酒店预定部工作程序

酒店餐饮部宴会预订工作流程

概述

酒店餐饮部的宴会预订工作流程是为客人提供优质的宴会服务的关键步骤之一。本文将详细介绍酒店餐饮部宴会预订的工作流程，包括预订方式、流程和注意事项。

预订方式

酒店餐饮部提供多种预订方式以满足不同客人的需求。

1. 在线预订

客人可以通过酒店的官方网站或手机应用程序进行在线预订。在线预订通常提供实时可用性和价格信息，方便客人浏览和比较不同的宴会场地和菜单选项。 2. 电话预订

客人可以通过拨打酒店的预订热线进行电话预订。预订热线会有专业的客服人员提供帮助和建议，并根据客人的需求为其安排宴会场地和菜单。

3. 到店预订

客人也可以直接到酒店的前台或餐厅进行预订。在到店预订时，客人可以实地查看宴会场地和菜单选项，并与酒店工作人员进行沟通和协商。

工作流程

宴会预订的工作流程主要包括以下步骤：

1. 接待客人 当客人到达酒店或联系酒店进行预订时，酒店餐饮部的工作人员需要热情接待客人，并了解客人的需求和期望。 2. 提供宴会场地选项 酒店工作人员会向客人介绍酒店可用的宴会场地，并根据客人的需求提供不同的选项，如宴会厅、包厢或露天场地。工作人员还会说明每个场地的容纳人数、装饰风格和设施设备等相关信息。

3. 提供菜单选项 酒店工作人员会向客人提供不同的菜单选项，根据客人的口味和预算进行推荐。菜单选项通常包括复式菜单、自助餐、点菜或定制菜单等多种选择。工作人员会详细介绍每个菜单选项的菜品种类、价格和服务内容。

4. 协商细节和签署合同 在确定宴会场地和菜单选项后，酒店工作人员会与客人协商其他细节，如用餐时间、座席安排、音响设备、花卉布置等。同时，双方会签署宴会预订合同，明确宴会的日期、时间、费用等重要事项。 5. 筹备宴会 一旦预订确认并签署合同，酒店餐饮部将开始筹备宴会。工作人员会与厨房、服务团队、设备供应商等各个部门进行协调，确保宴会顺利进行。

6. 宴会执行 在宴会举办当天，酒店餐饮部将安排专业的服务团队进行宴会场地的布置和菜品的准备。工作人员会根据客人的要求和预订合同安排用餐时间、座席安排、音乐演奏等。

制 度：酒店客房预定的程序

目 的：规范销售人员的客房预定程序

政策/程序

客房的预定/更改/取消

客房的预定分为散客预定和团队预定。

散客预定：通俗指预定房间数量在五间房以下的客户预定。

团队预定：通俗指预定房间数量在五间房以上（含五间）的批量客户预定。

预定的分类

非保证预定：一般指未交保证金的预定，房间预定较紧时，客房一般保留到晚上18时；房间预定不紧时，可适当延迟客房保留时间至20时，特殊情况除外。

保证预定：指已经预交了保证金或由协议挂帐公司发函做的保证预定。该类订房预定未到时，将收取等同于预定房价的保证金。

1、客房的预定

非保证预定

销售人员接到非保证的散客预定后，需根据酒店千里马系统的客房实时状态进行预定的洽谈，然后填写散客预定单，写明客人姓名、入住日期、离店日期、房间种类、房间数量、房间价格、公司名称、订房人姓名、联系电话、付款方式等，并将预定单及时送交前厅部录入电脑。所有团队的预定不接受非保证预定。

保证预定

销售人员接到保证预定后，需根据酒店千里马系统的客房实时状态进行预定的洽谈，然后填写散客预定单，写明客人姓名、入住日期、离店日期、房间种类、房间数量、房间价格、公司名称、订房人姓名、联系电话。以现金的方式交纳保证金的，需在前台收银处交付相应的款项；以挂帐协议公司的名义担保的保证预定，需由该公司传发一份盖有公司印章的预定函，并明确备注客户的房费由公司支付或房费由客人自付，但是担保承担客人预定未到时产生的客房费用。处理好保证预定的相关程序后，需将预定的详细文件资料及时送交前厅部录入电脑。所有的团队预定只接纳保证预定。

