避免安排许多高管同乘一架飞机

航空公司航班准时率提升建议书尊敬的航空公司高管：随着全球航空业的迅速发展，航空公司的准时率成为了乘客选择航班的重要指标之一。

作为一名飞行员，我深知准时起飞和到达对乘客和公司的重要意义。

因此，我认为提升航班准时率是我们航空公司取得竞争优势的关键。

在下面的建议书中，我将提出一些建议，以帮助我们的航空公司提升航班准时率。

一、航班调度优化1.增加飞行员和机组人员数量：确保航班有足够的飞行员和机组人员进行操作，避免由于人手不足导致航班延误或取消。

2.合理安排航班时间间隔：在航班调度中合理设置时间间隔，避免紧凑的航班时间表导致延误，提高操作效率。

二、维护保养管理1.完善飞机维修计划：建立全面的飞机维修计划，确保飞机在规定的维修周期内得到及时保养和检修，避免由于机械故障导致的航班取消或延误。

2.优化维修团队组合：确保维修团队有足够的人手和技能，准确判断和处理机械故障，尽快恢复飞机正常状态。

三、天气预测与应对1.加强天气预测：建立与气象部门的密切合作，提供准确、实时的天气预测信息，以便在天气不佳时做出及时调整。

2.灵活调整航线和副降场：根据天气情况及时调整航线和选择可用副降场，避免因恶劣天气而导致的航班延误。

四、客户服务和沟通1.提供实时信息：通过航空公司APP、网站等渠道向乘客及时提供航班信息，如航班延误、取消等，让乘客能够及时了解航班动态。

2.优化客户服务：培训客服人员，提升其应对危机和解决问题的能力，确保对客户的周到关怀和及时沟通。

五、技术支持与改进1.使用先进的操作系统：引进并使用先进的操作系统和软件，提高航班操作效率和准确性。

2.数据分析与改进：收集并分析航班延误和取消的原因，不断改进和优化航班操作流程。

综上所述，通过对航班调度优化、维护保养管理、天气预测与应对、客户服务和沟通以及技术支持与改进等方面的提升，我们的航空公司将能够极大地提高航班准时率，提供更好的乘坐体验，增强乘客对我们公司的信任和选择。

成都航空职业技术学院航空服务知识技能大赛题库一. 单项选择题（请把对的答案前的字母填入题后的括号内, 错选、漏选、多选均不得分）。

1.婴儿出生( B )天可以乘机。

A.15B.14C.90D.303.每个航班最多能载运（C）名无人陪同儿童A.4B.3C.2D.14.下列是官方国际航空组织为（D）A.IACOB.IATAC.TAIAD.ICAO5.气压随高度升高（D）A.升高B.不变C.都有也许D.减少6.某飞机机尾标示字母“B”表白（B）A.是波音的飞机 B、是中国的飞机 C、标明航班号 D、是海航的飞机7、客票的有效期为（B）A.三个月B.一年C.三年D.半年8、飞行的巡航阶段在（B）A.对流层B.平流层C.中层D.热层9、随着飞机飞行速度的提高, 飞机的机翼相对于机身来说（B）A.越来越短B.越来越长C.越来越宽D.没有变化10、下面几个飞行阶段中, 相对比较安全的是（D）A.进近B.爬升C.起飞D.巡航11.（ C ）后中国拥有了第一批民航运送飞机。

A.冯特设计出了飞机B.中国民航总局成立后C.两航起义D.中美建交12.货运单一式（C）联。

A.三B.六C.八D.五13.一位旅客乘机最多可以托运（C）公斤行李A.20B.40C.50D.要看他乘坐的是头等舱、商务舱还是经济舱14.担架旅客免费行李额为(D)KGA.20B.30C.40D.6015.适合在密闭客舱使用的灭火器是（C）A.水剂B.自动灭火装置C.HALOND.粉状16.下列进近管制的空域是（C）A.A类B.B类C.C类D.D类17、属国内运送的托运营李所有或部分损坏、丢失, 不是声明价值行李, 补偿金额每公斤不超过（B）元A.100 B、50 C、6000 D、800018、国内联程航班衔接时间不得少于（C）小时。

