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客户关系管理考试试题客户关系管理考试试题在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为企业成功的关键。
为了评估学生对CRM的理解和应用能力，下面是一些可能出现在客户关系管理考试中的试题。
1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要描述其目标和重要性。
2. 请列举并解释CRM的四个主要组成部分。
3. CRM可以通过哪些途径帮助企业提高客户满意度和忠诚度？请提供至少三个具体的例子。
4. 请解释什么是客户细分，并说明其在CRM中的作用。
5. 为了建立和维护好客户关系，企业需要采取哪些具体的措施？请列举至少五个。
6. 解释什么是客户生命周期管理（CLM），并说明其在CRM中的作用。
7. 请列举至少三种常用的CRM技术工具，并描述其功能和用途。
8. CRM系统的实施过程中可能遇到哪些挑战？请提供至少三个例子，并讨论如何应对这些挑战。
9. 解释什么是CRM数据分析，以及它在CRM决策中的作用。
10. 在CRM中，客户反馈和投诉管理是至关重要的。
请解释为什么客户反馈和投诉管理对企业成功至关重要，并提供至少两个例子。
11. 在CRM中，客户关系的发展需要建立和维护有效的沟通渠道。
请解释为什么沟通在CRM中如此重要，并提供至少三个例子。
12. 请解释什么是社交媒体CRM，并说明它在现代商业中的作用和影响。
13. 解释什么是CRM指标和指标体系，并说明其在评估和监控CRM绩效方面的作用。
14. 在CRM实施过程中，培训和教育对于员工的参与至关重要。
请解释为什么培训和教育在CRM中如此重要，并提供至少两个例子。
15. 请描述一个您熟悉的企业如何成功应用CRM来提高客户满意度和忠诚度的案例，并分析其成功之处。
以上是一些可能出现在客户关系管理考试中的试题。
通过回答这些问题，学生可以展示他们对CRM的理解和应用能力。
除了理论知识，学生还需要具备分析和解决实际问题的能力，因为CRM是一个实践性强的领域。
通过深入学习和实践，学生将能够在未来的职业生涯中应用CRM的原则和技巧，为企业的成功做出贡献。
客户关系管理试题含答案
以下是一些关于客户关系管理的试题，附有答案供您参考：
1. 什么是客户关系管理？
答案：客户关系管理是一种综合性的管理理念和方法，旨在通过有效地建立和维护与客户之间的良好关系，以实现企业的长期发展和客户的满意度提升。
2. 客户关系管理的目的是什么？
答案：客户关系管理的目的是提供更好的客户服务，增加客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利的增加。
3. 客户关系管理的重要性是什么？
答案：客户关系管理对于企业非常重要，因为它可以帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，增加客户的忠诚度，并提高客户满意度。
这将有助于企业获得更多的重复业务和推荐业务。
4. 客户关系管理的关键步骤是什么？
答案：客户关系管理的关键步骤包括：识别和分析客户、与客户建立联系、提供个性化的服务、处理客户反馈、保持与客户的沟通和关系。
5. 什么是客户细分？
答案：客户细分是将客户按照各种特征和需求进行分类，以便企业能够有针对性地提供个性化的产品和服务来满足客户的需求。
希望以上答案能帮助到您！。
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。
A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。
A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。
A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。
A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。
A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。
五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。
客户关系管理考试试题及答案
答：1、客户关系管理是什么？
客户关系管理，简称CRM，是指组织将关注重点放在客户上，利用信息技术来营造和改善客户价值的管理活动。
它的主要任务是有效地组织和管理客户信息，分析和优化客户关系以及面向客户提出有效的销售策略。
它是组织提高销售效率、提升顾客忠诚度和提供全面顾客服务等活动的有效途径。
2、客户关系管理的主要目标是什么？
客户关系管理的主要目标是通过提高客户满意度来提升企业的利润。
它的具体目标是建立强大的客户网络，提高企业的销售额，提升客户忠诚度，以及增强企业的品牌知名度等。
3、客户关系管理的功能有哪些？
客户关系管理的功能主要有：高效的客户营销功能，客户分析与预测功能，客户关系管理功能，客户服务管理功能，客户问卷调查功能，客户信息管理功能，客户关系分析与挖掘功能，网络社区管理功能等。
4、客户关系管理系统构成有哪些？
客户关系管理系统是由客户数据库管理、营销计划支持、客户服
务自动化、客户价值评估管理、销售过程管理、社会化营销解决方案、技术支持等构成的系统。
5、客户关系管理的主要类型有哪些？
客户关系管理的主要类型为传统的内置CRM系统、基于云的外部CRM系统、多渠道CRM系统、跨客户体验管理系统、SaaS型CRM系统。
客户关系管理试题库23套客户关系管理试题库23套一、选择题(每题1分，共20分)1.按照客户对企业的c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
Ａ．重要性Ｂ．产品购买数量Ｃ．忠诚度Ｄ．满意度２．A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．潜在客户Ｄ．老客户３．D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
Ａ．新客户Ｂ．常客户Ｃ．忠诚客户Ｄ．老客户4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。
Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率10．企业界普遍认为，B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率11．B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
客户关系管理试卷试题答案 一、选择题（每题2分，共20分） 1. 以下哪项不是客户关系管理的主要目标？ A. 提高客户满意度 B. 提高企业盈利能力 C. 减少客户数量 D. 提高客户忠诚度 答案：C 2. 以下哪种方法不属于客户关系管理的常用工具？ A. 数据挖掘 B. 客户细分 C. 客户满意度调查 D. 产品质量检测 答案：D 3. 以下哪个环节不属于客户关系管理的核心环节？ A. 客户获取 B. 客户维护 C. 客户流失 D. 客户满意度提升 答案：C 4. 以下哪个指标不是衡量客户关系管理效果的关键指标？ A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户流失率 D. 企业盈利能力 答案：D 5. 以下哪种策略不适合客户关系管理？ A. 个性化服务 B. 客户细分 C. 客户关系维护 D. 大规模裁员 答案：D 二、填空题（每题2分，共20分） 1. 客户关系管理的核心是______。 答案：客户价值 2. 客户关系管理的关键环节包括______、______和______。 答案：客户获取、客户维护、客户流失 3. 客户满意度调查常用的方法有______、______和______。
