置业顾问礼仪培训-中华礼仪培训网系统课程

三 交谈礼仪
交谈礼仪 10 对客人的问询应表现充分关心;热情回应，
不能回答不知道，更不应以工作忙为借口而草 率应付
的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再 代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联 系。
三 交谈礼仪
交谈礼仪 11 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时;应说对不起，并转身 向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住 12、在交谈过程中，采取“散点柔视”，目光柔和的 凝视客户的眼睛或者脸部轮廓，忌手舞足蹈，忌小动 作。
6、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询 资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再 稍等一会儿”。
一 仪容仪表礼仪
2 仪容 头发保持清洁;常修剪，发脚长度以不 盖耳部和不触衣领为度，不可光头或发 式另类； 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 指甲应常修剪，不可留太长； 保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口， 不喝酒或者吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激 性气味的食物
一 仪容着装礼仪
二 女士标准 1、服 饰 保持工装合体、整洁； 正确配带领结、司徽、工牌； 着春、秋、冬季工装应穿深色单鞋;保持干净、 光亮，夏季选择双包鞋； 裤装要稍微长一些； 裙装应穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，建议 有备用丝袜，破损时及时更换，忌“三截腿”； 首饰佩戴以少为佳，讲究同质同色
置业顾问商务礼仪 一、仪容仪表礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
置业顾问之失败形象
一身随意的休闲装;自己倒象个客户； 工装不及时换洗，零星点缀着油污 斑点； 白色衬衣的衣领、 衣袖口已经发灰 黑， 领 口露出醒目的深色秋衣； 头发凌乱，沾着头屑、满头大汗 ； 鞋和工装毫不配,有时配是配了却满是灰尘；
置业顾问角色定位
二 经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的

致意
点头：经常见面的人相遇时;可点头相互致意，而不必用有声语言来 问候 在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
二 举止礼仪
一正确的坐姿要求
（1）入座时要轻稳 （2）入座后上体自然挺直;挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平
整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子 沙发扶手上，掌 心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。
置业顾问职场礼仪
个人形象对企业形象有没有影响 个人形象应不应该凸显个性？ 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的理念 规则、内涵是什么 ？ 在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、
如何给客户留下完美的第一印象 ？ 如何进行自我形象设计？
一、仪容着装礼仪 二、 举止礼仪 三、交谈礼仪 四、电话礼仪 五、接待礼仪
第一印象往往是最重要的;良好的服务 会 深入客户的内心，主动创造良好的销 售氛围，从细微着手，为客户提供最满 意的服务
谢谢大家
四 电话礼仪
电话礼仪
5 替他人接电话时;应询问对方姓名、电话，为他人 提供方便；
6、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、“欢迎您到 ××来 ”等，待对方挂断再放下话筒
五 接待礼仪
使用名片 客户接待 突发事件应对
五 接待礼仪
使用名片
递交 接受、交换三种方式 1、将名片放在易拿取地方;双手递交、名片正
2、常用的引导手势（请的手势） 中位手势 横摆式－（请进）

得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以 身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
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第四步 会谈
言语与非言语
言语
“我明白了” “有趣！” “真的吗？” “接着说” “原来如此”
非言语
点头 身体前倾 向旁边跨步 眉毛上扬 缓慢点头
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第四步 会谈
姿势和手势
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第四步 会谈
姿势和手势------坐姿
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第四步 会谈
着重提醒：
1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背， 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。
当然你会收到，但你必须把 名字和地址给我。
你没有弄明白，这次听好了 。
"你说得不错，这个部门 表现很差劲"，
“我看看吧“ "我不能，除非•••"。
当然我会立即发送给你一个，我 能知道你的名字和地址吗？
也许我说的不够清楚，请允许 我再解释一遍。
"我完全理解您的苦衷"。
"我一定尽力而为 “如果您••••••，我就能帮你••••••"
4
课程大纲 1、学习目标 2、迎客技巧 3、仪态 4、服饰、仪容礼仪
5
最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。
6