A.72B.24C.2D.1219、无人陪同儿童实际年龄在（A）周岁之间独自一人乘机的旅客。

A.5—12B.6—12C.12—15D.6—1520、一般的病残旅客“诊断说明书”在班机起飞前（B）内填开有效。

有些旅客在登机时会拍拍飞机，好像要确认一下它的确很结实。

有些人会亲吻机身，还有些人每次飞行时都要在廊桥上跳一小段同样的舞蹈。

偷偷看几眼驾驶舱的话，他们或许会发现飞行员挂着的帽子内塞着家人的照片，以祈求好运。

即使是航空公司自身，它们也对好兆头与坏兆头有既定看法，甚至还有一系列禁忌航班号：比如从来没有航空公司安排过13号航班。

航空旅行随处可见各种小小的迷信行为、变化多端的护身法宝和一些有宿命论味道的传统做法，比如撤销失事飞机的航班号等。

在飞机选座网站跟踪调查的102家航空公司中，世界各地约25家公司的飞机上没有第13排座位。

在与联合航空合并之前，大陆航空严格地避用13这个数字：中枢机场没有13号登机口，飞机上也没有第13排座位。

该公司的老员工称，对数字13的忌讳始自1987年1713号航班在丹佛的坠机事件。

当时在该公司工作的一名高管称：“自那以后，许多与数字13有关的东西都从大陆航空消失了。

”建筑工人会在机场控制塔的顶部放一棵典礼用的雪松树，这是建筑业祈求好运的传统。

有时候，航空公司还会给飞往博彩城市的航班安排所谓的幸运号码作为航班号，比如美国西南航空从安东尼奥飞往拉斯维加斯的航班号就是711。

阿拉斯加航空一名女发言人称，该公司常常运送许多加拿大旅客从拉斯维加斯飞往华盛顿州的贝灵哈姆，所以他们把这趟航班编为649号，因为加拿大的彩票名为乐透6/49。

各航空公司称，按照惯例，他们得取消失事飞机的航班号。

阿拉斯加航空称，除了13、666和911这几个数字外，它也绝不安排261号航班，这是出于对2000年失事的261号航班遇难者的尊重。

全美航空则在它的1549号航班2009年发生事故后，就再也没有用过这个航班号。

当时该航班的飞行员将发生故障的飞机迫降在纽约的哈德逊河，挽救了机上所有人员的性命，他也因此声名远播。

美国航空与联合航空均取消了在9·11恐怖袭击中坠毁的飞机的航班号。

此外，美国航空与达美航空均有191号航班发生过致人死亡的坠机事故，因此都不再采用该编号。

选择题：民航管理的主要目标之一是确保：A. 航班准时率达到100%B. 航空安全无事故（正确答案）C. 机票价格最低D. 旅客满意度达到最高在民航管理中，下列哪项不属于空中交通管理的范畴？A. 航班时刻表的制定（正确答案）B. 航空器的飞行间隔控制C. 飞行航路的规划D. 空中交通流量的监控民航管理人员在处理旅客投诉时，应首先遵循的原则是：A. 立即解决旅客的所有要求B. 倾听旅客意见，了解问题详情（正确答案）C. 推卸责任，避免自身影响D. 忽略投诉，避免麻烦下列哪项是民航安全管理体系（SMS）的核心要素？A. 成本控制B. 风险管理（正确答案）C. 市场营销D. 旅客服务在民航管理中，下列哪项措施有助于提升旅客服务质量？A. 减少航班频次B. 提升机场设施舒适度（正确答案）C. 增加机票价格D. 缩减旅客服务项目民航管理人员在制定航班计划时，需要综合考虑的因素不包括：A. 航空器的维护状况B. 旅客的出行需求C. 天气状况和空域容量D. 机场的地面保障能力（正确答案）民航业中，下列哪项不属于航空公司运营管理的范畴？A. 航班调度B. 机务维修C. 旅客服务D. 机场建设规划（正确答案）在民航安全管理中，下列哪项是预防事故发生的重要手段？A. 事故后的责任追究B. 安全教育培训（正确答案）C. 降低安全标准D. 减少安全检查频次民航管理人员在面对突发事件时，应首先采取的行动是：A. 立即向上级报告，等待指示B. 评估情况，启动应急预案（正确答案）C. 忽略事件，继续日常工作D. 试图掩盖事件，避免影响。