答案：问卷调查、访谈、神秘购物 4. 客户细分的主要目的是______。 答案：提高客户满意度 5. 个性化服务的核心是______。 答案：满足客户个性化需求 三、简答题（每题10分，共30分） 1. 简述客户关系管理的重要性。 答案：客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面： （1）提高客户满意度：通过为客户提供个性化服务，满足其需求，提高客户满意度。
（2）提高客户忠诚度：通过持续优化客户体验，提高客户忠诚度，降低客户流失率。
（3）提高企业盈利能力：通过有效管理客户资源，提高客户价值，实现企业盈利增长。
（4）提升企业形象：通过优质的服务和良好的客户关系，提升企业形象，增强市场竞争力。
2. 简述客户细分的步骤。 答案：客户细分的步骤主要包括： （1）收集客户数据：通过市场调查、客户反馈等途径收集客户数据。
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高产品质量B. 降低生产成本C. 提升客户满意度和忠诚度D. 增加市场份额2. 在CRM系统中，哪个模块主要负责收集和分析客户数据？A. 销售自动化B. 营销自动化C. 客户服务D. 数据仓库和数据挖掘3. 下列哪项不是有效的客户关系管理策略？A. 定制化服务B. 定期客户反馈C. 忽视客户投诉D. 客户细分4. CRM系统中的客户细分的目的是：A. 提高销售量B. 提升服务效率C. 增加产品种类D. 降低运营成本5. 在CRM中，哪个术语指的是企业与客户之间的所有互动？A. 客户接触点B. 客户生命周期C. 客户忠诚度D. 客户满意度6. 以下哪项不是CRM系统的技术组成部分？A. 数据库B. 应用软件C. 客户服务D. 硬件设施7. CRM系统的实施可以为企业带来哪些好处？（多选）A. 提高客户满意度B. 降低营销成本C. 增加客户流失率D. 提高市场响应速度8. 在CRM中，哪个指标用于衡量客户对企业的价值？A. 客户满意度B. 客户生命周期价值（CLV）C. 客户获取成本D. 客户投诉率9. 以下哪项不是CRM实施过程中可能遇到的挑战？A. 数据整合B. 员工抵制C. 高额的初始投资D. 客户信息的过度共享10. CRM系统的成功实施需要以下哪些因素？（多选）A. 高层管理的支持B. 明确的业务目标C. 缺乏IT基础设施D. 员工的积极参与二、简答题（每题10分，共30分）11. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
12. 描述客户关系管理中的“360度客户视图”及其对企业的意义。
13. 解释为什么企业需要定期进行客户满意度调查，并说明这些调查如何帮助企业改进服务。
三、案例分析题（共20分）14. 假设你是一家电子商务公司的CRM经理，你的团队发现客户购买行为在过去的三个月内有所下降。
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案：C2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案：D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略？A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案：D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处？A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案：D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么？A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案：B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流，以了解客户需求，提供个性化服务的过程。
答案：互动沟通2. 在客户关系管理中，_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求，从而制定更有效的营销策略。
答案：数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略，旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。
答案：增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈，以便及时解决问题，提高客户满意度。
答案：客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类，以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。
答案：客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其在企业中的作用。
答：客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动，以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。
在企业中，CRM的作用主要体现在提高客户服务质量，增强客户忠诚度，提升销售效率和市场营销效果，最终推动企业增长和盈利。
2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。
试题库：课题四（分析客户的商业价值） 一、名词解释 1．客户让渡价值 2．客户感知价值 3．客户商业价值 4．关键指标法 5．客户终身价值
二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ 2．简述客户商业价值的构成。 3．简述客户商业价值的评价指标。 4．如何基于商业价值区分客户关系管理？ 5．简述客户生命周期。 6．简述客户终生价值矩阵。
三、单项选择题 1．以下对于价值的理解，准确的是（ ） Ａ．价值概念不存在主体和客户之分 Ｂ．价值是一种客观的感知偏好 Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的 Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 2．客户感知价值理论的代表人物是（ ） Ａ．载瑟摩尔 Ｂ．劳特朋（Lauteborn） Ｃ．科特勒 Ｄ．迈克尔·波特 3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（ ） Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。 Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ） Ａ．客户的潜在价值 Ｂ．客户的影响价值 Ｃ．客户的即有价值 Ｄ．客户的学习价值 5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（ ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（ ） Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标 Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标 7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ） Ａ．VIP客户 Ｂ．主要客户 Ｃ．普通客户 Ｄ．小客户 8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ） Ａ．稳定期 Ｂ．退化期 Ｃ．考察期 Ｄ．形成期 9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ） Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成 Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户 10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（ ） Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户
