顾客至上 含义

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顾客至上,消费者才是上帝

作者：丁怿芳

来源：《职工法律天地·下半月》2014年第01期

摘要：为了适应社会主义市场经济的迅速发展，我国在各个领域出台并实施了一系列政策、法律法规来规范市场秩序，保障市场经济的顺利进行。《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）正是顺应市场经济的发展，维护弱势群体消费者而产生的。随着社会的进步，经济的发展，新的消费方式的出现，各种各样的社会问题也随之而来：苏丹红、地沟油、三聚氰胺、瘦肉精、假冒伪劣产品。新《消法》的出炉极大地改善了市场环境，新《消法》的很多方面都对经营者提出了严峻的考验，如严惩欺诈，提高惩罚性赔偿力度，举证责任倒置等方面都强化了经营者的义务，过去经营者“称王称霸”的局面将会得到极大改善。

关键词：消费者权益；经营者义务；惩罚性赔偿；举证责任倒置；诚信

改革开放以来，我国的社会主义市场经济取得了举世瞩目的成就，但与此同时，各种各样的问题浮出水面：吃了“瘦肉精”的“健美猪”，添加了“瘦肉精”的火腿，用苏丹红提色的辣椒酱，加了三聚氰胺的三鹿奶粉，随处可见到的假冒伪劣产品。随着市场经济的发展，社会分工越来越精细，这导致生产经营者与消费者之间的信息不对称，才会给制假售假者以可乘之机。新《消法》的出台也将为更好地约束监督企业的不当行为发挥着重要作用，本文旨在通过新《消法》出台给经营者带来的困境，从经营者长远发展的角度阐述经营者如何适应新《消法》。现行《消法》实施的这二十年以来，对生产经营者的约束力度并不大，消费者在维权时面临很多问题，“维权难”已是老生常谈的问题。新《消法》对现行《消法》的修改极大改善了“维权难”的局面，为消费者的维权之路开辟了“绿色通道”，不管是维权成本还是维权方式都有了更明确的规定。

一、违法成本抬高，轻易违法不再是“儿戏”

新《消法》第五十五条对经营者知假售假行为的处罚作出规定：一是对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚由现行《消法》的“退一赔一”提高到“退一赔三”；二是对明知商品或服务存在缺陷，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的，规定除追究刑事责任以外，明确“受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。新《消法》第五十五条同时还规定了最低赔偿金：增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。最低赔偿金为解决那些商品和服务价格过低，不能有力地惩罚经营者，不利于动员消费者维权等问题提供了解决途径。新《消法》同时提高了行政罚款的上限，由原来没收违法所得处以违法所得1倍—5倍的罚款改为1倍—10倍。

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《效劳礼仪工程二任务一 顾客至上》试卷

工程二 顾客至上-----诠释效劳意识 任务一 效劳根底·关注顾客需求

A卷 根底知识

一、单项选择题

1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母 。 〔 〕 A. s B. vC. e D. i

2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有 的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。 〔 〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81%

A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是 。〔 〕

A. 执行标准B. 设备先进 C.细致 D.以人为本

5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的 和与客人的有意识交流了解客人的需求。〔 〕

A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急 D. 挖掘隐形需求

A. 朝阳产业 B. 第三产业 C. 副业 D.殷勤好客业

7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。

〔 〕

A.方案 B.效劳 C. 员工 D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。

A. 隐性需求 B. 显性需求 C.一站式效劳 D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是 。 〔 〕

A. 城市的形象代表B.自由职业者 C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表 二、判断题

1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。〔 〕

2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。 〔 〕 3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。〔 〕

4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。〔 〕

5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。〔 〕 6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。 〔 〕 三、简答题

”至上”是否常用于商业或品牌口号中？

一、"至上"的概念与商业口号的关系

"至上"一词在商业与品牌领域中常被用作口号，其背后蕴含的含义深远而丰富。从语言学角度来看，"至上"具有简洁、高度概括和易于记忆的特点，使得它成为商业口号的理想选择。同时，"至上"还具有表达品牌或企业追求卓越、领导地位以及客户至上等核心价值观的能力。

