目录
第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析
一、《SGSS喜来登客人服务标准》
二、《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］
三、《MFT－培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］
四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］
五、《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］
第二部分关于标准
一、关于标准化建立过程中的思考
二、为什么要强调“标准”？
第三部分标准与程序的建立方式
一、标准是什么？程序是什么？
二、制定标准的目的
三、书写完整的标准所要求的准则
四、书写完整的程序所要求的准则
五、服务标准建立的标准范本
第四部分标准化的制定与实施
一、如何制定标准？
二、如何执行标准？
三、如何保持标准？
四、如何变动标准？
五、标准与关爱
《国际酒店服务标准化的建立与实施》
前言
［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。
学完本讲义之后，您应该能够：
❖充分了解世界著名国际酒店管理集团，在管理过程中建立“标准”的重
要性和方法；
❖懂得如何建立标准，以及它如何使您本人、属下和所在酒店受益；
❖懂得如何影响员工在工作中积极性的按照既定的工作标准完成各项任务；
❖知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施；
❖使每个参与培训的管理人员皆能有建立“客人满意服务标准”的意识。
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
标准化成功案例展示－－
1. SGSS《喜来登客人服务标准》
“SGSS”
喜来登客人服务标准
Sheraton Guest Satisfaction System
一、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。
Every time you see a guest, smile and offer an appropriate
hospitality comment.
二、用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。
Speak to every guest in a friendly enthusiastic and courteous tone and manner.
三、迅速有效地回答客人的问题，并主动为客人找出答案。
Answer guest questions and requests quickly and efficiently, or take personal responsibility to get the answers.
四、预见客人的需要，并帮助解决问题。
Anticipate guest needs and resolve guest problems.
第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析
2.《TSW－培训技巧实践课》培训成功案例展示
［Training Skills Workshop］
3.《MFT－培训管理》培训成功案例展示
［Managing the Function of Training］
4.《新员工入职培训》培训成功案例展示
［New Staff Orientation Training］
5.《P＆P运作手册》系统管理软件成功案例展示
［Policy & Procedure］
第二部分关于标准
关于标准化建立过程中的思考
❖在酒店管理过程中，酒店“软件标准化”的建立远比“硬件标准化”
的建立要难，尤其是保持更难。“标准化”也是一个酒店的形象。
标准化和个性化的高度融合，才能有高水准的服务。
❖酒店管理制度等文字性的东西是用来作为建立或执行某项工作的参考，可谓清晰、明确、详尽。但现实工作中是靠管理人员的专业水准和职业素质来完成各项工作任务，去解决工作中遇到的各类问题。如何把文字性的东西变成“培训宝典”，使其对我们的工作有较大帮助，就需要有先进、系统、专业、实效的标准管理软件作为工作的理论基础，使各项运作程序在统一的标准下执行。
第二部分关于标准
❖当一位出色的酒店管理者管理与领导艺术达到一定境界时，“标准”
的概念自在心中，日常工作中的每一项事物已尽收眼底，无须教条行事。“眼”，就是把握“标准”的尺度，这或许就是酒店经理人多年职业习惯和专业水准练就成的职业素质。但是，有这种掌握标准功底的管理人员必定是少数，我们需要通过系统的培训，增加酒店管理者掌握标准化的功底，成为总经理得力的部下。
第二部分关于标准
❖为什么要强调“标准”？
因为“标准”是建立规范化的基础。酒店很多地方是要求规范管理，没有了规范，很多人就会随心所欲，管理将一团糟。
酒店基层管理者大多数缺乏系统的关于标准化建立的培训，这是一项很重要的培训，是管理的基础。
第二部分关于标准
我们的管理者在工作中常常会给自己降低“标准”，甚至是随意的放弃“标准”。
那么，如何科学、有效的建立标准，实施标准，把管理及服务提升到最佳高度，我们应制定怎样的相应措施哪？在酒店日常工作中，对人、对事、对物要求的“标准”越高，一般结果大多会高；“标准”要求的低，结果大多会马马乎乎。我们是怎样要求的哪？
