客户服务中心10086热线话务外包
合作公司业务考核细则
第一部分：10086呼入服务
一、10086呼入服务费用结算标准：
1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：
1、运营及服务指标组成：
运营及服务指标得分=运营表现（30%）+服务表现（60%）+其他（10%）-扣分项+加分项
2、运营及服务指标与酬金关系
甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分：10086外呼营销（交叉销售）
一、10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准
甲方付给乙方的费用由以下部分组成：
1、自有场地进行外呼，营销成功酬金计算：
对于通知类项目,甲方按成功告知量（即问卷完成）向乙方计酬，采用固定计酬模
式，计酬单价见下表。
对于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。对于成功通知但未营销成功部
分，采用固定计酬模式，计酬单价见下表；对于营销成功部分，采用浮动计酬模
式，根据接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义：向客户告知活动，并产生定购关系，涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则
分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标达成标准具体内容：
接通营销成功率：
应不低于甲方经拨测时的营销成功率。若未达到甲方要求，甲方将按酬金总额的80%支付费用。
三、外呼服务质量评估标准具体内容：
服务质量评估=客户实际参与比率＋客户满意率＋客户满意度转接率＋其它扣分项（满分100）
客户实际参与比率评估标准（30分）：
客户实际参与率＝客户评价总量（客户按键总量）/（问卷完成+营销成功）
客户满意率评估标准（40分）
客户满意率：（非常满意量＋比较满意量）/客户评价总量（客户按键总量）
客户转接率（30分）
客户转接率=实际转接量/（问卷完成量+营销成功量）
其他扣分项
依据中国移动北京公司客户服务中心服务规范具体评估标准外呼服务规范具体内容
出现问题数量与分值关系：
服务质量评估级别与酬金关系：
服务质量评估结果以北京移动客服中心客户服务中心服务管理人员抽测结果为准。
四、其他奖惩细则：
1.服务质量评估结果确认：
客户服务中心服务管理人员将服务质量评估考核中发现的问题，以《业务通知单》形式传真通知合作公司现场主管核实，现场如无疑义，由主管（主管不在可委派其他人）签字、传真反馈，并于一个工作日内交客户服务中心服务管理人员，如一个工作日内未返还，视为同意。以上内容均留存电子及纸制文档各一份。
《业务通知单》格式如下：
2.营销成功数据：
营销成功数据应在一个工作日（或通知规定的时限内）准确无误反馈。由于合作公司数据反馈错误造成业务办理错误，每发生一例数据扣除酬金%，由于合作公司数据反馈延时引发承诺时限内无法为客户办理业务，每发生一宗扣除酬金20%。
3.客户投诉：
客户服务中心受理的全部相关有理、无理投诉，产生的赔付费用均用由合作公司承担。
客户服务中心每受理一次客户有理投诉扣除合作公司酬金200元。客户有理投诉反映至公司其他部门，一次扣除合作公司服务酬金500元；客户有理投诉反映至集团公司一次扣除合作公司服务酬金1000元。