二、商业与品牌口号中常见的"至上"用法

1. 顾客至上："至上"在商业中常被用来表达顾客至上的宗旨。如某电商平台的口号"顾客至上，服务至上"，强调以顾客为中心，以优质服务取胜。

2. 品质至上："至上"也常被用来强调产品或服务的品质。例如某高端时尚品牌的口号"品质至上，追求卓越"，突出了其对产品品质的高标准要求。

3. 创新至上："至上"还常用来彰显企业对创新的追求。如某科技公司的口号"创新至上，引领未来"，凸显了其在科技领域的领导地位以及对未来的开拓精神。

4. 服务至上："至上"也可以表达企业对于服务质量的高要求。某航空公司的口号"服务至上，安全第一"，传达出其对乘客舒适与安全的承诺。

5. 信任至上："至上"还可以表示企业对信任的追求和重视。如某银行的口号"信任至上，共创未来"，强调了其与客户之间的互信关系。

三、"至上"口号的效果和影响

1. 强化品牌形象："至上"作为商业与品牌口号的一部分，能够有效地帮助企业巩固其品牌形象，使其在竞争激烈的市场中脱颖而出。

2. 提升客户认知度："至上"口号的简洁明了，容易被人们接受和记忆，能够帮助企业在激烈的市场环境中提升客户认知度。

3. 建立企业核心价值观："至上"口号有助于企业明确自己的核心价值观，并通过传播口号实现这些价值观的内化和外化。

4. 激励员工奋进："至上"口号的内涵寓意深远，能够激励企业员工为实现至上的目标而不断努力，从而推动企业的进步与发展。

5. 彰显竞争优势："至上"口号的巧妙运用，能够有效地区分企业与竞争对手之间的差异，并凸显出企业的独特竞争优势。

杰夫·贝索斯：什么才是真正的顾客至上？

时间：2013-04-15 09:09:44 来源: 虎嗅 作者：虎嗅

亚马逊的顾客中心主义基于三大理念。第一是以顾客为出发点向上追溯；第二个是开展创造和革命，争取成为先行者；第三是站在长远角度考虑问题。这三大理念的结合创造了亚马逊独特的“以顾客为中心”的优势。

亚马逊“顾客至上”主义成为商界经典的教科书，就连扎克伯格都多次提到，杰夫·贝索斯坚持客户体验，不向华尔街妥协的斗志令人敬佩。

近日，贝索斯在日本接受了《日经商务周刊》的采访。他谈到亚马逊不同于竞争对手的做法，亚马逊的顾客中心主义基于三大理念。第一是以顾客为出发点向上追溯；第二个是开展创造和革命，争取成为先行者；第三是站在长远角度考虑问题。这三大理念的结合创造了亚马逊独特的“以顾客为中心”的优势。

问：亚马逊的业务还往电子书阅读器Kindle、云端服务扩充等多个方面发展。亚马逊的目标是什么？

答：我们的理想是成为“地球上最以顾客为中心的公司”。我们期望亚马逊能成为其他完全不同行业企业的模板，希望其他行业的企业能说出“希望在我们自己的行业也实现那样卓越的顾客体验"。为此，我们非常注重产品充实、便利性、低价格三个要素。

这三个要素密切相关。首先从产品充实开始。如果没有顾客需要的商品，价格再便宜、送货再快也没有意义。但是，就算产品充实，如果送货非常慢、价格不实惠，对顾客来说也毫无意义。为了使这3个要素全部得到改善，我们投入了大量的能源和资源。

问：亚马逊贯彻顾客中心主义的彻底性已经广为人知。但其他企业的经营者也经常使用这个词汇。

答：确实如此。那就让我来详细说一下我们与他们的区别在哪。首先来看一下那些声称自己以顾客为中心的公司的行为，从实际言行就能看出他们并不是真的以顾客为中心。例如向媒体公布最大竞争对手的名号，这明显是以竞争对手为中心的表现。当然，我并不是说这种做法不对，对于某些公司而言，这样做无可厚非。