2、客房预定的更改

非保证预定的更改

销售人员接到非保证预定的更改时，要根据酒店千里马系统的客房实时状态进行更改，然后将更改的项目与前厅部进行沟通，并落实更改记录的完成情况。

保证预定的更改

销售人员接到保证预定的更改时，要根据酒店千里马系统的客房实时状态进行更改，确认可以更改后要求对方以发函的形式进行更改，并将复印件发送至前厅部作出相应的调整。保证预定的更改不接受口头上的内容更改，一切以文件确认为主。

运作制度及程序

部 门：前台部 编 号：FO/PP/REC/006

日 期：20/08/2003

制度名称：预订部工作程序

目 的：制定预订部之工作及岗位职责

涉及部门：前台部

执行程序：

一、 检查当日预订单，并与总台核对当日预订情况；

二、 检查前一日未跟办的事宜，阅读新发或刚收到的文件并签阅；

三、

查看当前用房数，计算出今日可售房数，并及时通知总台及销售部；

四、 打印当日到店预订报表，核对实际订单无误后，将报表连同订单于9：00AM时送至接待处；

五、 将今日VIP到达数和团体到达情况及付款方式及住客名单核对，并且报告给部门主管，同时制作团体入住的钥匙及相关资料；

六、 根据客人的预订单，建立或更改客人的客史资料；

七、 整理昨日的订房资料，并归档；

八、 定期归档每周、每日的客史资料；

九、 了解酒店当天宴会及活动情况，以准备给客人提供准确的信息；

十、 熟悉酒店所有的设施和服务项目及运营时间；

十一、需要将客人需求和反馈及时上报给上司；

十二、以标准方式接听电话，为客服务，为客做预订；

十三、以标准程序接受、确认预订单；

十四、以规范程序操作、婉拒、更正预订单；

十五、保持文件柜、文件的整洁和有条不紊；

十六、负责为预订客人在电脑上做预订；

十七、负责将客人要求和改变及时通知有关部门；

十八、为前厅部会议提供信息；

十九、每天下班前，打印次日预计到达报表上交前台部经理；

二十、在总台的帮助下，完成团体入住登记及电脑输入；

二十一、预订部工作时间为09：00—18：30，其余时间，由总台负责订房部之工作。

制定人： 审批人：

7天连锁酒店前台工作流程

连锁酒店前台工作流程是指前台员工在客人入住期间所需完成的一系列工作步骤。以下是一个典型的7天连锁酒店前台工作流程的详细说明，共分为六个阶段：预订、入住、客房管理、退房、账单处理和客人反馈。

阶段一：预订

2.确认预订：根据客人的要求，前台员工应核实房间的可用性和价格，并告知客人预订是否成功。

3.发送确认邮件：前台员工应在预订后的几分钟内发送一封确认邮件给客人，其中包含入住日期、房型和价格的详细信息。

阶段二：入住

5.分配房间：根据客人的要求和房间的可用性，前台员工应为客人分配合适的房间，并提供房卡和酒店平面图作为引导。

6.入住指导：前台员工应向客人提供有关酒店服务和设施的信息，如早餐时间、停车规定和无线网络密码等。

阶段三：客房管理

7.系统更新：前台员工应及时更新系统，标记客房的入住状态和预计离店时间，以帮助酒店实现高效的客房管理。

8.客人需求满足：前台员工应及时处理客人提出的各种需求，例如更换床单、送餐服务或更换房间。

9.房态管理：前台员工应审核房态报告，并确保所有客房的清洁和维护工作按时完成。 阶段四：退房

10.结算费用：客人退房时，前台员工应检查客人的消费清单，计算所有费用，并收取顾客的支付方式。

11.验证房间：前台员工应检查客房的状态，确保没有丢失或损坏物品，并返还押金。

12.退房程序：前台员工应为客人提供退房收据，并解释酒店退房政策和可选的支付方式。

阶段五：账单处理

13.发票开具：前台员工应为客人提供发票，准确记录客人的住宿细节和费用。

14.财务结算：前台员工应与酒店财务部门合作，确保客人的账单得到正确处理，并提供相应的报表。

阶段六：客人反馈

15.客人满意调查：前台员工应在客人退房后向客人发送满意度调查表，并将调查结果及时反馈给酒店管理层。

16.处理客诉：如果客人提出投诉或问题，前台员工应友好并迅速地解决，并确保与客人保持过程中顺畅的沟通。