《银行厅堂投诉处理》

《银行厅堂投诉处理》

第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析

一、客户投诉的分类：

A、按原因分类:

1、服务不及时或过快,服务人员的技术不过关,服务人员不积极给予服务

2、对服务人员的服务态度不满意

3、对服务设施不满意

4、顾客自身的原因

5、其他

B、按程度分：1、建设性投诉2、批评性投诉3、控告性投诉

二、了解客户投诉的原因

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

三、顾客为什么会投诉？

1、您的体验

2、顾客满意模型

3、投诉顾客的动机

4、投诉顾客的五种类型

5、客户投诉时的心理分析

6、影响顾客满意的BPM因素

四、顾客投诉的基本诱因

1、传递“被重视”

2、展现“被聆听”

3、表示“有行动”

4、做到“有补偿”

五、客户投诉的目的、意图

1、能得到相关人员的热情接待

2、希望他们的问题能得到重视

3、使他们的问题得到圆满解决

第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧

客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤

第一步迅速隔离客户第二步安抚客户情绪第三步充分道歉

第四步搜集足够的信息第五步给出解决方案第六步征求客户的意见

第七步跟踪服务

B、投诉应对技巧

1、保持心情平静

2、有效倾听

3、运用同情心

4、表示道歉

5、提供解决方案

6、执行解决方案

7、结果检讨

C、顾客投诉的处理技巧

1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2、处理客户投诉宗旨：

客户满意最大VS银行损失最小

第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程

一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

二、有效处理投诉的6个技巧

1、受理顾客投诉的技巧

2、答复顾客的技巧

3、与顾客沟通的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、采取补救行动的技巧

6、留住顾客的技巧

第四章节：客户投诉处理---情景模拟

（学员情景模拟、老师点评纠偏）

一、禁烟运动

二、假币风波

三、资源限制

四、制度限制

五、错漏风波

六、取号过期

七、大额取款