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课程内容
✓ 价格商谈的时机 ✓ 应对价格咨询 ✓ 关于谈判 ✓ 价格商谈的原则 ✓ 价格商谈的技巧
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价格商谈的时机
1、顾客询问价格 ≠ 顾客在进行价格商谈 2、价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直 接的因素 3、应对顾客询问价格的策略
➢ 争取时间 ➢ 为顾客留下空间和余地 ➢ 细节给顾客的感觉
D:抱歉!
•面容：
• 不恰当的姿态： • 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； • 不端正的任何姿态。
• 不恰当的表情： • 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； • 除微笑外的任何表情。
•双手：
• 不恰当的位置： • 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
• 不恰当的动作： • 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
• 四、满足客户需要
• （1）为客户挑选合适的户型 • （2）详细说明各户型的优缺点 • （3）说明房产品的优点 • （4）登记客户信息，带客户看房 • （5）若有需要，进一步征询客户意见
• 五、确定客户满意并致谢 • （1）提出问题，确定满意； • （2）若有需要，及时跟进； • （3）礼貌送客，表示感谢 • 顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再
信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我
再重复一遍，…是这样吗？”
• （5）立即行动： • a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建
议。 • b向对方说明你将会做的跟进行动； • “我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾
• （6）取得对方同意你的行动； • （7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快

脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕 迹。 脖子： 不戴项链或其他饰物。 手： 洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂带颜色 指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
➢ 形象
仪表—西服
1、讲究规格。西服有二件套、三件套之分，正式场 合应穿同质、同色的深色毛料套装。二件套西服在正 式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背 心或毛衣。在我国，至多也只能加一件"V"字领羊毛 衣，否则显得十分臃肿，以致破坏西服的线条美。 2、穿好衬衫。衬衫为单色，领子要挺括，不能有污 垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米，领子要高出 西装领子1～1.5厘米，以显示衣着的层次。
2、接送客户时，行30度鞠躬礼。 3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
15 度 行礼
30 度 行礼
45 度 行礼
➢ 交流
视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注 视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾 客感到你非礼和心不在焉。
➢ 形象
女士
细节问题
头发不能 过肩
标准不过肩 长度，否则 需要挽起
➢ 形象
仪容
头发： 洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长 发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛： 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵： 内外干净，无耳屎。女性不戴过大耳环。 鼻子： 鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子： 刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。

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房地产置业顾问礼仪培训[1]
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着装：
上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子
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上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）
保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。
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四、微笑服务：
•微笑
微笑是指略带笑容，不 显著的、不出声的笑。
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微笑的意义：
与顾客交流，保持自然的微笑 是服务行业的基本要求。
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微笑的意义：
要争取顾客，首先要让对方开 心而不是让对方不舒服，乃至愤 怒。
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微笑的意义：
微笑是与顾客缩短距离的有效手 段，会使顾客感到温暖、亲切。
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微笑的意义：
亲切微笑能够弥补员工在服务 技巧上的不足。
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微笑的意义：
行为是内心的表现，如果你的 内心不为顾客着想，即使是自然 的微笑和尊敬的话语，也很难使 顾客满意。
服务原则：
先来的顾客应优先得到服务。
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服务原则：
应及时为顾客服务,不要让顾客 久等。
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服务原则：

置业顾问素质与礼仪培训课程置业顾问素质与礼仪培训课程提要：置业顾问的素质和能力的培养1、积极心态（心理素质）的培养：积极的态度：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

房地产资料下载置业顾问素质与礼仪培训课程第一节置业顾问应具备的素质1、优良的服务素质：“诚实是推销之本”以诚信为本，这是做为一个顶尖置业顾问的最重要的基础。

善待客户--百问不烦，百陪不厌！要有高度的挫折忍受力和百折不挠的意志。

2、强烈的成交欲望：要有迫切希望做成买卖的个人欲望，确立明确的，切实可行的目标，对工作充满持续的激情，有良好的团队合作精神，建立职业荣誉感，3、通晓专业知识：建筑知识；法律知识；金融知识；物业管理知识；时事政治和政策知识等。

4、丰富的社会阅历：有利于和客户更好地沟通5、良好的职业道德和爱岗敬业精神第二节置业顾问的素质和能力的培养1、积极心态（心理素质）的培养：积极的态度：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

保持积极心态的五种方法：A、增加动力；B、控制惰性；c、抵制厌倦；D、善于幻想；E、培养信心。

面对挫折、失败的心理调整、个人情绪控制、健康心理培养。

2、专业知识的自我提升：房地产企业相关知识信息房地产开发有关知识信息顾客有关的知识信息房地产产业和市场行情有关知识信息房地产销售有关法律法规等知识信息3、销售能力的培养：创造和挖掘需求的能力、判断及察言观色能力、自我驱动能力、人际沟通的能力、从业技术能力、说服顾客的能力、说服顾客的能力、持久力。

第三节工作建议和自我反思工作建议：如果你想成为本行业的一流人才，建议你：1、定期征求同事对自已销售方法的意见，以便改进2、每天坚持写销售日记，总结经验，不断提高3、不与客户争吵4、对镜训练5、向销售高手学习，体会其所言、所行的每一个细节，遂步模仿6、平时乐于助人，以便在精神状态疲劳时，可委托他人代为接待7、在销售前，进行角色扮演，模拟客户自我反思：这些你做到了吗？敬业韧性、勇气热情、真诚、有感染力真实、有可靠性尊重客户、富有耐心客观、果断、有智慧、有想像力勤快、宽容、隐忍第四节礼仪和行为1、个人礼仪表情语：微笑：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和愉悦心情的表现方式。