目 录 前 言…………………………………………1 第一部分 建立高管人员福利计划的必要性分析…2 第二部分 高管人员福利计划内容简介……………8 第三部分 江泰保险经纪有限公司简介…………11 第四部分 江泰公司的专业化服务………………15 第五部分 结束语…………………………………17 前 言 市场竞争日趋激烈，人才的竞争逐渐成为企业生存和发展的关键，尤其是中高层管理人员和技术骨干（以下统称高管人员）更成为现代化大企业争夺的焦点。这部分人群是整个企业的精髓所在，是企业发展的中坚力量，哪个企业具有这样的高素质人才，就能在瞬息万变的市场中立于不败之地。但是良将难求,如何吸引人才、留住人才日益成为困扰企业的难题。 作为专业的员工福利顾问,我公司认为：完善的高管人员的福利保险计划可以很好地帮助企业解决这一问题。我公司所追求的目标是“做客户首选”，我们将依靠江泰公司整体的专业技术和经验，协助贵公司建立现代企业的高管福利保险制度，为贵公司提供完善的高层员工福利保险计划建议。 本文从企业面临的人力资源风险出发,分析企业建立高管人员福利计划的必要性，并根据我们的项目经验对贵公司的高管人员福利计划提出初步构想。 第一部分 建立高管人员福利计划的必要性分析 一、企业面临的人力资源风险分析 人力资源风险是指由于企业员工的去世、健康状况恶化、退休或失业可能引起的财务损失。虽然这些风险的直接承受者是员工自己及其家属，但是公司会承受间接的风险,如果没有一定的措施用来减轻这些损失的影响，那么员工自己对这种损失的担心和处理这些风险的努力将会影响他们的工作效率和他们对企业的贡献。 企业的生产性资源包括资产（实物资本)和人力资源（人力资本)，在现今知识密集的经济环境中,人力资源在企业中的作用与日俱增，同时人力资源风险也逐渐引起企业的高度重视。高管人员在企业中具有重要地位,他们的技能、知识和商业关系是非常重要的资源。这些重要人物的流失可能导致销售额下降、成本上升或者信用度降低,进而给企业造成损失，企业的损失可以看作这些重要人物对企业贡献的价值.因此，企业有必要对这些风险进行估算和管理。 二、高管人员面临的人身风险分析 从企业面临的人力资源风险分析可以看到，员工面临的人身风险不仅仅是员工个人的顾虑,如果能消除或减轻这种顾虑，使员工把更大的精力投入到工作中，企业将受益无穷.下面我们对高管人员面临的人身风险进行分析，以便协助贵公司有效转嫁高管人员面临的人身风险. （一） 意外风险 据统计，2003年全国共发生各类事故963976起，死亡136340人。其中，工矿企业共发生伤亡事故 15597起，死亡17315人；消防火灾事故254811起,死亡2497人;道路交通事故 667507起，死亡104372人；水上交通事故 634起，死亡和失踪 498人；铁路路外伤亡事故12640 起，死亡8530人。 根据以上数据我们可以看出：意外风险无处不在、无时不有，我国平均每天有370多人死于意外事故。各种意外事故的发生,对受害者和受害家庭无论从感情上还是经济上无疑都是沉重的打击。对企业而言，培养人才需要投入巨大的人力、财力和物力，如果不幸遭受意外伤害，或因意外伤害没有得到及时的治疗,而中断劳动过程或丧失劳动能力，企业有可能面对巨大的损失.高管人员由于工作需要经常与外界接触，经常赴外地或国外出差，乘坐交通工具机会更多，发生意外的概率比一般人大,所以高管人员面临的意外风险较大。 某集团重庆分公司领导王某，由于工作需要从重庆赶往成都，在高速公路上不幸与一大货车相撞，王某当场死亡,由于公司为王某投保了意外伤害保险，其家庭获得了60万元的补偿,虽然家人的意外故去给家庭带来了沉重的打击，但是高额的保险赔偿也使家人得到了一份慰藉。 解决思路：提供意外伤害保障、意外伤害住院津贴保障、指定交通工具意外伤害保障、境外救援保障。 （二） 疾病风险 据统计，我国每年约有140万人患上癌症；每200个家庭就有1个癌症患者；每6个人就有1个患上心脏病.在城市人口疾病死亡率如下:恶性肿瘤,22。71％；脑血管疾病，22.63％；心脏病16。77％；呼吸系统疾病，14。09％。而且,患重大疾病的群体也在逐渐年轻化，2003年的“非典”疫情更给我们留下了沉痛的回忆。 高管人员从事的工作为高级的脑力劳动,常常处于高度的紧张之中，承受着常人难以想象的压力，同时大部分时间花费在工作上，用来运动和锻炼的时间相对较少。在这种情况下，高管人员常常处于亚健康的状态,患疾病的可能性加大。而且随着生活水平和医疗技术的提高，医疗费用也逐渐升高，其中需要个人自付的医疗费用也大幅提高，这时,社会医疗保险保障就显得捉襟见肘. 某工程局副局长陈某，由于工作压力大，经常到条件艰苦、环境恶劣的工地去出差，不幸罹患大病，自己承担的治疗费用已经超过了10万元，不但自己承受病痛的折磨,而且给家庭带来了沉重的经济负担。如果工程局为陈局办理了保险，那么陈局家庭面临的经济问题将迎刃而解。 重大疾病治疗费用 序号 病症 费用 平均 1 急性心肌梗塞 血管复通手术5万以上 9万 2 癌症（恶性肿瘤） 5-20万 12万 3 重要器官移植手术 10万左右 10万 4 慢性肾功能衰竭 5.5万/年以上 8万/年 5 脑中风 5万以上 8万 6 再生障碍性贫血 10—20万 15万 ┆ ┆ ┆ ┆

