房务中心文员日常工作职责
房务中心作为房务部的心脏与枢纽，各班次文员须担负起收发信息的任务。
1.在接听电话方面，文员应注意语气、语调的规范，要求语气婉转、耐心，对外线打入的私人
电话尽量不予转接，但可作留言记录。
2.与其它部门的沟通，及时将本部门的信息传递给相应的部门或人员，并做好记录。
3.接受楼层领班对“ＣＯ”房改“Ｖ”房的报房，并及时记录在“ＯＫ”表上（参见房态更改
程序），同时在电脑上更改房态，准确无误地将可出租之房间通过电脑输送至总台。
4.做好楼层报修项目的记录，对需报“ＯＯＯ”的房间应及时报告楼层主管并更改房态。
5.负责客人杂项收费、物品出租、暂借的记录。
6.做好客人遗留物品的登记、保管，并按月份存放，以备查。每三个月对客人的失物予以整理。
7.负责对电脑、电话设备的保护、保养及自己工作环境卫生的清洁。
8.负责控制各类报纸不流失外部门。
9.负责各类电脑表、ＶＩＰ表、工作表等资料的整理及保存（有关资料须保存一个月以上）。
10.控制房务中心的工作气氛，对房务中心的安全负起责任。
11.负责对客房电视节目的监控。
12.负责记录楼层领班报修项目或开单维修，以及记录公共区域及客房需清洁的地毯；
13.中班文员应做好特殊房态及访客的统计，并及时汇总上报保安部和大堂副理处。
14.膳食时间应有专人接替，不得在无人替班下离岗。
房务中心文员工作流程
一．早班 7：00ＡＭ－－15：30ＰＭ
7:00AM 穿好制服到签到，与大夜文员交接有关事项。
8:00AM--10:30AM 接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。
10:30AM--11:00AM 用餐。
11:00AM--12:00AM 接听电话、及时提供准确的房态给总台。
12:00AM--1:30PM 接听电话、记录维修等项目，及时在电脑上更改房态、输帐单。
13:30PM 跟催领班填写手工房态表交总台核对。
14:00PM--15:00PM 接听电话、输帐单，做好交接记录。
15:30PM 与中班文员交接，签离下班。
二．中班 15：00ＰＭ－－23：00ＰＭ
15:00PM 穿好制服到布巾房签到。
15:10PM--15:30PM 与早班文员交接杂项单等事项；
15:30PM--16:30PM 接听电话、输入帐单、记录维修等项目，及时更改电脑房态。
16:30PM--17:00PM 用餐。
17:00PM--18:00PM 根据报房表更改电脑房态。
18:00PM--20:00PM 提醒中班服务员开夜床服务。
20:00PM--20:20PM 跟催中班服务员做好手工房态表交于总台核对。
21:20PM--11:00PM 接听电话。
11:00 负责汇总杂项单、酒水单，送前台收银入帐、签收，与夜班文员交接，
签离下班。
三．大夜班 23：00ＰＭ－－7：00ＡＭ
11:00PM 穿好制服到签到，与中班文员交接。
11:30PM--7:30AM 接听电话、管理房务中心钥匙。
03：00 核对总机叫醒报表。
04：00 打印预离报表及名单。
7:30AM 与早班文员交接，签离下班。
房务中心文员交接班
房务中心作为房务部与客人、与酒店其他部门的联络中心，是保持客房部工作正常运作的枢纽，故各班次文员间的信息和资料的交接尤为重要。
一．交接内容：
１．交接当班时间开出的杂项单帐号、房号、内容、金额等是否已入帐；
２．交接剩余空白的杂项单。
３．交接当班时间暂借用品；
４．交接当班时间经手的失物；
５．交接当班时间经手的留言；
６．交接特殊房态更改；
７．其他一些需下一班次跟办的事情。
二．交接规定：
１．任何交接事项不得以口头形式交接；
２．当值文员与下班次文员要以书面形式在文员交接本上写清交接事项；
３．房务中心文员上班前应认真阅读交接本上的事项，并签字认可；
４．交接的事项房务中心文员在当值期间应认真跟办，已跟办的事项应签注OK认可。
三．中班、大夜客衣交接：
１．洗衣房员工下班前将因房间挂“ＤＮＤ”，无法送入房间的客衣交接给房务中心文员，相互点核并在交接本上签字认可。
２．大夜文员下班前将还未送还的客衣交接给早班员工，相互点核并在交接本上签字。
致意品管理规定
一．分发规定：
1.服务员负责把致意品送到客房，并按规定摆放好。如当日预定取消应收回致意品。
2.临时接到订房部致意品订单，房务中心会通知服务员开门，让餐厅服务员及时送致意品至房
间。
3.遇客人挂"请勿打扰"牌，可先致意品存于工作间，将待客人取下"请勿打扰"牌后，再送入。
4.送致意品时，服务员应了解客人是否已离店，如若客人已离店，就不要送入致意品。
5.定期回收水果致意品果盘、水果刀等。
6.送入客房的刀、盘、茶水盅、篮子由楼层服务员负责保管，客人用完水果或离店时将这些用
具放在指定地方，收回房务中心。
7.房务中心设专门的本子，记录这些物品的回收情况。
8.当班员工每天应详细做好致意品分发房间、款式、数量、分发时间、分发情况及回收状况的
记录。
二、出售程序：
如客人达不到赠送致意品的标准，而又要求致意品时，可报大堂副理处理，或告之客人酒店西餐厅有出售，具体价格可联系西餐厅与客确认。