培训内容与形式
培训内容
包括形象礼仪、接待礼仪、沟通礼仪、 商务礼仪等方面的知识和技能。
培训形式
采用理论讲解、案例分析、实践操作等 多种形式相结合的方式，确保培训效果。
培训时间与地点
培训时间
根据公司的实际情况和参训人员的时间安排，确定具体的培训 时间。
培训地点
选择适合开展培训的会议室或培训教室，确保培训环境的舒适 性和培训设施的完备性。
CHAPTER 02
房地产置业顾问职业形象塑 造
仪容仪表规范
发型整洁
保持头发干净、整齐， 避免过于前卫或夸张的
发型。
面部清洁
男士需剃须修面，女士 宜淡妆，保持自然、清
新。
口腔卫生
保持牙齿洁白，口气清 新，避免在客户面前嚼
口香糖等。
手部整洁
勤洗手、剪指甲，保持 手部干净、整洁。
着装搭配技巧
01
02
针对客户需求，提供专业的楼盘讲解 和展示，突出卖点和优势。
送别与跟进
客户离开时礼貌送别，并及时跟进反 馈，保持良好关系。
沟通技巧与话术运用
倾听与理解
清晰表达
耐心倾听客户需求和疑虑，给予积极回应和 反馈。
用简洁明了的语言介绍楼盘信息，避免使用 过于专业的术语。
情感交流
话术运用
与客户建立良好的情感联系，增强信任感和 满意度。
对客户提出的问题和疑虑， 给予及时、专业的解答和 反馈。
议价策略与技巧运用
掌握议价原则
明确底价和议价空间，不轻易让 步，保持专业态度。
运用议价技巧
采用逐步让步、交换条件等策略， 争取达成双方满意的价格。
保持良好沟通
议价过程中保持冷静、理智，以平 和的语气与客户沟通。

(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应： ——我马上联系有关人员，他们会尽快赶 到。
(5)如需审查来电者，态度应礼貌： ——请问您是哪位? ——能告诉我您的电话号码吗? (6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢： “谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂 电话，方能轻放电话
用户电话投诉范例

（二）姿态
标准站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿

各种礼仪姿态展示
站 姿
站 姿 禁 忌

漠不关心、疑惑 或无可奈何
自满、厌烦 和气愤
傲慢
直接进犯
相互打量 气氛有点紧张

有打斗的可能性
坐
姿
七 种 坐 姿
女士：标准坐姿 左点步 右点步 左侧丁字步 右侧丁字步 小叠步 男士：垂腿开膝式
③语言要礼貌

要说雅语、敬语和谦语 不说粗话、脏话、荤话
2、语言禁忌

例1：干嘛起这名字，就为让人不认识 例2：瞧这破血管，扎都扎不进去 （禁止使用双关语）
（三）、接待礼仪
1、待客三声 A来有迎声 （引领方式）（楼梯、电梯、 会客室） B问有答声 有问必答 限时回答 按时回答 不厌其烦 C去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力
典雅的蹲姿
蹲姿禁忌
杜绝不洁不雅的小动作

例：食指、小指、手掌 控制体声、清除体味

一个二郎腿翘走了自己的前程 求职的李娟 一脸严肃的李总 一口痰吐走了一个大合作 一句话、一个轻微的动作都能让对方感 动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千 万别轻视
仪态训练

规范的姿态能够最好地展 示自己的工作状态和精神风 貌，通过训练改变自己的不 良姿态，从而成为举止潇洒， 风度翩翩的人

大型房地产置业顾问礼仪培训1. 简介大型房地产公司的置业顾问是房地产销售团队中的核心角色之一。

他们负责与客户沟通，提供专业的房地产咨询和销售服务。

礼仪在置业顾问的工作中起着重要的作用，因为良好的礼仪可以提升顾客对置业顾问的信任和满意度。

为了提高大型房地产公司的置业顾问的礼仪水平，进行礼仪培训是必要的。

2. 礼仪培训的目的大型房地产公司进行置业顾问礼仪培训的目的是提供专业、高效、热情的服务，增强顾客对公司品牌的认同感，提升购房者的满意度，从而增加销售和企业的口碑。