办公室管理· 形考任务五（第七章~第八章）形考任务五本次形考任务针对第7-8章内容，总成绩为100分，包括单项选择题10题，50分；判断题10题，50分。

合成课程形成性考核成绩为20分。

本次形考有2次答题机会，请你根据自己的学习情况进行答题。

如果觉得自己还需要在浏览课程知识内容，请返回相应章节进行学习。

返回：第七章会议服务与管理实务第八章办公室公共关系祝你取得好成绩！// <![CDATA[$(function(){$("#region-main > div > h2").hide();})// ]]>一、单项选择题（每小题5分，共50分）（难易度:中）2. 会议过程可划分为不同的基本阶段，这些阶段不包括（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 会前B. 会中C. 茶歇D. 会后正确答案：C正确答案解释：正确答案：茶歇错误答案解释：正确答案：茶歇3. 中型规模的会议人数一般是（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 数千人B. 百人上下至数百人C. 数十人D. 十人以下正确答案：B正确答案解释：正确答案：百人上下至数百人错误答案解释：正确答案：百人上下至数百人4. 会议的直接成本不包括（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 会议文件资料费B. 会议文件资料费C. 会议设备和用品费D. 时间成本正确答案：D正确答案解释：正确答案：时间成本错误答案解释：正确答案：时间成本5. 制定会议策划方案时，要明确6个W，其中“Who”是指的（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 会议主持人B. 会议发言人C. 会议参加人员D. 会务人员正确答案：C正确答案解释：正确答案：会议参加人员错误答案解释：正确答案：会议参加人员6. 下列不属于按照传递方式划分的会议信息类型的是（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 会议讲话信息B. 会议书面信息C. 会议声像信息D. 公开性会议信息正确答案：D正确答案解释：正确答案：公开性会议信息错误答案解释：正确答案：公开性会议信息7. 公共关系工作的特点不包括（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 以公众为对象B. 以公众为对象C. 以惠己为原则D. 以长远为方针正确答案：C正确答案解释：正确答案：以惠己为原则错误答案解释：正确答案：以惠己为原则8. 危机的特点不包括（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 意外性B. 严重性C. 危害性D. 经常性正确答案：D正确答案解释：正确答案：经常性错误答案解释：正确答案：经常性9. 危机管理的原则不包括（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 转移焦点原则B. 维护信誉原则C. 快速反应原则D. 以人为本原则正确答案：A正确答案解释：正确答案：转移焦点原则错误答案解释：正确答案：转移焦点原则10. 与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语，下列哪个选项较合适（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. Glad to meet you!B. How do you do?C. Good morning!D. Hi正确答案：B正确答案解释：正确答案：How do you do?错误答案解释：正确答案：How do you do?11. 下面属于办公室用语禁忌的是（）单选题(5.0分)（难易度:中）A. 中途先走说“失陪”B. 等候别人说“恭候”C. 需要考虑说“斟酌”D. 领导交代的工作超出自己一般职责时，立刻说“NO”。

