物业客服主要工作内容及职责
- 格式:docx
- 大小:11.70 KB
- 文档页数:7
物业客服主要工作内容及职责
客服部的主要工作内容
新接管物业验收工作,主要前期介入期间售楼处样板
间服务及资产委托管理工作,负责样板间人员流动量的汇总
及分析提报房地产,做好前期服务工作。
做好交房工作,负责新业主办理交房手续,分发交房资料及
物品,收集客户信息,建立客户档案。
做好业主装修管理工作,协助业主办理装修申请,帮助业主
在装修期间遇到的问题,做好咨询工作;并配合工程部、秩
序部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。
负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织与接待
处理工作;
物业管理费、水电费等费用的收缴及催费工作。
6) 保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和
定期拜访,收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关
部门作为工作指导和决策依据。
7)拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归
档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。
8)监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量
和工作效率,并相应提出合理化建议。
9)负责社区文化的装扮,社区活动的组织工作。
10)对业主管家式服务,根据业主需求进行服务,例如:
信件分发,特约服务等工作的协调。
客服部员工基本要求:
1、服务态度,文明礼貌;
2、服务行为,合理规范;
3、服务效率,及时快捷;
4 、服务效果,完好满意。
三、客服部员工岗位职责
1、
直接上级:项目经理
岗位职责:
⑴负责参与新接物业接管验收工作;
⑵负责与业主之间沟通协调的组织工作;
⑶负责业主入住、报修、投诉、求助、回访工作的组织
与接待处理工作;
⑷负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作;
⑸负责制定房屋租金、管理费及各项费用收取的计划并
组织实施;
⑹负责房产管理资料的收集、汇总;
⑺负责公司对外宣传工作;
⑻协助办理法律事务;
⑼协助员工培训组织工作;
⑽负责项目档案资料的整理工作;
(11)负责社区文化组织工作;
(12)协助贯彻质量体系执行;
(13)负责仓库物品的入库、出库、盘点、成本分析工作。
2、客服领班
直接上级:客服主管
直接下属:单元客服员
岗位职责:
1)收取及审阅社区的巡楼报告及每天的有关投诉记录
并对重点内容进行归纳;
2)负责对单元客服员的工作做出安排并进行指导,监
察协调社区单元卫生清洁工作,检查社区管理日志及现场在用各类表格,每日巡查不少于四次;
3)协助客户服务主管制定本部门规章制度及员工守则;
制订一般之文书通告、表格等工作;
4)接受及处理客户报修及投诉问题,做好记录并跟进
处理,做好回访工作,重要情况及时向上级报告;
5)协助处理紧急突发事件,及时向上级报告并协助处
理善后工作;
6)执行上级所指派之工作;
7)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户
情况,及时安排单元客服员向客户派发各种费用的缴费通知单;
8)定期整理社区之客户资料,负责装修档案,客户档案、管理处文书档案的管理;
9)负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改
方案;
10)负责制定节假日装饰花坛的摆放方案及社区文化的宣传组织工作。
3、单元客服员
工作督导:客服领班
岗位职责:
1)每天定时对本楼栋作巡楼检查并记录,发现问题及
时上报并跟踪处理;
具体负责本楼栋卫生清洁工作并进行监察协调;遇有紧急
突发事件,及时向上级报告并协助处理善后
工作;
督导外包单位的各项维修工作;接受及处理客户投诉、报
修问题,作好记录并跟进处
理,做好回访工作,重要情况及时向上级报告;
6)熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成,配合
客服中心催缴管理费,及时上门与客户沟通,派发各种费用
的缴费通知单;
7)定期收集、整理单元客户资料,负责办理客户的入住
以及客户的退房手续,做好装修审查及进出场人员的管控工
作;
8)负责装修档案,客户档案、管理处文书档案的管理;
9)负责单元的公共钥匙和客户托存、领用钥匙的管理工
作;
10)负责节假日单元装饰、花坛的摆放工作及社区文化活动的宣传组织工作。
3. 前台接待员工作督导:客户服务主管岗位职责:
1)保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和
定期拜访,收集、整理业户信息和需求,并及时传达给
有关部门作为工作指导和决策依据;
2) 安排新入伙的业户办理入住手续,领取钥匙、核验能
源表底及填写单元设施交接单;
(3)协助业户办理装修手续,在业户配合下,作好装修人
员的身份登记及制证工作,协助工程部门做好装修验
收工作及装修押金的退还工作
(4)配合工程部、秩序维护部对二次装修进行管理,及
时纠正违章施工。
(5)核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
拟订部门总结、部门文件整理及归档工作,建立客户
档案和二装施工管理档案。
6) 监督和提高秩序维护、工程、环卫等部门的服务质量
和工作效率,并相应提出合理化建议。
负责接待客户的报修、投诉、求助及咨询工作
整理各类数据,并及时、准确的进行ERP录入工作,
精确地做出公司每月的运营报告。