礼仪培训的目标包括：•了解基本礼仪常识和行为准则•训练良好的沟通技巧和表达能力•增强团队合作意识和协作能力•提升产品知识和专业技能•培养积极向上的工作态度和职业精神3. 培训内容3.1 基本礼仪常识和行为准则•空间礼仪：包括如何在工作场所和客户面前保持整洁、有序的环境，遵守会议室规则等。

•穿着礼仪：教授适合不同场合的着装风格和搭配技巧，要求置业顾问穿着整洁、专业。

•言谈举止：培养得体的言谈举止，包括礼貌用语、表达技巧、声音语调等。

3.2 沟通技巧和表达能力•听力技巧：训练置业顾问倾听和理解客户需求的能力。

•职业口才：培养置业顾问清晰、流畅且令人信任的口才，能够准确传达信息和解答客户问题。

•谈判技巧：教授有效的谈判技巧和策略，使置业顾问能够获得客户的认同和合作。

3.3 团队合作意识和协作能力•感恩文化：培养团队成员间的合作意识和感恩之心，共同致力于客户满意度的提升。

•协作能力：通过团队合作项目和角色扮演练习，提高团队成员的协作能力和沟通效果。

3.4 产品知识和专业技能•产品知识：培养置业顾问对公司地产项目的全面了解，包括房产价格、楼盘特点和区域优势等。

•销售技巧：教授销售技巧和销售流程，使置业顾问能够有效地推动销售和完成交易。

3.5 积极向上的工作态度和职业精神•职业道德：培养置业顾问对职业道德的理解和遵守，包括保护客户隐私和保密等职业操守。

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仪容举止---着装之补充
1. 西装要平整，不可有折痕； 2. 西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右； 3. 西装口袋不要放任何杂物。西装胸前的口袋叫“手巾袋”； 4. 走路时不要双手背在身后。插手不要插在上衣口袋里； 5. 男子应当遵从三色原则； 6. 衬衫内不应展出任何衣服的领子； 7. 新西服袖口的商标一定要去掉； 8. 别忘了衬衫、领带每天必须要换。
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仪容举止---着装之补充知识
PART
05
微笑服务
服务的重要性
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4-6名朋友
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
6
服务的重要性
在离开的顾客中：
*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而
饰物：
只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。
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仪容举止---容貌
双手：
保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。
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仪容举止---容貌
气味：
保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。

置业顾问礼仪培训-中华礼仪培训网系统课程置业顾问礼仪培训中华礼仪培训网【置业顾问礼仪培训】方案：礼仪是销售的第一课。

礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，帮助销售人员给客户留下良好的第一印象，并在和客户打交道的过程中赢得客户的好感、信任和尊重。

对于置业顾问来说，没有什么比客户信任更重要的了！置业顾问礼仪培训课程安排培训讲师：钱老师培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：房地产置业顾问，房地产销售人员等培训效果：通过讲师讲解和案例分析加上情景演练来达到最好的培训效果；中华礼仪培训网钱老师资历钱老师老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。

曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱老师老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。

长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。

多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

钱老师主讲课程礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等中华礼仪培训网礼仪其他课程1.销售商务礼仪培训2.销售服务礼仪培训3.房地产销售服务礼仪培训4.房地产置业顾问礼仪培训5.汽车销售礼仪培训6.汽车销售商务礼仪培训7.汽车4s店销售礼仪培训8.店面销售礼仪培训9.销售礼仪礼貌培训10.置业顾问礼仪培训11.大客户销售礼仪培训置业顾问礼仪培训课程第一章给客户留下美好的第一印象1. 礼仪是销售人员的最好包装2. 别小看外表的加分作用3. 第一印象的作用4. 销售，从个人形象开始5. 把形象当成自己的名片6. 从外表上尊重客户第二讲置业顾问的个人形象案例鉴赏：徐琳的烦恼一、置业顾问着装要求(一)场合规范(二)西装裙装(三)首饰配饰二、置业顾问面容修饰(一)女士修饰(二)男士修饰本讲要点提示第三讲置业顾问电话销售艺术案例鉴赏：杨勃的“寻梦之旅”一、置业顾问电话销售前的准备(一)熟悉商品(二)明确目的(三)精神准备二、置业顾问塑造亲和力电话形象(一)语言表达(二)声音控制(三)肢体语言三、置业顾问对外打电话(一)打电话的准备(二)打电话的时机(三)如何越过总机(四)有创意的开场(五)如何电话约见(六)怎样结束通话四、置业顾问接昕电话(一)找自己的电话(二)找同事的电话五、置业顾问如何应对拒绝(一)请寄资料给我(二)我们自己能供应(三)我们已经有了供应商(四)我不是这项工作的负责人(五)我们没有这方面预算(六)你们价格太高了(七)用过你们商品，但不满意六、置业顾问手机礼仪(一)手机接打(二)短信彩铃本讲要点提示第四讲置业顾问销售接待礼仪案例鉴赏：石建平的销售圣经一、客户类型(一)老客户(二)不同性别客户(三)不同年龄客户(四)不同文化层次客户(五)不同行为表现客户二、专业销售仪态(一)站姿规范(二)坐姿规范(三)走姿规范(四)蹲姿规范(五)手势规范(六)眼神运用(七)鞠躬致意三、普通接待(一)事先准备(二)怎样迎接(三)得体送客(四)陪同旅游四、店面接待(一)岗前准备(二)岗中接待(三)完美结束本讲要点提示第五讲置业顾问成功拜访案例鉴赏：十杰青年的感慨一、设计成功的拜访(一)拜访前准备(二)到达约定地点(三)愉快谋面(四)如何越过前台(五)不能会面时二、揣摩客户心理(一)如何察言观色(二)分析肢体语言三、适时告辞(一)告辞时机(二)怎样告辞四、面对失败(一)失败原因(二)积极行动本讲要点提示第六讲置业顾问销售语言艺术案例鉴赏：一句话三双鞋一、先期导入(一)适当寒暄(二)学会赞美二、与客户交谈(一)交谈的基本要求第七讲：置业顾问礼仪培训课程结束置业顾问礼仪之仪表销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。