肯德基(KFC)官方配方大泄密——大家都来做KFC啊在肯德基位于美国肯塔基州路易斯维尔市的总部内，有一间守卫森严的保密房间。

要进入室内，工作人员首先要打开保险库大门，然后分别打开房门上的三道锁。

推开房门，里面是一个装有两道密码锁的结实档案保险柜。

那里面，便是肯德基的核心商业机密——1940年由肯德基创始人哈兰·桑德斯上校发明的炸鸡配方。

别小看了这张已经发黄的小纸片，那可是美国最知名的商业机密之一。

纸上是桑德斯上校亲手用铅笔写下的11种香辛料名称和调配比例，据说是肯德基炸鸡之所以美味的关键所在。

截至2007年年末，肯德基在全球拥有14892家分店，这样的商业成绩跟这张秘密配方不无关系。

自从20多年前被放入档案柜保存起来，这张小纸片还从未离开过肯德基总部。

据说，全世界只有肯德基两名高层管理人员知道秘方的内容，还有另一名高管知晓存放秘方的保险库和保险柜的密码。

为安全起见，这3人被规定不得搭乘同一架飞机或同一辆汽车外出。

而知道这3人身份的肯德基员工也没有几个。

为了保密，肯德基特意选择不同厂商分别供应和混合这些香辛料。

肯德基与这些厂商签订了严格的保密协议，且从不公开厂商名称。

KFC原味鸡官方配方：2杯面粉，1/2茶匙食盐，1/2茶匙百里香叶，1/2茶匙罗勒，1/2茶匙oregano（唇形科植物，不知道这是什么东东），1 汤匙芹菜味的盐，1 汤匙黑胡椒，1 汤匙干燥的芥末，4 汤匙甜椒粉，2茶匙蒜盐，1茶匙生姜，3 汤匙的味精（个人建议用鸡精会更好点）做法1。

