培训内容主要从以下几点出发，希望大家能认真对待

一、 前台的仪容、仪表、仪态

二、 礼貌、礼节、礼仪

三、 前台的规章制度及行为准则

四、 前台的服务流程

五、 前台的营销意识

第一点:仪容、仪表、仪态

(一) 仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观的体现。

仪态——指人在行为中的姿态风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关的。

(二) 注意个人仪容、仪表的意义

注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态和要求。

表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人印象中，表情非常重要，在客人服务时，具体注意一下几点:

1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情

呆板，给客人不受欢迎的感觉。

2、 要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心

3、 要坦诚待客，不亢不卑，给以人真诚感

4、 要沉着稳重，不要慌手慌脚

5、 要神色坦然，轻松、自信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以 负重感

6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情

下面讲一下仪态的理解和规范

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下:(边说边做)

正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步

前台培训计划

前言：服务宗旨

顾客是谁？是‘上帝’，我们真正的‘老板’。没了顾客，我们的薪金会成问题，什么奖金都免谈。因此，我们要‘宾客至上，服务第一’落实到我们的每一个工作环节中去。

培训

大纲 培训内容 注意事项

前台

工作

职责 前台的重要意义：

酒店与客人的沟通桥梁；

也是信息中枢，协调个部门的运作

前台工作职责：

销售工作——销售客房、早餐、小商品等、

接待收银——办理入住、换房、离店等手续

提供服务——话务、叫醒、开门、行李寄存

处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉

要求：

注意仪容仪表、微笑服务

熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作

有较强的服务意识

有较强的对客销售意识和方法

有一定的投诉处理技巧

要求熟悉周边旅游景点、购物中心、以及交通线路、娱乐场所。

各项服务流程 一、电话接听:

1、接起电话；2、礼貌问候；3、聆听记录；

4、核实信息；5、回复处理；6、挂断电话。

如需转接：A：核对对方姓氏、住客姓名及房号

B：征得客人同意

C：转接电话

电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟客人委婉说明一下，迅速处理电话，但不能不接听；

不要在前台歪脑袋夹着电话；注意客人资料的保密和特殊情况的处理;应答完毕后，等客人先收线方可挂电话。 二、参观房间：

1、礼貌问候；2、前台选房；3、陪同参观；

4、介绍产品；5、询问入住意向；

6、致谢道别；

7、整理房间。 带客人参观房间一般由前台、销售或酒店管理人员；

不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。

陪同参观上电梯时可找话题跟客人搭话，切记沉默寡言，注意引路顺序。

三、散客预订（包括电话预订）

1、礼貌问候；2、了解预订需求；

3、查看房态；4、填写预订单；

5、确认预订信息；6、致谢道别；

7、整理资料； 如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证正提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取消，预订的房间数量较多得话，必须提前两天方可取消。（包括网络订房中心）