服务礼仪、意识与技能提升培训一、课程目标➢构建置业顾问专业、规范的礼仪形象。

➢提升置业顾问的整体素质。

➢突显对高端客户的尊重，烘托自身产品的价值。

➢规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，辅助提升业绩目标。

二、课程特点通过大量的训练，包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情境模拟、互动游戏等形式，让学员在知性、热烈、投入的状态中，体验服务礼仪约定俗成的标准及找到如何改变自己的形象及服务技能的方法。

讲授的观点简单实用，容易记忆，学完就可以用，而且用之有效。

三、参加人员：置业顾问四、课程大纲第一讲置业顾问的服务礼仪一、礼仪的作用内强个人素质、外塑高策健康向上的企业形象。

二、打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性1、置业顾问仪容礼仪发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

2、置业顾问的仪表礼仪男士、女士着装的基本要求及行业规范。

三、打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性1、练就婴儿的微笑与情人的眼神、不同目光凝视的区域与艺术；2、接待客户时站姿、坐姿、行姿的基本要领、禁忌与训练；3、与客人握手的注意事项、场合运用、规范与禁忌等；4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌；5、倒茶添水礼仪：倒茶方法、茶盖的摆放方式等；6、引领客人看盘时，如何在楼梯、电梯及走廊的做正确引领；7、接打电话的相关注意事项；8、每日自我形象检查表：顾客看到的每一个细节都是你素养的展现。

第二讲高端客户服务意识与理念—客户价值1、体验式互动：什么是服务？什么是客户？什么是高端客户？2、忠诚客户与满意客户的区别及对企业带来利益与利润的数据对比。

3、什么是客户价值，实现客户价值的四个层次：产品、价格、服务及非业务价值！客户价值是服务的动力与方向，是给客户的解决方案，是最有力的营销。

4、客户价值的评判标准感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。

客户是用来感动的，而不是搞定的。

5、做客户价值的方法：排除法、新增法、递进法（案例：远洲集团如何以客为尊）。

如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一 些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。
如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他 不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事 每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你 也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮 助你成功，无论你是在什么行业工作。
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10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
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我只愿意接受 别人的服务或 帮助 我觉得道歉很 难为情，没错 那就更不用说 了 如果你不再见 到那人，为什 么要花功夫记 住他的名字和 面孔
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七、微笑于我 是很自然的 一回事
八、我喜欢看 到别人快乐
九、我保持仪 表整洁光鲜
我生性比较 10、 9、 8、 7、 6、 5、 4、 3、 2、 1 严 肃
2、服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便，为顾客 解决各种各样的实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交 往，让顾客得到心理上的满足。
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（二）顾客是什么
顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源；
顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾
客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不 到这里来了。
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公务着装（传统 保守 庄重）
男士：不穿短裤 女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣 社交着装时尚、个性 休闲着装舒适、自然 任何着装都要符合自己的年龄、身份和
气质
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着装四不准
①不许内衣外露 ②不许乱解衣扣 ③不许乱穿鞋子 ④女士晚装可露不可透
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3、饰物 ①可以不戴 ②不可乱戴 ③质地精良 ④质地一律 ⑤以少为佳 ⑥符合规范 4、女士的小包