在一个大碗混合所有的ingrediants。

2。

把鸡块蘸入打碎的鸡蛋（在上面介绍过）3。

把它们在面包渣里翻转，使之两面都蘸上面包渣4。

最后把鸡块放进上面1中的混合物。

5。

把烤箱升温到350度（建议用pressure cooker，炸锅，肯德基店里就用的这个) 6，把鸡块放在一个铁质托盘里，上面盖上锡纸（闪光的那面朝外）7。

加热40分钟。

8。

拿掉锡纸，再做40分钟9。

核心产品核心产品是指向顾客提供的产品的基本效用或利益,从根本上来说,每一种产品实质上都是为解决某个问题而提供的服务;核心竞争力起源何谓核心竞争力核心竞争力的概念是1990年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德C.K.Prahalad和伦敦商学院教授加里•哈默尔Gary Hamel在其合著的公司核心竞争力The Core Competence of the Corporation一书中首先提出来的;他们对核心竞争力的定义是：“在一个组织内部经过整合了的知识和技能,尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”;从与产品或服务的关系角度来看,核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能,或者知识和技能的集合体;在普拉哈拉德和哈默尔看来,核心竞争力首先应该有助于公司进入不同的市场,它应成为公司扩大经营的能力基础;其次,核心竞争力对创造公司最终产品和服务的顾客价值贡献巨大,它的贡献在于实现顾客最为关注的、核心的、根本的利益,而不仅仅是一些普通的、短期的好处;最后,公司的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的;正如海尔集团总裁张瑞敏所说的那样：“创新能力是海尔真正的核心竞争力,因为它不易或无法被竞争对手所模仿;”核心竞争力是一个企业人才,国家或者参与竞争的个体能够长期获得竞争优势的能力;是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性,并且是竞争对手难以模仿的技术或能力;核心竞争力,又称“核心竞争能力”、“核心竞争优势”,指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争,并且取胜于竞争对手的能力的集合;核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力,是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力,是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果;现代企业的核心竞争力是一个以知识、创新为基本内核的企业某种关键资源或关键能力的组合,是能够使企业、行业和国家在一定时期内保持现实或潜在竞争优势的动态平衡系统;核心竞争力的特征为企业提供了一个进入多种产品市场的潜在途径延展性；为顾客带来较大的最终用户价值有用性;公司是否有出色的业绩或者就长远来说稳定的优势,最终还要由企业的上帝——顾客来评判;一切竞争归根到底都是为更好地满足顾客的使用需求,都必须使产品具有顾客认可的实用价值；不易被竞争对手模仿独特性;一般来说,企业的核心竞争力具有对竞争对手而言越高的进入壁垒,核心竞争力结构中的智能化成分所占的比重越大,企业便可凭借其核心竞争力获得越长期的竞争优势；叠加性;即两项或多项核心能力一经叠加,可能会派生出一种新的核心能力,而且这种新的核心能力往往不止是原来几项核心能力的简单相加,这类似于经济学中的范围经济和物理学中的共振所体现出来的性质;核心竞争力的来源企业的核心业务是指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占据优势的业务;在确定企业的核心业务之前,请先问自己几个问题：◆企业是如何成长的◆有没有核心业务◆过去的核心业绩是什么◆今天的核心业务是什么◆明天的核心业务是什么中国的许多企业都陷入了这样一个误区,就是看到什么产品获利高就从事这种产品的生产,所以今天做饮食,明天出售水泥,后天又经营房地产,结果企业没有核心业务,经不起市场风险;企业核心竞争力的构成企业在构建核心竞争力的时候,要从八个方面考虑,但是最后必须凝聚在一个点上;构建一个企业的核心竞争力可以从八个方面考虑：1、企业的规范化管理企业的规范化管理也是基础竞争力的管理,我们在前面讲过,很多企业都有“两低一高”的现象,基础管理差、管理的混乱使得企业的成本居高不下;2、资源竞争分析通过资源竞争分析,明确企业有哪些有价值的资源可以用于构建核心竞争力,如果有,具体应该怎样运用;3、竞争对手分析对竞争对手的分析能够让企业知道自己的优势和劣势,企业平时要留意收集竞争对手的信息和市场信息,及时掌握对手的动态;4、市场竞争分析对市场的理解直接影响到企业的战略决策,如果对市场把握不准,就会给企业带来很大的危机;如20世纪50年代,王安电脑公司曾经红火一时,最后却倒闭了,其中一个主要原因就是当年的王安对市场的评估出现了战略性的错误,当时王安认为在未来的三五年内国际电脑市场会以小型机和中型机为基础,而不是家庭PC机,然而事实恰恰相反,家庭电脑成为了电脑市场的主流;由于对市场的理解出现了错误,公司的战略也随之出现偏差,而竞争对手却把握住了时机,所以王安电脑公司被挤出了市场;5、无差异竞争所谓的无差异竞争是指企业在其他方面都不重视,只强调一项,那就是价格,也就是打价格战;中国的很多企业都经常使用这种竞争方法,可是事实上,世界一些有实力、有基础的大企业都轻易不用这一方法;6、差异化竞争差异化竞争与无差异竞争相反,是指企业不依靠价格战,而是另辟途径,出奇招取胜;如当年的海尔,海尔集团的成功主要是靠差异化竞争,在其他企业大打价格战的时候,海尔却强调服务;有一个老太太购买了海尔空调,送货的人利用送货的时机把空调给偷走了,本来空调已售出,按照中国的惯例,货物出门,概不负责,海尔不需承担责任,但是海尔主动赔偿老太太一部空调,专门派人送去,并由此引发了“无搬运运动”,即客户购买海尔的产品,海尔主动送货;海尔的电视、冰箱、空调等产品品质可能都算不上最顶级,但是它的服务创新意识、差异化精神是最好的,客户购买海尔的产品正是看重这一点;7、标杆竞争所谓标杆竞争就是找到自己有哪些地方不如竞争对手,在超越竞争对手的时候设立标杆,每次跳过一个标杆,再设新的标杆,这样督促自己不断进步;比如美国某公司当年不如它的主要竞争对手—日本的一家公司,于是该公司就派人去日本公司学习,回来后对此总结：该公司一共有147个地方做得不如对方,于是公司把这147个点分为若干部分,包括研发、生产、品控、销售等,在每个大模块中又设置标杆,一个标杆超越后,再设一个新的标杆;用这种方法该公司在两年之后就超越了它的竞争对手,这家公司就是惠普;8、人力资源的竞争人力资源的竞争直接关系到企业的核心竞争力,尤其是在21世纪,人才最重要,企业必须重视人才、培养人才、留住人才;当年好利来公司在大规模的扩展过程中,曾经出现过管理混乱的现象;为此好利来制定了一个明确的战略,那就是首先培养人才,主要培养两种人才：店长和做饼师傅;通过人力资源的竞争,好利来2004年在全国拥有了600家分店;一言以蔽之,核心竞争力是对手短期内无法模仿的,企业长久拥有的,使企业稳定发展的可持性竞争优势;企业如何保持核心竞争力为何有的企业昙花一现,有的中途陨落,有的历经坎坷仍生生不息原因正在于核心竞争力极其维持;比如1896年被道．