天猫售后试卷
问答题:
1、申请退货/退款后会产生的两个会影响到报名活动以及商品排序的指标分别是哪两项? 答；①退款纠纷率②纠纷退款率
退款纠纷率=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数（影响正常的收索排序和活动报名）纠纷退款率=客服介入并操作退款笔数/支付宝成交笔数（影响整店商品的搜索排序）
2、退款率的计算公式？
答：退款纠纷率=人工客服介入笔数/支付宝成交笔数
3、退款纠纷率的概念以及退款纠纷率值达到多少会对店铺产生什么样的影响？
答：目前所展示的为店铺最近28天的退款纠纷，退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。
4、纠纷退款率的概念以及纠纷退款率值达到多少会对店铺产生什么样的影响？
答：退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。男装类目评分不能低于4.6分。退款纠纷率不得高于0.40%。
5、单一维权搜索降权需要满足的条件是？其中三项服务评分低于多少？纠纷退款率以及退款率达到多少？
答：DSR，退款率，纠纷退款率三者当中，如果有一项达到降权标准，就会导致店铺降权.其中三项服务评分不能低于4.6分。纠纷退款率达到0.1%。
6、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是什么？
答：①：未按约定时间发货。②缺货
7、已发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因是什么？
答：未按约定时间发货
8、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是什么？
答：假货。
9、售后的发起条件是？
答：交易成功后15天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
10、违背承诺的发起条件？
答：交易状态为“交易关闭”的0-15天内。（包含货到付款交易）。
11、售后维权中退款理由为什么的时候可以再发起违背承诺的投诉的？
答：未收到货 / 未按约定时间发货
12、包邮的产品发布，需要注意哪2点？
答：①运费模板需要设置的是全国包邮。②买家退货只承担发货运费。
13、买家来反馈，看到商品标题或者图片中的价格和产品实际价格不一致，客服如何处理。答：及时联系美工或者运营做调整。
14、在买家付示前，无特殊约定，拒绝交易或者发货，如单方面关闭订单等是违反了天猫什么规则的，需要扣几分的？
答：违背承诺。投诉成立即扣6分。
15、承诺的赠品服务实际并未做到包邮活动没有在页面注明哪些地区不包，或者续重，发其他快递要加钱而实际向买家要求加运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？
答：违背承诺。投诉成立即扣6分。
16、商家拒绝提供发票或者说要买家来承担发票的税点金额或者运费的是违反了天猫什么规则的需要扣几分的？
答：违背承诺。投诉成立即扣6分。
17、在买家拍下后如果表示不能发货的是违反天猫的什么规则？需要扣几分的？
答：违背承诺。投诉成立即扣6分。
18、买家拍下商品，但在留言中备注要另外的产品，商家发货时，以哪个为准？
答：以订单为准。
19、买家拍下商品，但来电话要求商家迟些发货，商家如何处理？
答：以旺旺留言写上为准。留有凭证。
20、正常商品是3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，那延迟发货的时间是以哪个为准。
答：以72个小时为准。客服答应但是未做到，属于违背承诺。
21、官方活动，如聚划算，免费试用等订单，没有按时发货，客户投诉会如何处理？
答：参与淘宝官方活动，未按照活动要求提供服务，属于违规行为，账户一般违规扣6分处罚，建议可联系买家撤销。
22、延迟发货了，已经在退款中有赔付过，买家又发起违背承诺投诉，会如何处理？
答：一笔订单只会赔付一次，不会重复赔付。
23、关于邮费问题：包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理，非包邮商品呢？买家无理由拒签，如何处理。
答：包邮商品7天无理由退换货的运费卖家和买家各自承担发货运费。非包邮商品买家无理
由拒签，需要承担发货运费。
24、买家收到货反馈缺件，如何处理？买家反馈假货，商家需配合提供什么凭证。
答：与客户核实包装是否完整，提供下签收时的包装。再与快递核实包裹重量。是少了，就给客户补发，没有少发，就联系快递核实处理。买家反馈假货，需要提供质检报告，进货单凭证，营业执照许可证。
选择题
以下属于发票问题违背承诺的选项是
A：商家表示不提供发票
B:商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
C:商家表示是特价商品，无法提供发票
D:商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发
票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，未给出补开时间的
E:经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公
用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
F:只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
G:客户要发票，商家提出只能给收据
H:以上均是
答：（H）
以下属于信用卡问题违背承诺的选项
A:商家表示不支持信用卡支付
B:商家表示不支持信用卡分期付款
C:商家表示需要买家承担0.8%手续费
答：（A,B,C)
天猫支持的付款方式有哪些？(货到付款除外)
A:信用卡(支持分期)
B:网银支付
C:消费卡
D:快捷支付
E:支付宝
F:网点支付
G:找人代付
H:以上均是