四、多项选择题 1．客户的整体成本包括（ ） A．时间成本 B．体力成本 Ｃ．精神成本 Ｄ．货币成本 2．客户的整体价值包括（ ） A．产品价值 B．服务价值 Ｃ．使用价值 Ｄ．人员价值 3．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ ） A．品牌形象 B．产品功能 Ｃ．服务多样性 Ｄ．产品可靠性 4．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（ ） A．客户商业价值是以消费者为载体 B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值 C．客户商业价值是一种总体性的价值 Ｄ．客户商业价值即客户终生价值 5．客户商业价值主要包括（ ） A．客户的学习价值 B．客户的潜在价值 C．客户的即有价值 Ｄ．客户的影响价值 6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（ ） A．累计利润额 B．企业规模 C．平均单笔交易额 Ｄ．注册资金 7．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ ） A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户 C．被挖走的客户 Ｄ．被迫离开的客户 8．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ ） A．客户维持时间维度 B．客户利益维度 C．客户份额维度 Ｄ．客户范围维度 9．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（ ） Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户 10．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（ ） A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发 C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量 Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户
五、操作题 A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前； （2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。 王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。 问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？
试题库参考答案：课题四（分析客户的商业价值） 一、名词解释 1．客户让渡价值。是指客户总价值与客户总成本之差。客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本（total customer cost）是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于客户在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。
2．客户感知价值。就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。客户感知价值体现的是客户对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
3．客户商业价值。客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。 客户商业价值 = 客户带来的收益 — 客户成本 4．关键指标法是指企业通过分析某些关键指标（如销售额或利润）来对客户排行，筛选出其中最有价值的客户。该法可以比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系时，提供量化的依据。再加之简便易行的优点，该法受到了众多企业的青睐。目前，多数企业采用该法进行客户商业价值的评价。
5．客户终生价值(CLV，Customer Lifetime Value)，也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
二、简答题 1．如何基于客户关系管理来理解价值？ （1）价值概念存在主体和客户之分。价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。客体则表现为所交易的产品或服务。对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。 （2）价值是一种主观的感知偏好。具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果的主观评价。真是在这个意义上，价值具有相对性、主观性和动态性的特点。由于主体的立场、角度、动机、观念、习惯、期望、信念、态度等因素存在差异，必然造成对同一客体感知上的偏差。而且，随着环境的变动，感知上的偏差也是动态的。 （3）价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。
2．简述客户商业价值的构成。 客户的商业价值是客户对企业产品或服务的购买量、客户营销成本、推动企业品牌增值作用等多种因素综合作用对结果。总的来说，客户商业价值由客户的即有价值、客户的潜在价值、客户的影响价值和客户的学习价值四大类价值要素构成。 （1）客户的即有价值主要是指客户当前的实际发生的对企业产品或服务的购买活动所给企业带来的利润贡献水平。 （2）客户的潜在价值是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。 （3）客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献。 （4）客户的学习价值即企业在与客户交易过程中在技术、管理等方面向其学习的机会的价值。
3．简述客户商业价值的评价指标。 客户商业价值评价总体上可分为客户财务贡献类、客户特征类、交易类和客户忠诚四大类指标。 （1）客户财务贡献类指标。主要是指那些反映客户对企业的利润贡献的指标，如累计交易额、累计利润额、毛利率等。这类指标是客户当前直接价值的体现，它们在企业日常财务报表中有明确的反映，在所有客户商业价值评价指标中最容易获取。一般而言，客户贡献类指标越高体现出的客户价值越大。 （2）客户特征类指标。主要是指那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标，如企业用户的企业规模、年销售额、注册资金，个人客户的年龄、学历、婚姻状况等，这类指标反映了客户的现状，同时也反映了客户未来的业务需求，进而表明了企业在未来与之进行业