琼斯工业股票平均指数选作首批成分股的12家享有盛名的公司如今只剩下GE一家,再如曾经在国内辉煌一时的巨人集团、飞龙集团、亚细亚集团、秦池集团等如今都已销声匿迹……谁也不会怀疑它们曾经拥有过较强的核心竞争力;其由盛而衰只是由于核心竞争力的丧失或“得而复失”;因此维持核心竞争力是每个企业、尤其是那些已经获得成功的企业所面临的重要课题;一、坚守主业审慎对待多元化导致核心竞争力丧失的第一个常见原因是盲目、过度多元化;背离自己的核心专长,结果喧宾夺主,优势不再;如巨人集团从IT业起家,曾立志做中国的IBM；后转做营养食品“脑黄金”,再转做房地产,拆巨资建70多层的巨人大厦而一下被拖跨;再如上市公司猴王集团的当家产业是焊条制造,因上市募得大量资金而开始发热,盲目进行多元扩张,迅速涉及数十种不相关行业,俨然成了当地的“综合产业局”和“第二经委”,结果濒临破产的边缘……成功企业大都恪守两个字：专注,或叫“目不斜视”;全球500强大多是走专业化道路发展起来,以一业为主并在一业称雄的行业领袖、行业巨人;即使极少数多元化企业如GE,也是靠走专业化发迹的一个灯泡厂做了几十年,如今也只在少数几个行业保持优势;当然,审慎对待多元化并不等于一概排斥多元化;理性的多元化经营要遵循的原则是：①在一业为主基础上的多元化；②关联多元化,如佳能围绕其光学核心技术涉足照相机、复印机、激光打印机、扫描仪、传真机等关联产业,海尔将其冰箱上获得的核心能力扩展到空调、洗衣机、彩电等多种家电产品；③有限多元化非“泛多元化”,如GE最后只选择发展少数优势行业；④过度型多元化,多为适应转型的需要,如军转民、旧转新,中途可能军民、新旧并存,但一旦转型完成,则应确立新的核心专长;二、运用核心优势,正确把握商机导致核心竞争力丧失的第二个常见原因是相信什么赚钱做什么,四处寻求商机,盲目追逐热门产业、热点地区,如房地产热、娱乐城热、边贸热、海南热、淡水热……套死了多少企业,套牢了多少资金;据不完全统计,1992～1993年那波房地产开发热,仅在海南一地就套死了来自全国各地的上千亿资金,留下了大量的闲置地皮、烂危楼和惨痛的教训;投资的扩张不仅不能“寻热”,恰恰相反,愈是面对热点地区,热门产业,愈要冷静审慎;运用自身专长与把握外部商机相比何者更重要当然是前者;商机并不一定都属于自己;只有当商机与自己的核心专长碰巧吻合时,那才属于自己;比如越南摩托车市场需求大,这对嘉陵、力帆是商机,对塞格、万达未必是；那里的彩电刚刚开始普及,需要大量小屏幕彩电,这对TCL是商机,对招商局未见得是;三、守成与创业结合防止核心刚度导致核心竞争力丧失的第三个常见原因是核心刚度;核心刚度就是把企业的既有优势或一时的成功经验固化、神话、教条化,今天对昨天只能照抄招般,不得越雷池一步;核心刚度会使企业产生惰性、迟钝、保守和“路径依赖性”;扼杀创新与活力,使之丧失市场应变能力和环境适应能力;比如与GE同时成为道．指成分股的另外11家著名工业公司在100多年中慢慢逐一出局,就是因为它们没有象GE那样在剧烈变化的环境里不断调整自己并努力寻求创新,被“核心刚度”引向失败;守成即在事业上保持过去的成功做法、经验和“套路”,坚持自己的既有优势和成就;但过分守成就会变成守旧、保守,产生核心刚度,停止创新;正确的做法是将守成与创新结合起来,在坚持原有优势和核心专长的基础上创新,在不断创新的过程中强化自己的核心专长和优势,提升自己的核心竞争力;四、分类分级管理防止关键要素流失导致核心竞争力丧失的第四个常见原因是关键要素流失;比如核心团队成员或技术、业务骨干被挖走,以及由此引起的核心技术流失、核心经营管理方法流失、核心价值观流失等;有的甚至把核心专长带走自己单干,如某厂的销售经理掌握着企业的命脉——全部客户关系,他在逐步了解核心生产技术并通过了几位技术骨干后便拉出队伍另立门户；企业的两项最关键的核心资源——客户和技术被他带走,于是导致了该厂的迅速垮台;防止关键要素流失的方法是对其实行分类分级管控;一是对核心技术、核心商业机密、核心信息、核心资料、核心计划、核心设备等实行一级管控,知晓和掌握的范围愈小愈好;据说全球数千家可口可乐罐装厂所使用的核心配方只有两人掌握,而且他两不能同乘一架飞机,以免遇到空难使配方失传;不管此传闻真伪如何,企业对核心技术及信息的保密却是必不可少的,况且中国素有祖传秘方、绝技单传之类传统；二是建立健全核心要素的内控机制,就如同财务上的会计出纳制一样,不可让一人或一个部门独立掌控企业的全部核心要素；三是对核心团队成员和核心人才建立利益关联机制利益共同体,如让其持股、行使股票期权、建立内部补充养老保险等;五、适度扩张避免核心能力过度稀释导致核心竞争力丧失的第五个常见原因是企业过快过度低成本扩张,结果核心能力被稀释;低成本并购和扩张是企业做强做大的捷径;但并购和扩张需将自己的核心能力血液、骨髓输往对方,所以你兼并得越多,你就输出得越多,你输出的东西就越“消淡”稀释了,你的扩张效果就越差；一旦超出自己的承受能力,你自己就会虚脱、被拖跨;改革之初的马胜利由于经营石家庄造纸厂获得成功,便一下将全国各地十几家陷于困境的造纸厂揽到自己麾下;结果母厂的业务骨干都被分派到各地厂去做领导,马自己也自顾不暇疲于奔命,最后只落得个“玉石俱焚”的结局;再如一度受中国消费者信赖的名牌自行车凤凰、永久,在1980年代中期收编或联营了全国各地数十家产品无销路的自行车厂,一夜间全国的自行车厂大都变成了凤凰、永久的分厂,全国的自行车鱼龙混杂,大都改姓为了凤凰、永久,结果彻底弄杂了这两块响当当的中国品牌;所谓适度扩张,就是企业的扩张速度与规模要与自身的承受能力、消化能力相适应,要循序渐进、滚动发展;如中集用了还几年时间才逐步完成了自己的并购规划,如今成长为全国乃至全球的行业老大;六、完善制度保证权利传承导致核心竞争力丧失的第六个常见原因是企业核心能力过分依赖个人,随着领导人的更迭或能力衰退而不再;由于企业家在培植企业核心能力的过程中起关键作用,企业家的离任或能力退化往往从根本上动摇企业的核心能力;如楮时建、于志安、刘晓庆等的“出事”,均在不同程度上使其所在企业的核心能力受到影响,有的甚至就此走向破产;解决此问题有赖于建立和完善现代企业制度;现代企业制度的确立可确保管理权的平稳过渡与传贤始终由最合适的人在其最合适履行职责的时间段来承担;象艾柯卡、韦尔奇这样杰出的职业经理人,就产生在这样的机制下;这也说明我们不能在企业核心能力与企业家精神之间划等号,不可将组织能力混同为个人能力,其实,只有当企业培植出不里依赖于某个人,包括企业家的一整套知识、技能、经验与机制时,它才真正拥有了持久支撑事业发展的核心竞争力;。

高管层服务方案策划高管层/VIP服务采取“一站式”全天候服务管理。

以“一站式”服务为日常工作核心，用以对高管层、高级行政办公人员、重要访客等提出的任何需求给予及时反馈。

此管理模式强调管理处工作的重要性及其在服务提供过程中所起的核心作用。

针对高管层/VIP客户，管理处将特别设立专属服务工作组，物业部、工程部及保安部均由主管级人员带领专门服务或技术人员，组建高管层专属服务工作组，提供对应客户服务、工程维护及安全保卫服务，确保高管层/VIP客户可尊享五星级酒店或高尚俱乐部之标准的安全、卫生、礼宾、客务及商务等服务。

具体包括：¡确保必须有一名值班经理全天候督导高管层专属工作组日常工作¡接待所有VIP访客，安排VIP车辆接送、泊车¡应答及安排所有有关会议室、餐厅、车辆等的预定情况¡应答所有日常活动安排及特殊安排¡设立针对高管层的服务专线，及时受理并解决所有服务诉求¡代订所有国内及国外报纸及杂志¡代发代收有关传真¡处理所有复印¡VIP客户有关钥匙的保管¡文仪设备设施管理¡统筹所有文具管理¡邮包处理¡国外、国内饭店预定¡飞机票、火车票预定¡代订鲜花礼品¡礼品包装高管层安全管理策划大厦管理处将安排专属保安工作组提供高管层保安服务：¡确保所有高管层/VIP客户到/离厦之前完成路径安全检查¡确保所有高管层/VIP客户/访客被安全、顺畅送至相应领导办公室或会客室¡确保所有高管层/VIP客户的服务要求有效、迅捷地完成¡确保所有高管层/VIP客户进出大厦享用专属服务，如停车泊位、预留通道、独立电梯等¡确保所有高管层/VIP 客户参与重要会议或重大活动期间的安全¡确保高管办公层及休闲层24小时由专属保安员定岗值守贵宾接待服务与安全保障方案1.本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。